私域加粉20万后再复盘：关键是用好这3个环节
百应科技在服务某头部Kol中，用3个月时间，通过AI外呼帮助其私域加粉20万！平均每周加粉1-2万，对比使用AI外呼之前每周加粉2-3千，加粉效率大幅提升！
在话题开始之前，潘超首先明确了“并不是所有品牌都适合私域导粉，加粉无法承接或运营也没用”。百应整理出了个比较适合做私域导粉的类目，即母婴、美妆、食品、宠物、鞋服、线下商超、网红IP。
本文所复盘的案例即是上述7个类目中“网红IP”的代表。在这个案例中主要是通过优化以下3个环节来提升加粉率：
第一，接通率。通过订单获取来源、盲区范围、品牌认证、天盾拦截和投诉控制等几个方面优化，把整个话单质量提高。
第二，意向率。首先是外呼音色的调优，这个案例是用真人IP录制对话，来保证品牌信任度；利益点也十分重要，需要把握赠送理由、价值感、稀缺性等方面。
第三，转化率。需要明确承接粉丝的路径，该案例是先落在微信公众号，以公众号IP背书，再被动加微。
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01
7个适合私域导粉的类目
见实：AI外呼加粉适用于所有品牌吗？
潘超：并不是所有客户都适合做私域导粉，粉加进去也无法承接和运营也没用。我们整理出了7个比较适合的类目，即母婴、美妆、食品、宠物、鞋服、线下商超、网红IP。
相对于其它类目，我们今天要聊的Kol类品牌本身具有强IP属性，内容运营成熟，且通常情况下产品SKU丰富、具有高复购属性，十分适合私域运营。如何在提升粉丝好感度，保证安全合规的条件下进行高效加粉，是Kol类公司的核心诉求。
（PS：《见实》刚刚发布了《私域加粉手册》，其中详细拆解了最优加粉话术和加粉路径，及最优承接方式，可以向《见实》公号发送“白皮书”和“SOP”，分别获取相关文档。）
02
三大步骤优化加粉链路
见实：这个案例目标加粉率是多少？面对的客群是？
潘超：目标加粉率在15%-20%左右。客群主要是以抖音为主的电商渠道近期下单客户。
见实：具体到落粉中间有哪些关键环节？如何设置？
潘超：落粉一共有三大步骤：接通率、意向率、转化率。
第一步是接通率。接通率有几个核心诉求：
1）话单质量。这里主要指客单新鲜度，比如客户提供的是近1个月还是近1周的话单，话单周期越近越好。而话单最好来自用户订单，如果来自于问卷或会员注册加粉质量一般会比较差。
2）线路问题，我们提供了3大服务：高并发，即打多少量都可以支持；号码认证，呼叫外显为品牌名称（不过现在只有安卓手机系统能显示）；针对用户质量较高的品牌放开盲区范围。
3）投诉控制，品牌方最担心的是投诉。百应是中国最早一批AI外呼厂家，积累了很多行业数据，百应开发了一款产品叫天盾，比如哪些用户不适合拨打电话、哪些用户拨打了电话之后容易产生投诉等，都可以积累在天盾名单中。再跟据三大运营商的深度链接合作，最终外呼时敏感号码会自动拦截。
还有一个细节在节假日和特殊时段也会停掉外呼，来保证接通率。另外，接通率并不需要追求极致，保持稳定的水平且没有投诉才是最好的方案。
第二步是意向率，指接通电话的人里又有多少人愿意加微。分为两个层级：
1）外呼的声音跟音色，如果是Kol类品牌具有一个天然优势，可以用IP的声音录制AI对话，客户接受度会更高，还增加品牌信任度。
2）利益点十分重要，可以从赠送理由、价值感、稀缺性描述等展开。
第三步是转化率。这里要确认通过什么方式承接粉丝，比如这个案例是先落粉到微信公号再加微，最大的核心在于公号的名称好不好搜索，用户回复关键词设置，回复语设置，包括加微海报设计。
见实：刚才提到天盾可以分辨易投诉用户，在数据加密情况下也能做到？
潘超：可以的，因为在我们的系统里所有号码拨打出去是1个ID，这个 ID会被记下来，后期可以起到转换识别的作用，也确保了用户的信息安全。
03
确定最优加粉ROI
见实：这个案例中单粉投入是多少？
潘超：大概3-5元之间。
大家通常会有个误区，拿AI加粉跟包裹卡、短信加粉做对比，其实完全没必要，AI加粉有个其它渠道没有的明显优势，即短时间上量，是一个更高效的补充渠道。
就着这个逻辑，我们和客户沟通，不会说做了AI加粉就不做包裹卡和短信了，而是更看重AI加粉+短信+包裹卡最后能转化多少。
比如原来100个话单只能转化10个粉丝，现在加上AI加粉之后可以转化25个粉丝，品牌就可以计算他的整体加粉ROI是不是提升了。
我们认为加粉最大的成本并不来自于话单加粉成本，而来自于浪费话单的成本。
见实：3-5元的成本是平均水平吗？
潘超：总体来说平均加粉成本在2-6元，其实单独看加粉成本没有参考意义，需要根据客单价和购买频次考量。我们测试的食品类客户加粉成本在1.5-2元；美妆类品牌在3-5元。
上面提到的成本只包含AI外呼产品费用，不涉及品牌方运营成本（比如利益点投入等）。不同类目、不同品牌、不同消费人群、不同利益点都会直接影响到加粉成本。
如果某款产品1个用户月均贡献10元，推它的 ROI能不能跑正，按3个月算，1个用户的贡献就是30元，化妆品的毛利比较高可能是60%，那30×60%=18元，理论上来说18元以内的单粉费用客户都能接受。
见实：要达到了多少的接通率、转化率才会确认项目能跑通？
潘超：从接通转化率来看，100人里70%人接通了，这70%人里20%的人转化了，这个模型基本可以跑通。
04
最佳承接路径：公号承接转企微
见实：确定落粉承接路径有无调整过程？期间通过率的变化是？
潘超：通常情况下，主动加微转化率比被动加微略高，但存在两个问题，一是需要足够多的企微账号；二是品牌主动加客户微信，会受到企微风控监管，每天上限50-100人。
公众号加粉属于被动加微链路，路径为AI外呼引导客户关注公众号，然后通过关键词添加企微，客户被动加微不涉及风控，可以放量，有很大优势。且公众号会有公信力在，作为转私域的桥梁接受度会更高。
在服务客户时，我们会根据客户情况选择承接路径，通常公众号加粉适合公众号运营成熟、粉丝体量大的品牌/Kol。
在项目测试阶段，通过AI外呼主动加微达到了15-20%转化率。而当时整个AI加粉行业，通过公众号承接被动加微，最高的转化率只能做到10%，因为加微链路多了一个环节，就意味着多一步流失。
但是我们发现，如果在每一层承接中流失率控制好，甚至有可能超过主动加微，这取决于怎么帮客户精细化搭建路径，每一个和用户交互的钩子都能对降低流失率起到作用。
举个例子，本来外呼100人只有50人愿意直接加微，但有70人愿意去关注公众号，这相对来说就多了20人。
从关注公众号再转企微，常规的流失率在50%，当我们帮客户优化完链路之后，流失率可以控制在了20%~30%，最终被动加微率也达到了15%-20%。
05
“运营助理”提高私域效率
见实：大量落粉之后，运营这块如何高效进展？
潘超：很多私域团队面临着一个问题，团队有大量运营人员，但管理非常艰难。要解决的问题是私域运营数据回收不完整，比如发了群聊之后，用户互动效果怎么评估。
目前的评估方式只有每月的ROI产出，其中的操作路径与SOP好不好没办法做细节监测。包括不同群之间的切换操作也不是很方便。
现在我们和客户一起在进行运营助理的研发，主要是群控跟聚合聊天方面。群控就是有成百上千大量群时，能快速明确优先服务哪些群，能不能从群聊天内容捕捉出商机。
比如，用户群里问了一下尿布多少钱，就可以捕捉到该用户可能有这样的需求。接着可以通过聊天内容给她打标、进行用户分层，分层之后就可以通过私聊实现精准推送。
所以，在群里一是收集；二是管控；三是运营。
见实：这个案例中社群分层怎么做的？有哪些维度？
潘超：分层其实有两大类：
一类是新老用户，即加到群里的时间新鲜程度，比如1月群、2月群、3月群，并不是月份，而是这个群存在了多长时间。往往一个群加满了再加下一个群，这样管控效率也比较高。
另一类是根据SKU分类，比如母婴类、家居类、食品类，分别打上相应标签。
06
现在仍是布局私域最好时机
见实：项目进行中你们最关注的数据是什么？怎么调整的？
潘超：最关注的还是接通率跟意向率这两个核心数据。接通率就看线路的水平高低，意向率主要看话术设计和细节打磨。
我们的工作流程里，每天会有固定时间听录音，录音里根据通话时长进行打标，把用户分为ABCD四类不同客户，抽样听100-200通电话，详细比对他们为什么挂机、为什么拒绝，然后修改话术和利益点。
比如用户讲到第15秒的时候客户挂掉了，一般问题都会出现在第12秒左右，这个时候我们就会针对性调整。
见实：你们跟客户的合作模式是怎样的？比如周期？
潘超：基本都是签一年，客户会要求每个月拨打多少量保底，比如每个月保底拨打10w、100w、500w数据，不同拨打量的价格体系也不同。我们会根据这个量去跟运营商谈线路，量越多，线路质量就越好，打的话单越多，运营商给的价格就越便宜，跟我们买话费是一样的道理，套餐越大流量就越便宜。
见实：就信息安全、数据加密要求，所以客单必须是品牌提供？
潘超：对的，而且我们会要求是品牌自己的存量客户。百应提供全程数据加密服务，用户数据在百应整个系统和流程中皆以加密的状态呈现。
我们做了一套加密软件叫Free switch，为客户做本地部署，可以直连运营商，品牌把话单传到这个工具里，到我们这边是一个加密文件，我们再把文件加密传给运营商，在我们这数据不做任何留存。
平台上的数据，是属于平台和商家共有的。加密是不留给第三方，而不是不给商家，商家依然可以拿到这个数据。
目前，抖音下的单，发货之前品牌都可以看到明文、直接下载，发货之后就加密了看不到，所以他们每天在发货之前就把名单等信息提炼出来给我们了。淘宝、天猫现在依然也可以拿到，只是下载之前需要店铺的总管理员授权。拼多多的平台规则是完全拿不到。
回到数据加密和用户触达能力，还是我们一直说的，现在仍是布局私域最好的时间，商家必须要拥有自己的私域流量池。
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