小鹅通这一年：总流水22亿，当初却担心客户不掏4800元

现在，小鹅通上总流水突破了22亿人民币，不过你会相信吗，最早小鹅通担心的却是用户是否会掏4800元服务费用？

在2018年，小鹅通员工人数从50人增长至250人，技术迭代超过262次，产品功能超过196个，也曾从饱受吐槽的用微信群提供服务到慢慢磨出一套客服系统等等。还有，这个创始人出自腾讯的团队也曾担心：“万一腾讯自己做了呢？”——你可能不知道，小鹅通创始人是腾讯的T4，意思是在整个腾讯都是很牛很久的、屈指可数的技术专家。

担心了一年，他们才确信，微信生态本身下沉式、渗透式的发展，使得用户的停留时长越来越长，这使得微信生态内的学习成为了可能。而且，微信早已放手让产业自然生长。

这些对比，能看出一家公司的成长及背后从迷茫到清晰的整个过程，以及一个大赛道的蓬勃发展。

这是见实系列深度对话“小程序开发者的一年前与现在”中的最新一篇。对话者是小鹅通联合创始人樊晓星，记得数月前我们也曾有过一次深度对话，那时流水是15亿。而今天的对话更加细致，更能看出这一年的变化。

顺便说一句：有没有发现近期这个系列中的文章，我们有意用一个提纲来对多位创业者？这有一些基于内容的互相连接、思考的想法在里面，不一定能成，但不影响先尝试。如果你有兴趣，也可以根据这篇文章的问题写出你的回复，并发给“见实”。“见实”很愿意一起发表出来，期待你的答案和对比。 

如下，Enjoy：

图：小鹅通联合创始人樊晓星

见实：2018中哪些数据让你印象深刻？（如用户数、小程序数、投资、员工变化、迭代次数、和微信沟通次数、被投诉次数、客户数量、挑战或者焦虑的次数）

樊晓星：核心数据方面，我们两年内，已有超过35万各行各业的注册商家通过小鹅通传道授业，进行知识的分享与传播，这些商家已生产约350万个不同品类的知识商品，客户收益达22亿元，覆盖终端用户超2亿人。

团队发展方面，今年，小鹅通的员工人数从50人增长至250人。技术迭代方面，小鹅通迭代次数超过262次，产品功能超过196个。客户服务方面，我们与客户沟通无数次。遭遇到的挑战或者焦虑都是无数次。

见实：从这些数据中，会反映出2018年你和你的团队什么值得说一说的变化和升级？

樊晓星：组织架构的升级，聚焦更加精细化服务，找更专业的人才去把握精准化的服务。所以今年小鹅通人数有很大提升，团队人才递增，也在帮助小鹅通能够更加高效的发展与进步。

客户服务能力升级，建立更加标准化的服务体系，实现包含售前、售后一体的客户服务体系，帮助客户更好的购买小鹅通，放心使用小鹅通。

信息收集与传递能力升级，随着小鹅通本身客户数量逐渐增加，我们从海量客户数据中提炼价值信息的能力也得到了锻炼。例如能高效找到好的功能使用样本，通过内容挖掘方式，提炼出价值观点，形成经典案例，帮助客户更好运营店铺。

见实：这些变化对你构思2019年的发展产生了什么影响？

樊晓星：找寻到两个平衡点。1、标准化与特殊化的平衡点，在越来越成熟健全的产品体系后，依然需要对特定行业特定群体需要提供专业性服务；2、客户与公司的平衡点，SaaS形产品，一直需要谋求出一个点，来平衡公司与客户的利益，但是自始至终，小鹅通不变的信条永远是客户至上，只有帮助客户实现成功，小鹅通才能真正取得成功。

见实：就用一个数据来描述和串联整个2018，你会选择哪个数据？为什么？

樊晓星：帮助客户产品收益突破22亿，这是小鹅通对于客户产生的最核心的价值，如上所述，帮助客户创造更多收益，是小鹅通的立身之本。

见实：这些数据背后代表着增长（变化）。那么，讲讲他们背后是怎么做到的？

樊晓星：1、唯快不破，互联网产品生命周期越来越短，所以唯有不断顺应时代需求，才能保有生命力；2、合作共赢，开放思路，因为没有任何产品可以脱离生态环境，单独存活；3、回归本质，现在的项目大部分都不以“人本”角度出发，只有满足客户需求的产品，才能拥有机遇的好产品。

所以小鹅通要遵从的产品使用逻辑，永远是先有需求再有产品。好产品有好客户，好客户有好口碑，好口碑带来好传播。B端产品更需要品牌曝光，但是需要迅速占领用户心智，做到该细分领域的行业第一。

见实：市场推广呢？今天是怎么推广的？

樊晓星：2018年区别点，是建立了销售体系，之前只有口碑传播。现在更多需要通过销售渠道触达有意向群体，去解决需求，例如针对线下很多老师去主动寻求曝光机会，将知识进行变现。

见实：对员工和团队来说，建立这些认知并运用他们，是一件容易的事情吗？

樊晓星：并不是容易。

见实：你还记得年初大家在讨论和焦虑什么吗？

樊晓星：感知到的焦虑：1、知识付费市场有多大？2、商业化后，是否有多少人愿意为4800付费？3、微信生态本身会不会做知识付费的事情？

这三点可能是起初小鹅通在发展时候焦虑的三个点，但是两年时间过去后，虽然外界依然有声音唱衰知识付费，但是我们看到知识付费形态正在向教育过渡，未来市场仍然有无限可能。

另外，我们的注册店铺数已经突破35万，并且商业化的动作并没有降低小鹅通的注册量，而是设置了门槛，让小鹅通两年在行业里累积良好的口碑。最后，我们也发现小鹅通已经和微信和谐相处，更像是作为微信生态的补充点而存留。期望微信能做到，留给知识付费更多机会。

见实：今天看，微信做到了吗？哪些超越了你预期？哪些还没有做到，你认为值得继续加强？

樊晓星：微信生态本身下沉式、渗透式的发展，使得用户的停留时长越来越长，这使得微信生态内的学习成为了可能。

同时也让一批人看到机遇，希望在微信内通过内容付费掘金的淘金者，这使得小鹅通这个送水人的诞生成为了可能。工具的本质是对人类能力的延伸，而小鹅通这样的工具，是为了延伸变现能力的同时，尽量节省技术和运营的成本。所以两年内我们始终坚持技术+服务的定位，从未更改。

见实：微信做了哪件事情，让你坚定认为可以在这个赛道上投入身家和团队去创业？

樊晓星：1、始终保持公开公正的原则。2、不忘初心，让再小的个体也能拥有自己的品牌。3、普及度以及下沉化速度带动知识付费行业发展。

见实：今天大家在焦虑和讨论的是什么？可以被记录下来看后续的演进和变化？

樊晓星：1、不是知识付费的风停了，而是内容的供给方变多了；2、不是课程不好卖了，是消费者对服务的诉求提升了；3、不是知识付费不行了，而是逐渐在贴近教育与学习的本质；4、不是消费力不行了，而是流量和品类在下沉式发展。

见实：2018年做过哪些探索、试错？

樊晓星：1、内容分销模式出现：我们今年在北京搭建了自己的团队，并基于地域特征，进行资源整合，了解底层逻辑，建立内容分销市场，帮助大流量与优质内容方形成有效匹配，从而让整个知识付费行业高效起来。2、教训：客户需求定位不准确，也出现过功能与需求不对应的情况。

见实：留下了哪些经验和思考，乃至惨烈的教训？

樊晓星：团队沟通的问题，无法高效沟通，意识状态没有同时，同步上来。

见实：走了弯路后会打击自己的信心和团队的信心吗？

樊晓星：打击信心是必然的，但对比前面还会遇到的问题与挑战，实在不值一提。

见实：今天小程序的迭代这么快、在相似领域创业的人这么多，你们最在意什么？最怕什么？

樊晓星：创业者很多，但是同样的事情，不同团队做出来的还不一样。我们团队有这样的基因存在。我们团队最主要能力是产品与技术，并且我们在任何场所，客户利益都是第一。

见实：你认为，在无数类似的竞争中厮杀出来的主要倚仗是什么？

樊晓星：良好的心态与正确的价值观。

见实：过去PC和APP时代，类似这样的竞争遇见的多吗？

樊晓星：竞争无处不在，唯有坚持本心，打磨核心竞争力，发挥极致就能披荆斩棘。

见实：团队在这样快速多变的环境中树立信心？

樊晓星：说得多不如做的多。去完成事情来说话，拿下一个成绩后，才会学到更多东西。

见实：团队的管理、激励方法，和过去相比有什么悄悄的变化，或者不同？

樊晓星：过去是比较粗糙的交流方式，后面引入健全的管理经验，去系统化管理团队。激发员工的善意，让他们自觉地因为公司利益而战斗。

见实：那么，你对2019年的投入、产品、收入、运营等，以及团队的规划是什么样子？

樊晓星：第一，做好工具依旧是我们最核心的目标，工具的天职就是帮助使用他的人，尽量减少时间、运营、人力部等成本。2019年我们将在200项功能、10余个解决方案的基础上持续优化迭代，另外随着学习形式的变化和服务赛道的增多，接下来的一年我们要通过API和APP等方式加强与其他生态间的融合。

同时，为了解决流量难题，虽然研发了许多功能，在数据支撑这里我们做的还远远不够，接下来对于知识服务型，以及用户沉淀型的功能加深数据匹配功能，提升传播效率的同时，精准沉淀平台的粉丝。

第二，由于客户量级增长迅猛，且客户体量符合“一九法则“，90%的客户都是中小型客户，相比大客户，中小客户缺乏更多东西，认知，功能使用，运营玩法、流水增长等等。

在2017年前期这类客户大量涌入的时候，我们没有足够多的人力和标准化的服务方式，之前微信群比较落后。2017和2018年我们建立了一套客户服务体系，虽然饱受吐槽，但是大大提升了服务效率。2019我们将继续从提升服务效率和满意度入手，为不同阶段不同体量的客户持续赋能。具体体现在四个方面。

1、通过商家助手小程序和APP，实现更加轻量级，易上手的店铺操作和管理，让商家在手机上随时随地完成一些日常的管理运营并且一键找到客服 提供相关服务 ；

2、另外一个就是商家学院，现在已经有一系列的视频和直播课和线下大课，2019年我们计划把小鹅通商家学院做成知识付费界的淘宝大学，以帮助内容创业者分享、学习为己任，从人才培养和资源整合两方面为小鹅通商家赋能。

3、内容市场虽然发展飞速，依旧是运营驱动，团队出马，耗费大量的人力，但随着现在参与内容+市场方越来越多，需要基于数据标签，自动匹配，为有需要的采购方精准推荐课程。

另外即将上线的广告分发模式也是以智能推荐的形式，从用户的行为习惯、喜好等等出发来推荐分发的课程，真正实现万店联通。就是通过我们的高净值渠道方和内容方形成有标杆作用的品牌联盟，不定期向业界发布榜单、数据分析、行业报告白皮书等。

在过去的几个月中，我们已经陆续发布过一系列榜单，并且赢得了非常大的关注，现在每月都会有很多客户致电咨询下一期榜单是什么时候揭晓。

这还不是全部，更重要的是这个高净值的品牌联盟正在实现不同生态间的开放与连接，让使用小鹅通商家的课程不拘泥于微信生态，轻松享有全网流量，将流量连接到极致的好课联盟，在2019年势必会有更大的势能和影响力。

见实：这些规划建立在刚才提及的哪个认知和理解上？

樊晓星：建立在技术与服务为本上。

见实：今天整个市场风险似乎在变大，不确定性增多。你认为微信生态还会继续保持增速？并能支撑你2019年的增长和布局？

樊晓星：微信一直保持高速增长的状态，包括近期微信更新至7.0.3版本后，微信主页下拉会出现小程序桌面——全屏显示“最近使用”和“我的小程序”，可以看到小程序在2019年的重要性，而小鹅通也在小程序上持续发力，发布了小程序版的知识店铺、小程序版的助学工具，来帮助内容创业者在新机遇来临时，把握新的增长机遇。

小程序可能会进一步加固微信生态的壁垒，这也看到小程序带给内容变现者的新机会。

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