了解用户需求，有那么难吗？5月22日演讲实录一
有故事.有方法.有工具
这是2019年第43篇原创文章
总194篇原创文章
全文2423字，阅读时间6-8分钟
尊敬的各位领导，各位供应商合作伙伴，女士们，先生们，大家下午好！很荣幸受中材国际天津板块的邀请来做本次分享！
大家刚刚用过午餐，这个时段对我来说是极具挑战的。好在我做足了准备，保证全程高能，大家不困！
就如我的原创文章一样，我的演讲有故事，有方法，有工具。而且故事一听就燃，方法一听就懂，工具拿来就用。
大家准备好了吗？我们先来看看这个话题：夺命的波音737max-8到底哪里出了问题？
在短短的5个月时间里，分别有狮航和埃航共计两架波音737max-8飞机坠毁，夺走了数百人的生命。根据事后的分析，矛头直指波音为了解决容易失速的问题而开发的MCAS系统。MCAS系统是飞行器的一种自我保护系统，在收到错误信号后触发，触发后在手动驾驶的情况下会接管飞机的控制权，并通过让飞机自动低头的配平系统来解决飞机攻角过大可能导致的失速问题。但是要命的是这个MCAS没写进使用手册里，所以飞行员并不知道这个设计。在埃航的空难中，错误信号触发的保护系统控制了飞机并以机头骤降的方式控制并不存在的“失速”。飞行员发现之后与飞行器失速保护系统争夺飞机控制权，但是没有成功，最后飞机坠毁。
波音是供应商，航空公司是客户，飞行员是用户/操作者。发生这样的问题说明既没有从供应商到用户的端到端沟通，也没有应该有的协同。飞机做了设计变更，必须第一时间通知客户并提供更新的使用手册，然而这一系列的动作都没有发生。
这是我们的“一带一路”示意图。伦敦的三文鱼，俄罗斯的帝王蟹，蒙古的肉制品，泰国的蛇鳗和青蟹。这么多新鲜的食材，怎么能让中国消费者尽可能早的一饱口福？无缝连接国际国内运输，开辟绿色通道提高通关效率，全链条数字化追踪监控。这大概是端到端供应链协同案例里让吃货们最满意的项目之一。嗯，生活在这个时代的吃货们很幸福！
我今天分享的主题是：打造端到端的供应链协同。分享分为三个部分。
第一部分：端到端供应链。
第二部分：供应链协同。
第三部分：如何打造端到端的供应链协同。
下面我们进入第一部分：端到端供应链。
这部分包括三个小部分，分别是：什么是端到端供应链？端到端供应链的价值以及端到端供应链的痛点。
在谈端到端供应链之前，我们先来看看什么是“端到端”流程：端到端流程是从客户需求端出发，到满足客户需求端中去，提供端到端服务。端到端的输入端是市场，输出端也是市场。
如果把“端到端”流程的定义套用到端到端供应链里，那就是：从获取需求到完成需求的一个闭环供应链条。
端到端供应链的价值在于：供给方直接获得需求方的需求，然后通过闭环的供应链完成交付（满足需求）。
然而理想很丰满，现实很骨感。传统的端到端供应链的痛点也很明显：比如需求变成了XX，因为它要不不明确，要不不准确。过程不透明导致可视性差或者没有可视性，缺乏数据的运营导致供应链更容易断裂。这三个关键痛点让从需求到交付（也就是满足需求）变成了世界上最远的距离。
这里，我们深度剖析一下关于了解用户需求这个痛点。因为世界上所有的事情都是以提出需求为开端，以满足需求为结束。而满足需求的第一前提是了解需求。
了解用户需求，有那么难吗？
有一天听到一个朋友抱怨说家里的红酒开瓶后没有一次性喝完，结果没过几天就变成醋了！
“你有把红酒瓶抽真空，然后放在冰箱里保存吗？”，我试探性地问。
“抽真空？还要放在冰箱里？！从来没这么想过......”
一声叹息！
如果红酒是一位客户，要想保持原来的醇香，ta的需求是什么呢？适宜的温度和湿度是最基本的需求，如果能减少空气的存在从而减少氧化的机会就更好了。
具体来说，红酒的最佳保存温度是10度，也就是50华氏度。而且尽量保持恒温，不能有过大的温差。要尽量避免在摄氏20°C以上长期存放葡萄酒，也不能低于0°C，这样葡萄酒会结石沉淀，因此减少酒的酸度。湿度要控制在70%左右，否则会影响瓶塞子干裂或者霉变。
问：采购能很好的满足采购需求吗？
答：不一定。
我们来看一个例子：一个采购收到一张申购单，在需求栏上只有一句话：买一批变形金刚玩具。经历过强势的业务部门的采购都知道这样的采购需求不是天方夜谭，只是每天在不同的地方上演而已。
显然，再好的采购也无法满足这个采购需求，因为它缺失了两个最基本的信息：购买数量和规格参数。其中规格参数包括的基本信息可以是（非穷举）：
尺寸：比如大、中还是小或者附上更为详细的尺寸。
颜色：比如是红色、黄色还是蓝色？
材料：比如是塑料、铝合金还是不锈钢？
质地：比如是抛光还是亚光？
人物：比如是汽车人还是霸天虎？
用途：比如实际使用人是儿童还是成年人？
行业标准：比如进口商品在中国可能需要CCC认证，在国外儿童玩具需要FCC，CE等认证。
如果申购人清楚地了解自己的采购需求，只是暂时没有说清楚，那还好办。但是现实中，我们常常碰到两种情形，申购人说不清楚。
情形一：申购人只知道采购的大致信息，但是不知道细节。
情形二：申购人完全没有能力描述需求信息。
时间的缘故，我们这里只讨论下如何应对情形一。有经验的采购会采取下面的步骤慢慢接近真相和细节：
6W2H访谈/问询
What：采购的是什么？可能清楚细节，可能不清楚。但是相对于填表的方式，需求方对于访谈/问询通常会有更多描述。
Who：实际使用人是谁？这个很关键，因为有些时候业务部门的采购需求是统一管理的，申购人不一定是实际使用人。这种情况下就需要联系实际使用人了解需求情况。
Why：为什么要购买？可以了解是新品采购还是重复采购。如果是新品采购，需要顺便了解下项目的情况，举一反三。
When：什么时候使用？可以了解这个是用于新产品/新项目的，还是老产品的。采购都知道第一时间知道需求时间信息是多么重要！
Where：应用的环境是什么？是可能倒推出采购参数的一个重要方面。
Which：有没有哪家优选供应商？是可能倒推出采购参数的一个重要方面。
How：如何应用？是可能倒推出采购参数的一个重要方面。
How much：预算是多少？（如果有的话）
为了让6W2H进行的更有效率，你也可以把这个过程设计成一个需求收集表。同时，为了让这个过程有效率，需要相应的流程制度约束，比如，如果信息没有填全怎么办？总是填写的不准确怎么办等等？
--未完待续--
信息来源：部分图片和文字来自网络。
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