【聚焦】抓好条例贯彻实施 推动接诉即办改革不断深入

聚焦　　

按照市委决策部署，市人大常委会根据年度监督工作计划，对《北京市接诉即办工作条例》开展了执法检查，充分发挥“法律巡视”监督利剑作用，查找条例实施中存在的问题，提出针对性建议，推进这一“为民服务法”落地落实。

市十五届人大常委会第四十三次会议听取审议了市人大常委会执法检查组关于检查《北京市接诉即办工作条例》实施情况的报告，又同步开展专题询问，推动接诉即办改革不断深入。

市人大常委会执法检查组赴东城区代表之家听取条例落实情况的民情民意。

执法检查形式多，强化监督求实效

高规格成立执法检查组。市人大常委会主任李伟任组长，副主任闫傲霜、侯君舒任副组长，37位委员、代表共同组成执法检查组，赴西城、朝阳、昌平、大兴、平谷、密云等区，深入市、区政府部门，街道、乡镇，社区（村）以及公共服务企业等45家单位“全面体检”条例实施情况，列出问题清单47项。将条例宣传贯穿执法检查全过程，在执法检查的同时，广泛宣传、详细解读条例内容，明确工作要求，规范接诉即办行为，提高承办单位对条例内容的知晓率，进一步提升接诉即办为民服务水平。

市区两级联动形成监督合力。执法检查组制定执法检查工作手册和“全面体检”清单，明确市、区检查重点，并开展专题培训，统一思想、凝聚合力，指导工作有效开展。检查组紧盯分类处理、精准派单、首接负责、吹哨报到、分级协调等机制在运行中的难点堵点问题，“重点把脉”制约条例实施的制度机制问题，开展重点案例剖析，总结提炼经验，查找短板弱项，研提解决对策，实时督办整改。各区结合辖区实际情况和诉求特点，同步开展执法检查，共检查点位100余处，查找具体问题200余个，提出整改建议100余条。

践行全过程人民民主理念“问效于民”。充分发挥人大代表主体作用，发动12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，了解条例实施中存在的问题，共收集具体意见建议1755条。在东城、西城、海淀、通州等区召开4场市民座谈会，面对面听取条例实施意见，同时随机邀请拨打过12345热线和通过信访渠道反映过接诉即办问题的社区居民市民100余人提出意见建议，将条例实施成效交由群众评价。

借助专业机构开展社会调查。条例贯彻实施涉及政府部门、社会组织、企事业单位等各方面主体，为了全面掌握条例的实施情况，执法检查组委托了第三方机构同步开展独立调查，面向诉求人和承办单位发放调查问卷，共收回12981份。广泛抽样、科学统计的数据，为执法检查提供了专业参考，也更加客观、中立、直观地反映了条例实施取得的成绩和存在的问题。

凝心聚力抓落实，条例落地有成效

一年来，全市上下深入推进条例贯彻落实，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，条例实施取得了良好开局。群众普遍反映在条例实施后，诉求响应更快，问题解决更及时，回访评价更满意。

宣传培训广泛深入。各区各单位深入开展集中宣传、专家解读和干部培训，组建市级宣讲团巡回宣讲，实现市、区、街乡镇、社区（村）四级培训全覆盖。将条例列为全民普法重点，发动媒体广泛宣传，动员社区志愿者、楼门长、网格员面向居民普法，形成“条例进家门、法治入人心”的良好氛围。调查显示，94.5%的承办单位受访人员参加过条例的宣贯活动，51.1%的社会公众知晓条例主要内容。

配套制度体系基本形成。出台35项配套文件，细化2395项派单目录，制定接诉即办公开工作试行办法，修订完善考评办法。16区细化制度规范，制定149项配套文件，有的制定条例实施任务清单压实责任；有的强化对部门分管领域诉求办理的考评，提升办理质效。各区均建立了“吹哨报到”双考核机制，督促“报到”部门履职尽责。

诉求办理成效明显。闻风而动快速响应，解决了一批养老托幼、看病就医等百姓身边的难事，建成了一批菜场超市、公园绿地等便民设施。联动攻坚解决疑难复杂问题，狠抓治理类街乡镇整治提升，有的区实行“一事多派”、集体会诊，提升停车管理等疑难复杂诉求办理成效。全力保障疫情防控，针对紧急诉求提级响应，优先办理涉疫诉求。持续优化营商环境，建立为企服务机制，对标营商环境指标完善诉求分类，梳理场景式处置流程26项。

主动治理持续推进。建立主动治理工作机制，明确分类施策、破解难题的主要措施，针对今年“每月一题”，已出台83项政策，完成303项重点任务。16区结合辖区实际，对322个重点问题进行专项治理，办成了近700项实事，房产证办理、预付式消费退费、老楼加装电梯等取得明显进展。探索创新“上交”“下交”工作法、“五民群众工作法”，将社区公共事务交由居民评议，通过“小院议事厅”“村民说事”等民主协商机制，调动群众参与积极性。

保障监督激发活力。优化接诉即办绩效考核指标和奖励措施，激励担当作为，表彰先进和评选优秀案例，树立接诉即办样板和典型。加强干部选派交流，提高干部到基层一线解决问题的意识和能力。强化科技赋能，将大数据技术应用于诉求办理全流程，提升受理、派单、办理智能化水平。市、区、街乡镇三级联动，加强对集中整治、综合治理的全程监督，推动主体责任落实。

市人大常委会执法检查组赴海淀区万寿路街道代表联络站面对面听取条例落实情况的民情民意。

把脉问诊找问题，提出建议促整改

条例实施对引领、规范、保障接诉即办改革起到了积极的促进作用，为解决群众的“急难愁盼”提供了坚实的法治保障。执法检查组根据条例实施中存在的一些问题，提出了具体的针对性建议。

12345热线接诉能力需要提升，应通过科技赋能畅通受理渠道，提升热线服务能力。检查中发现热线电话较难打通，诉求派单还不精准。异议审核机制不健全，诉求转派程序待优化。执法检查组建议完善热线接诉支持系统，发挥人工智能、语音引导等技术手段作用，扩展受理容量，增强网络渠道使用便捷性，加强队伍建设，提高接诉能力。动态更新派单目录，提高派单精准度。加强派单难点问题研究，完善常态化异议审核机制，建立异议问题专项台账，开展类案分析。

办理机制运行仍有堵点，应加强协调联动，增强协同办理实效。检查发现在首接负责、吹哨报到等方面，存在首接牵不动、配合不给力，报到部门出工不出力、人到权不到的现象。提级办理不顺畅，疑难复杂诉求上报机制不健全。社区协助变主责，座谈中群众反映拨打12345热线后经常是社区工作人员在忙。执法检查组建议强化首接与配合单位的办理协同，完善双考核机制，全面考察报到单位的工作绩效。建立健全分级处理和上报机制，优化央地、军地协调联动机制，强化行业诉求分析研究，鼓励引导行业协会等参与诉求办理。严格落实社区职责清单，为基层减负增效。

主动治理尚需进一步强化，应加大主动治理工作力度，坚持问题导向和源头治理。部分承办人员思想认识还需提高，解决问题缺乏主动性、前瞻性。破解难题仍需发力，疑难复杂问题需要持续攻坚。社会参与不够充分，行业协会、社会组织参与社会治理的机制还不健全，居民参与社区公共事务的渠道还不畅通。执法检查组建议增强主动治理意识，树立攻坚克难的工作导向，加强政策落地评估。优化“每月一题”工作机制，及时进行“回头看”，持续发力推动长期复杂问题解决。打通基层治理“微循环”，动员企事业单位、社会组织积极参与，充分发挥业委会、物管会等平台作用，畅通居民参与渠道，激发共治共享活力。

保障监督机制有待健全，应健全考评激励制度，加强接诉即办工作保障。现有的考评机制对解决疑难复杂诉求、主动治理未诉先办没有激励或激励不足。群众反映，目前的回访内容和流程较为繁琐。信息资源统筹使用效率不高，存在数据碎片化、分散化现象。队伍建设需加强，接线员流失率高，业务能力不强。执法检查组建议细化分级分类考评标准，强化对开展主动治理和解决疑难复杂问题的考评激励，完善第三方评估机构参与机制。优化回访程序，减少机械式重复回访。强化数据融合，推动接诉即办数据互通共享。加大公开力度，探索建立诉求办理情况查询系统，接受诉求人和社会监督。

接诉即办是贯彻以人民为中心的发展思想、推动治理改革的重大举措。要进一步加强条例宣传培训，完善相关配套政策措施，促进改革与法治同步推进，以市民诉求驱动超大城市治理在法治轨道上不断深化。

来源：《北京人大》杂志

作者：宋科研

责编：张樾