【华为专题】唯有一条让华为生存下来的道路是什么？

《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》书籍作者 | 黄卫伟，中国人民大学商学院教授，研究方向：运营管理；创业管理；管理政策。1996年起，受聘担任华为技术有限公司高级管理顾问至今，现为华为公司首席管理科学家，曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。经中信出版社授权发布。

笔记： 笔记侠 李力力  深度好文：3496字 | 5分钟阅读

笔记侠按

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• 华为作为一家成功的企业这20多年来的管理经验以及一贯秉承的价值主张：“以客户为中心、以奋斗为本、长期艰苦奋斗”。

• 华为公司唯有一条道路能生存下来的是什么？

• 华为的价值主张是？

• 什么是好的产品？

• 华为商业模式“深淘滩，低作堰”具体指的是？

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第一章               

为客户服务是华为存在的唯一理由

讨论业务管理，首先要把业务管理为谁的问题搞清楚，这样才能明确业务管理的目的和方向，才能厘清业务管理的主线，才能从根本上排除长期困扰企业业务管理的各种干扰因素。而回答业务管理为谁的问题并非像初看上去那么简单，实际上涉及企业是“为谁而存在”的这一根本问题。

华为认为：

为客户服务是华为存在的唯一理由。客户服务是企业生存的基础，企业不是因为有了满意的股东而长期存在，而是因为客户对企业提供的产品和服务满意而付钱才得以继续生存。

公司唯有一条道路能生存下来，就是客户的价值最大化。

有的公司是为股东服务，股东利益最大化，这其实是错的，看看美国很多公司的崩溃说明这一口号未必就是对的。还有人提出员工利益最大化，但现在日本公司已经有好多年没有涨工资了。

因此我们要为客户利益最大化奋斗，质量好、服务好、价格最低，那么客户利益就最大化了，客户利益大了，他有再多的钱就会再买公司的设备，我们也就活下来了。我们的组织结构、流程制度、服务方式、工作技巧一定要围绕这个主要的目的，好好地进行转变来适应这个时代的发展。（来源|任正非在技术支援部2002年一季度例会上的讲话）

华为耳机海报

无为而治中必须要有灵魂。

华为的魂就是客户，客户是永远存在的。我们要琢磨客户在想要什么，我们做什么东西卖给他们，怎么才能使客户的利益最大化。我们天天围绕着客户转，就会像长江水一样循环，川流不息，奔向大海。一切围绕着客户来运作，运作久了就忘了企业的领袖了。

为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。（来源：《华为公司的核心价值观》，2007年修改版）

正确理解“以客户为中心”，以客户为中心就是要帮助客户商业成功。商业活动的基本规律是等价交换，华为为客户提供及时、准确、优质的服务，同时获取相应的合理回报。我们赚了客户的钱，就要努力为客户服务，进一步提高服务质量，客户就不会抛弃我们。（来源：EMT决议）

第二章               

华为的价值主张

价值主张是描述客户期望从企业的产品和服务中获得利益，它通常是一个或一组命题，其中明确阐述了企业专注于满足的客户需要并由此获得生存和发展的因果关系。

价值主张最基本的着眼点，过去是，将来也是：质量好、服务好、价格合理、快速响应需求变化。这是客户朴素的诉求，永远不会改变。

同时，价值主张必须对准客户的痛点，这样的价值主张才会真正受到客户关注，才会对企业的经营具有指导意义。

企业的价值主张来自客户的价值主张。价值主张是企业差异化竞争优势的来源，是企业竞争战略的出发点和落脚点，是企业商业模式的核心。所谓商业模式，实际就是实现价值主张并获得相应经济回报的方式。

客户的价值主张决定了华为的价值主张，它体现在华为的核心价值观中。在主张更好的满足客户日益增长的基本需要同时，强调以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题。强调改善普遍客户关系，拒绝机会主义和急功近利。这是华为价值主张的一大特色。本章将从多个角度对此进行阐述。

“以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”。这是我们20多年悟出的道理，是华为文化的本质。我们所有的一切行为都归结为为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务。（来源：《干部要担负起公司价值观的传承》，2010）

及时、准确、优质、低成本交付，只有四个要素同时满足，才是真正的以客户为中心。（来源：《CFO要走向流程化和职业化，支撑公司及时、准确、优质、低成本交付》，2009）

将来的战争越来越复杂，特别是服务，也会越来越复杂。我们通过研发提供全世界最优质的产品，通过制造生产出最高质量的产品，还必须要有优质的交付，从合同获取到交付、售后服务。我们赚了客户的钱，就要提高服务质量，如果服务做不好，最终就要被客户边缘化。（来源：任正非在解决方案重装旅第一期学员座谈会上的讲话，2014）

以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题。

研发要做到最好，不是研发中心感觉最好，而是让客户感知最好。以前大家说做到最好，其实就是搞复杂点，是研发人员的自我感觉。（来源：《第一次就把事情做对》，2014）

在客户面前，我们永远要保持谦虚，洞察未来，认真倾听客户的需求，从客户视角定义解决方案的价值主张，帮助客户解决他们所关心的问题，为客户创造价值，帮助客户实现商业的成功，客户才有可能把华为当作“问计的对象”。（来源：邮电通知［2015］108号）

第三章               

质量是华为的生命

质量是一组固有特性满足需求的程度。它是一个企业生存的基础，是国际市场竞争入场券。客户是依据产品和服务的质量决定是否接受和信赖这一家企业的。在过去的100年中，从最初生产过程质量管理，到产品生命周期质量管理，到公司范围的全面质量管理，到今天的复杂系统、全连接网络、大数据大流量的质量管理，质量管理的概念和内涵不断扩展。

质量是一种文化特征。持之以恒地改进，不断满足客户需求的高质量、惊喜体验，需要公司加强质量文化的建设。纵观西方诸位质量管理大师，他们不仅是质量管理方法的集大成者，更是质量文化的布道者。不养成一种精益求精、一丝不苟的质量文化，就不可能有好产品、好服务。

什么是好产品？好产品犹如好歌，只有千古传唱的歌，才是好歌。都江堰就是一个例子。

几千年过去了，都江堰的设计、结构、思想，现在都没有人提出来说要改变它。这才是真正的科研结果，真正的好产品。（来源：《自我批判和反幼稚是公司持之以恒的方针》，1999）

绝不走低价格、低成本、低质量的道路。

我们的一切工作，要以质量为优先，研发、采购、制造、供应、交付……都要以质量为优先。我们对客户负责，首先是质量；我们与供应商分享，首先也是质量。所以我们所有采购策略中，质量是第一位的，不管是技术评分，还是商务权重等，就是以质量为中心。

没有质量就没有谈下去的可能性。这些年我们公司总体还是以坚持质量为中心的，包括终端，这些年坚持质量第一的道路就走正确了，慢慢就追上来了。（来源：任正非在2015年9月24日EMT办公会议上的讲话）

品牌的核心就是诚信，脚踏实地做好每一个点，然后口口相传把品牌建立起来。真正的品牌是通过员工的行为来实现的。（来源：任正非在重装旅集训营座谈会上的讲话，2013）

第四章               

深淘滩，低作堰

商业模式是赚钱的关键要素和逻辑。华为一贯主张赚小钱，不赚大钱，不追求利益最大化，只追求合理的利润，这一商业模式的生动写照，就是都江堰生生不息的六字诀窍：“深淘滩，低做堰”，其中蕴含的智慧和道理，远远超出了治水本身。

企业和市场是两种相互替代的经济组织，谁替代谁，取决于谁的交易成本更低。企业要长期保持更低的交易成本，就要不断加大对未来的投入，不断改进管理，提高运营效率，改善商业环境。这其中的道理看似简单，但能把简单的道理做到极致就不简单。

“深淘滩，低作堰”是华为商业模式的生动写照。

“深淘滩”就是确保增强核心竞争力的投入，确保对未来的投入，即使在金融危机时期也不动摇；同时不断的挖掘内部潜力，降低运作成本，为客户提供更有价值的服务……

“低作堰”就是节制对利润的贪欲，不要因为短期目标而牺牲长期目标，自己留存的利润少一些，多一些让利给客户，以及善待上游供应商。（来源：任正非在运作与交付体系奋斗表彰大会上的讲话，2009）

不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入。

所有的运作都要考虑内部运作成本，一定要避免庞大的非作战高成本。（来源：任正非在行政采购及信息安全问题座谈会上的讲话，2007）

第五章               

客户满意是衡量一切工作的准绳

企业是否以客户为中心，最终要通过客户满意来检验。企业的一切经营活动，都应以客户满意度作为最终评价标准。所以，企业各部门以及业务流程各个岗位的绩效指标，不应是仅从财务指标分解下来的，而应当首先是从客户满意度指标倒推出来的。

如何才能做到使客户真正满意呢？除了提供优质的产品和服务以及令客户惊喜的体验，更重要的是帮助客户取得商业成功。只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在产业价值链中找到自己的位置。成就客户就是成就自己。所以，生意之道，不是用利己的方式达到利己的目的，而是用利他的方式达到利己的目的。

客户满意是华为生存的基础。

我们赚了客户的钱，无论多辛苦，也要把客户的事情做好，客户是永远存在的，让客户满意，我们才有明天。我们建立全生命周期管理，把服务做好，客户怎么会抛弃我们呢？（来源：《第一次就把事情做对》，2014）

公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据。

以客户为中心实际上是一个辩证关系，就是要挤出公司内部多余的成本，成就客户的成功，从而成就公司的成功。（来源《CFO要走向流程化和职业化，支撑公司及时、准确、优质、低成本交付》，2009）

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