语音机器人“千人千面”，助力某上市银行信用卡业务提速增效

如今金融科技愈加成为影响银行业的颠覆性力量，各大银行面临的同业和跨行业竞争不断加剧，一些行业创新引领者积极探寻破局的方法，利用人工智能技术提升客户服务效率，降低人力成本，成效初显。然而，在支撑银行营收的关键业务场景，如客户营销、挖掘存量客户价值等方面的智能化应用还比较少，影响了行业整体营收能力的提升。银行必须以更加开放的姿态拥抱智能化浪潮，才能蝶变新生，在激烈的市场竞争中先声夺人。

某上市银行是国内领先的商业银行，随着近年来各大银行间信用卡业务的竞争愈发激烈，该行的信用卡中心面临较大的增收压力。为实现信用卡业务的稳健增长，该银行需进一步提高账单分期的营销力度，继续挖掘存量客户价值，实现生息资产规模的有效提升，故考虑将传统账单分期业务结合AI语音机器人技术，提升营销外呼效率，并覆盖到更多小额账单长尾客户。同时，为了应对业务快速增长带来的坏账率上升问题，希望让语音机器人替代人工进行账单催收，提高回款效率。

追一科技的语音机器人，能够基于营销、催收等不同场景配置外呼对话流程，细分场景、描绘精准客户画像并对应采取不同话术，通过“千人千面”的外呼策略，有效提升营销和催收效率，成为该银行智能化转型的合作厂商。

智能营销外呼解决方案

改善分期营销效果

追一科技为其量身打造了基于语音机器人产品的营销外呼解决方案，具备语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLP）功能，构建了业务场景流程与意图库，可以实现语音外呼机器人与客户的自动交互，覆盖了电话呼出、表明来意、身份确认、分期产品介绍、异议处理、分期确认、身份验证、成功办理全流程。

为了提高分期营销效果，语音机器人针对首呼和复呼中的不同场景进行了流程话术优化，在确保合规的前提下适当合并部分流程节点，缩短全流程时间，充分考虑影响客户体验的每个细节，提升全流程完成比例。通过优化各场景话术，提高了2-3%的营销成功率。

语音机器人也在如何与客户打交道上“做足功课”。基于运营数据，精准描绘客户画像，充分考虑不同年龄、性别客户的还款能力和还款习惯，制定差别话术，强调分期还款给不同客户群体带来的优势，打消客户顾虑。通过在各节点持续调整针对不同属性客户的营销话术，单一节点最高可降低7%的流失率。

除此之外，语音机器人还在细节上出奇制胜。通过调整音色、语速、语调，控制各个节点的流失率，其中流失率最高的“表明来意”节点从27.7%降低到23.2%，提升营销效果，也改善了客户体验。

在指定的测试时间段内，追一科技的营销外呼解决方案每天能带来近60000元的分期手续费收入，而语音机器人的日均呼叫成本仅为6000元左右，有着很高的回报率。

智能催收解决方案

提升坏账催收效率

追一科技为其提供的智能催收解决方案，也在实际应用中取得上佳表现。在该方案中，语音机器人具备精准的语音识别和语义理解能力，提供逼真的人机交互对话体验，自然流畅地完成身份确认、欠款情况通知、催款信息触达全流程，还能够解答客户关于欠款金额、还款方式、质疑账单等查询类问题。

语音机器人可配置多套话术库，多维度催收话术处理，将客户细分为未承诺还款、已承诺但未还款等不同阶段，采取不同话术策略，还款率可提升3%以上。

为了科学客观地评估外呼效果，语音机器人的监控平台能够实时对外呼任务及状态进行监控和分析，生成可视化图形报表及外呼结果日报数据，基于数据事实，管理人员可灵活调整外呼策略。外呼录音也被保存在录音系统，随可调听历史录音，发现和优化不足。

上线运营后，语音机器人日均呼出有效催收电话约2000通，日高峰值达到3000通，催收成功率达55%-62%。

此外，追一科技还为该银行提供全面的项目托管服务，包括对话逻辑设计，IT运维，以及模型效果调优、日常质检、数据标注和数据优化等AI运营工作，为该银行的智能化转型保驾护航。

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