-私域会员客单价比非会员高 30%+。
-非私域会员平均消费间隔周期在3个月，私域会员平均消费间隔 40-60天，私域忠实会员消费间隔在30天内。
-非私域会员月均消费频次0.8次，私域会员月均消费频次1.2次，私域忠实会员平均消费频次1.9次。
这是首尔丽格的私域运营带来的直观改变。医美行业的会员与其他行业相比有着独特之处，这也就促使医美行业在做会员和私域时要更有所侧重，搭建好品牌与会员之间的情感桥梁。
“某种程度上会员运营等同于私域运营 ”，上海首尔丽格医疗美容医院客户资产中心副总监俞胜在谈到他们的私域运营时，不断强调着会员与私域的关系，首尔丽格为会员们搭建了完善的私域闭环，不断围绕着会员们改善私域的内容和运营手段。
比如首尔丽格在小程序做了今年的第一次纯私域直播，通过各项给予私域的分享和裂变，三天预热项目中有近百位顾客下单，预热项目达成近几十万的业绩，并且平均2位顾客会带来1位新注册会员。为了促成成单，这场直播他们在下单交易方式上还下了诸多功夫，真正为会员提供了更优质的服务与活动。
对于首尔丽格来说，为会员做出让步与改变都是值得的，也是私域运营的核心指标。正如俞胜所说“医美私域现在仍是开始从聚到留存，从清晰化到系统化，每一步都要用心经营私域从可选项到必选项到制胜项”。俞胜： 我们在私域上面下了很大的功夫，包括自研小程序、做各种私域会员们的反馈机制等。所以私域带来的成效是可观的，我们私域会员的单体比非会员要高，这是在会员增效上看到的效果。在降本上，私域也作出了很大的助力作用。举个例子，用户们在公域平台下单，平台会产生相应的8%-10%的手续费，如果让老会员们在小程序下单，这8%-10%的手续费就不会产生，这就可以计算一下私域能省下来多少成本，假设小程序一个月做50万，一年做将近600万的业绩，600万乘以8%，那等于一年就省了48万的手续费。比如做会员客带客的奖励和会员权益的提升，在顾客得到会员服务和权益下，通过口碑推荐朋友到院，给到会员老客客带客奖励。比如：我们做的一些客带客以及会员消费活动就是会员上门消费可以抽取相应的奖励，有现金、有礼品、有电子产品等，会员在抽到红包后可以直接带着红包回家。这些回馈可以让会员觉得有会员权益真好，就这么个逻辑。其实我们在这里还发现了一个有意思的现象，比如有的用户可能在我们这里消费了，但是他抽奖领了红包，顾客就很开心。也就是说，在这个过程中，一些会员活动，并不是说非得用优惠券、积分去做，线下的一些企划活动也能带动会员的服务，包括让会员觉得这个机构的会员体系还是不错的。所以这也是我们将钱省下来，再回馈给会员们的意义，做会员以及会员权益是需要有投入的。俞胜：对，在多对一的服务社群里，可以让我们的线下人员知道客户的更多需求，更好地服务客户。顾客也能感觉到自己在被关心，能感觉到自己是比较重要的客户，体验感就会更好一些。比如一个客户问了销售人员关于某一方面的问题或者需求，我们的在群里的其他人员看到后就能提前了解这个客户的需求，在面诊过程中，就会跟着客户需求出方案。以及他有别的需求，也都可以在群里得到回复。另外，客户做完手术后，我们会收集一些客户的反馈，比如术前术后对比，后续的恢复询问等。见实：所以说，会员基本都沉淀在私域里吗？这样来看的话，私域的占比是不是也比较高？俞胜:我们企微有近万名的用户，接近80%的会员都沉淀在我们的私域里面。我们很多项目是用户通过私域到店，然后线下成交。如果按照新老客去看它的占比，客带客新客的私域占比大概在15%，整个私域的流水包括老顾客下单加在一起占比大概在30%。但如果按照顾客从公域来了之后，第一次消费算公域，剩下所有消费算私域老客的逻辑来看，我们的占比是很大的，整个的营收占比要到60%-70%。俞胜：医美属于消费型医疗，既有服务属性，又有医疗属性，会员旅程和交付周期相较于其他行业会多些，而服务的关键不在线上的数字化，而在线下的交付，门店体验直接关系着用户留存和复购。所以在会员运营过程中，我们建立了“多对1”的VIP专属会员群，负责承接医美售后。俞胜：转介绍是行业里非常重要的拓客方式，行业中客带客口碑KOC的贡献占比在10%～20%之间，会员及数字化私域比较完善的机构，口碑客带客新客占比可能都会超过30%，有一些精品机构并不做太多投放，主要以靠用户口碑转介绍。俞胜：医美用户具有一定的圈层属性，基本上每个顾客都有多个小群，她们多爱分享，尤其是KOC客户，如果遇到某家机构服务好，医生好，性价比又高，基本都会转发到闺蜜群，基于体验的不同项目自发建立多类小群。尤其是客单较大的颌面外科整形大项目，用户选择时会更加谨慎，他们不仅查阅小红书和抖音，还会私下或在社群里询问身边好友，一旦觉得还不错，基本都会连带更多同价位的新客，而且这些新客的意向度更高。俞胜：我们小程序里边有个「挚友相伴」，进去之后可以看到“老带新，领豪礼”，老顾客可以直接转发给好友，或者下载海报后发给好友。当好友消费后，他就会获得免费项目、积分等奖励，好友也会获得免费的项目等机会。老顾客推荐的新顾客越多，且新顾客的消费越多，他的积分就会越多，积分商城里可以免费兑换玻尿酸等礼品。俞胜：第一，我们会去收集高质量顾客的反馈。会员中心的客服会在顾客做完治疗后，进行一个几分钟的对话，对话结束后奖励这些顾客面膜等礼品。我们不只收集用户的好评，也会收集差评，这些都是我们内容的数据端口。第二，我们会通过聊天记录的关键词进行筛选，比如夏季大家对于水光类补水的需求比较大，我们可能会搜索到某个品牌被用户提及的次数更多，接下来就会针对性地推出一些活动。第三，通过员工、医生的反馈了解需求。我们的一线员工跟医生每天都在直接面对用户，我们也会通过他们去了解客户需求。通过上游平台，还有行业大数据。可以通过一些市场调研、上游的反馈来获取我们想要的信息。见实：会员等级是怎么分的？针对会员还有别的服务吗？俞胜：会员等级我们是根据顾客的消费额度来进行划分的。目前，我们在小程序里会有很多高客单价的产品送给会员，比如像野兽派的产品等。因为医美的顾客人群客单价相对较高，所以我们在不断提高会员权益的形式和内容，原来我们会送一些化妆镜、瑜伽垫，现在我们在送野兽派的产品，通过这样的提升，会发现我们会员的需求会跟随权益得到增加。见实：医美私域中，给用户和会员提供的价值会体现在哪里？俞胜：价值点会体现在几个地方，比如你的医生、品价、品牌营销活动、患者反馈、互动积分、会员权益、会员等级、专属服务、VIP社群、朋友圈内容等一系列。现在的机构都不一样，比如有一些已经在当地较久的机构，对顾客的价值就是老牌机构。还有精品的机构，整个服务流程非常完善。还有一些机构是以医生为主的，所以每家机构都会去想，自己突出的价值点在哪。3.前往蔚来汽车的二次游学，我们已在讨论中，时间暂定八月欢迎大家预先报名。更多私域游学、主题私享会、饭局、直播等在持续推进和发布中，欢迎老铁们加入见实会员，一起面对面。关注见实，发送「白皮书」
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