物业公司如何做好“痕迹”管理？

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“痕迹化”管理

精细化物业管理最重要的就是痕迹管理。👉小区物业17个精细化管理制度（装修、机动车、垃圾、宠物、经营...）

“痕迹化”管理使每一项工作有迹可寻、有档备查、有据可依、有章可循、使工作更加科学化、规范化、统一化，是有效提高物业规范运作的基础。

通过痕迹管理总结经验、完善措施、制定计划，才能切实提升物业服务水平，从而获得更高的业主满意度。

痕迹管理可以分为两个部分：

一是做任何事情都要有文字记录；

二是在现场要留下管理痕迹。

1健全各项记录表格

物业服务人员整天忙忙碌碌，要是没有做好记录，日复一日、年复一年也不知道我们究竟做了些什么事情，日常管理记录表格可以将我们的管理痕迹记录下来。

另一方面，建立和健全各项管理记录和表格也是为了发生事故后便于溯源，找出事故责任人和防止同样事故的再次发生，也是规避责任与风险的一种自我证明方式。

01验收记录

各类设施设备交接验收记录表格，包括设施的移交清单、设备的查验记录等。设备验收时存在的问题记录在相应的《工程缺陷》表格中，并经施工方和业主方确认，以便整改以后的再验收或者设备出现故障时的责任追究。

02运行记录

运行记录可分为管理运行记录和设备运行记录两部分。

管理运行记录包括如《业主（客户）入驻登记表》、《业主（客户）用电记录表》、《客户信息受理记录》、《现场施工人员登记表》等除设备运行以外的所有日常工作及管理类的记录表格。

设备运行记录包括物业设施设备在运行中的正常或异常，各类表计的读数记录表格等，如《变电室值班运行记录》《空调机房值班运行记录》《中央控制室值班运行记录》《突发事件记录及处理结果》等。

03巡检记录

随着新项目越来越多，自动化、智能化设备的应用，很多设施设备处于自动运行、无人值守的状态，这就需要我们加强巡检，提早发现故障苗头，及时解决故障问题，如《水泵房巡检记录》《消防设备巡检记录》《电梯机房巡视记录》《空调机房巡检记录》《发电机房巡检记录》《高低压变配电室巡检记录》等。

04访客记录

建立访客登记制度，对进入本物业管理区域内的访客实施有效的管理和服务。关键和重要部位都应该设有《来访人员登记表》，如：高低压变配电室、空调机房、电梯机房、发电机房、水泵房、消监控中心等。

05工作记录

各个部门（每个管理员）都要建立部门（自己）的《工作日志》，把这一天完成的主要工作，工作成果和存在的问题等记录在案。把设备验收记录、运行记录、巡检记录和访客登记以外的事件记录在《工作日志》之中。

06设备记录

各项目通过建立台账，使得设备的基础管理、设备使用、维护管理、设备的故障管理、设备的维修管理、设备的安全管理等一目了然，通过我们的管理，以靠近或者实现建筑物所配套的设施，达到预期使用寿命的目标。

2完善现场标识标牌

物业管理工作难在细节，我们应从细微处入手。

对内：各部门、各岗位职责、各设备机房管理制度等要做成标准式样，悬挂在办公室和相应的设备机房内，明确职责到人。

对外：设备及公区、楼道等物业责任人上墙公告，并要留存检查记录、联系方式，可使用对应人员的企微二维码，规范服务工作流程与话术，展示可信赖的企业标识，体现物业服务价值。

01制度上墙

各部门、各岗位有岗位职责、各设备机房有管理制度，都要做成标准式样悬挂在办公室和相应的设备房内。

02设备编号

给设备编号并制成铭牌贴在设备上。如：1AL1-4照明配电箱、高区1#水泵、3#喷淋泵等，让管理者一目了然。

03水管流向

生活水、消防水、空调水主要管路的流向用“→”表明水的流动方向。

04运行状态标识

运行和检修的设备都要挂上相应的运行状态标识，如：开、关、常开、常闭；自动；禁止合闸，有人作业等。

05设备管理责任人

设备和卫生包干区域的责任人上墙（或贴在设备上），并落实检查制度。

06设置警戒线

危险地带用黄黑相间的斑马线或者隔离栏设置为警戒线，无关人员不得进入警戒线内。如变压器室、高低压配电柜、溴化锂机组、发电机组等。

07施工现场管理

进入管理区域的现场施工人员都应该知道本区域施工的相关规定和注意事项，签订施工管理协议，签订安全管理协议，核发施工许可证、动用明火备案证等，并按要求佩戴工作牌，接受管理和检查。

08标识和提示语

开关、控制器、景观池、台阶、窖井、设备机房等给予标识或者提示。如：注意台阶、小心触电、受限空间、请随手关门、注意防火等。

09临时指示牌

在设施设备进行维保或者维修过程中，在设备醒目处设置维保工作进行中、维修中、止步前方危险等指示牌，提示用户设备暂停使用，并注意安全。

3智慧系统留痕

标识提示

大堂、物业前台、单元楼道、电梯轿厢等处，按需布置“扫一扫关注”、“有事您喊我”、“维保中”等服务标识，配合物业宣传内容，增加在线管理透明度。

物业服务中心可制作标准式样的立牌，引导业主关注物业公众号，自助查询、缴费、报修，关注物业服务最新动态；如需直接联系物业，可添加管家企微账号获得一对一服务支持，使得物业伙伴可以将有限的精力，投入到高品质服务管理工作中。

公告通知

痕迹管理的关键在于创造“感知”。

对于已接单、进行中、已完成的各项物业工作，需要以线下纸质通知及线上公告提醒的形式，第一时间告知业主及相关工作人员。

线下通知可使用统一的样式模板，配以图文说明，直观展示物业工作完成情况。

线上公告可通过物业公众号，企微业主群、客户朋友圈等平台功能，发布物业工作动态、新闻公告。

物业服务过程，坚持痕迹管理，有利于日常管理行为的标准化、流程化和规范化，从而提高项目管理水平及员工的责任意识。

主编：江雨

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