谈谈私域案例这件大事儿
私域做得好的人必然在闷声发大财啊。
私域案例从逻辑上说是完全不成立的，因为这是一家企业的命脉，是商业机密的核心。就算是第三方媒体或者厂商制作的案例，那也得看当事人乐不乐意说，允不允许说，以及说的是真是假。春阳兄，公众号：春阳聊私域聊聊采购微信SCRM的一些坑
这家商超私域遇到的第一个问题是「社群触点」的问题：
地推的用户对品牌没认知，进群氛围不好；
发红包虽然提升了活跃度，但没了红包就不活跃，同时吸引了很多羊毛党；
从线上投放渠道导入的新用户，进群后会直接发广告。
这些问题的确很常见。他们将这些问题的原因总结为：
没有打通CRM和订单的数据，不清楚用户有没有消费过
没有打通公众号、小程序、社群的所有数据，因此无法做用户画像
接着，他们提出了如下的解决方案：
“我们也在对私域用户进行分层运营，明确公众号、社群、1v1服务、朋友圈等各个渠道的价值、扮演的角色”
“我们搭建了一个漏斗模型，确保所有线上线下招募的新用户先导入公众号进行初筛。我们的系统会在公众号完成将已有的会员机制、优惠福利信息整理好，对用户进行第一次触达与沟通。”
是的，没了。
没说怎么分层运营，也没说漏斗模型的具体模样，也没说新用户的第一次触达是怎么触达的。
案例的问题就在这里。
但他们是不是可以具体说出来呢？
当然不可以，这是他们的商业核心机密所在啊。
我不知道其他读者看到这里，会不会清楚自己如何做一个客户分层，如何搭一个漏斗模型？
先别慌，我们接着往下看。
他们遇到的第二个问题是「用户活跃度」下降的问题：
“我们的运营动作持续半年后，私域的活跃度开始下降。比如社群里的用户，很少有人会持续与我们互动，用户对礼品赠送等活动的参与度也不高。究其原因，可能是现在一个消费者微信中有几十个社群和公众号，这种情况下怎么增加触达机会和空间让他们活跃起来？仅仅通过品牌内容，很难让消费者每天都花时间在你身上。” 任佳敏、钟嘉铭，公众号：见实这家全球第八大的商超，私域用户贡献了49%的GMV
是的这也是一个很常见的私域问题。我们服务的很多客户也都遇到了。
几乎所有依赖于优惠券或者红包的群到最后都死了。无论高端还是低端群。无论你的品牌效应如何。如果你进去过全家的群，或者瑞幸咖啡这些高端品牌的私域社群，一样如此。除了一如既往的官方早报和优惠券以外，没有人真正自发的活跃。
文章里给出的解决方案是：
我们的解决思路是搭建会员福利群体系。
我们认为整个私域其是需要有一个福利群体系，这个怎么理解？过往私域内消费者的行为，包括晒单、邀请用户进群、参与活动，都是零散的行为，我们就通过技术、产品手段，将其所有行为都整合到积分体系中。用户每个动作都有可能获得一定的积分，他们用这些积分换取小程序上面的商品或是优惠券。
任佳敏、钟嘉铭，公众号：见实这家全球第八大的商超，私域用户贡献了49%的GMV
坦率的讲，我认为这个解决思路是对的。私域的用户行为触发积分——积分用来兑换优惠券，这就有了长期的潜移默化的培养价值，用户也知道自己说话、下单、点击内容或者参与直播都能获得积分，进而拿积分去兑换有诱惑力的奖品。
但可惜的是，案例里只交代了简单的思路和一句“我们就通过技术、产品手段....实现了整合...”
没说啥技术产品手段。。
在案例的最后，他们自豪的说，“就是通过这套机制，我们社群能做到40%多的月活”......
什么机制？
这样的案例显然是不够的。我们不清楚分享者是不是觉得这个部分属于商业机密不便于分享，但很显然，读者想看到的不仅是你的思路，更多的是你如何具体实现的，也就是开头文章读者所提到的“落地”。
市场上缺乏真正诚恳且毫无保留的私域案例，即便是徐老师的媒体，我相信他们的记者已经在努力的挖掘落地的客户案例了，但无奈分享嘉宾依然还是在用案例作为钩子，去做一些引流的事情：给出思路和最后的一个苍白的效果数字，但对于如何具体实现遮遮掩掩。
这就是私域案例的现状。
不过没关系。我们作为SCRM厂商其实很清楚如何实现。
比如第一个「打通CRM」和「消费数据」的问题，鲸奇可以直接通过API接入市面上绝大多数的订单系统：
有赞
淘宝、天猫
京东
抖音、快手
微店
旺店通
小鹅通
自建小程序商城
...
鲸奇SCRM打通旺店通后的订单截图
有了订单数据，我们就知道客户的情况，可以基于订单数据，比如买了几次、消费了多少做画像和触发。这个场景并不难。
接下来「客户分层」和「漏斗模型」的问题，用我们的工具实现起来可能也就是5分钟的功夫：
我们直接进入鲸奇后台的「客户旅程」模块（商机模块），新增一个业务类型：
鲸奇SCRM后台的新建客户旅程
之后，我们按照文章里提到的分层思路（实际上，他们没有提到具体怎么分，以下分层是我们自己根据实际客户服务经验设置的），把客户分为以下几个层级：
未成交用户
已入群用户
已成交用户
活跃复购用户
VIP用户
1 对 1 服务用户
具体如下图所示：
鲸奇SCRM定义客户分层
鲸奇SCRM的可视化旅程看板
客户分层的漏斗模型
这个漏斗可以帮助我们判断客户旅程的健康度，了解客户大致的转化情况。
但是，做好分层并不难，难的是针对每个群体的分层运营策略。案例里是这么写的：
面对精准人群，我们会提供针对性的用户权益。比如公众号的权益价值最低，提供的最普通的优惠券；普通社群内有抽奖和试吃活动；VIP社群会做定向的线下活动，准备高价值礼品来维系情感；1对1服务特别少，他们可以享受优先配送、无理由退货，以及各类高价值礼包。
我怎么知道对方是从公众号过来的？或者其他渠道？
对方进入普通社群之后，标签需要我一个个手动打上吗？我怎么知道他进没进群呢？
我给普通用户群群发了一次优惠券，这时候又来了3个新的人进去，我怎么再次群发？不会重复吗？....
....
所有的这些问题，都是实际落地过程中会遇到的问题。废话不多说，我们看怎么解决。
第一个问题很简单，通过企微的渠道码可以轻松实现，几乎市面上所有的SCRM软件都可以实现，甚至企微官方也可以实现，都不需要第三方工具。
但第二个问题麻烦就来了。
像瑞幸、全家这些企业每天进群的人没有一万也有8000，这么多人怎么手动打？
鲸奇SCRM可以实现对好友入群自动打标签：
通过鲸奇SCRM配置自动打标签
这样对方一旦进群，就会自动进入到“已入群”的阶段。
这是我们鲸奇SCRM提供的自动监测和改变客户旅程状态的能力，依据就是客户的行为，进群，发言，或者下单。
前两个问题都可以靠单一功能解决，但最后第3个，就需要结合「客户旅程」+「SOP」一起来做了。
我们假设实际运营过程中的场景是这样的：
① 我们做了一次入群邀请的群发给2000个人——② 其中400个人入群了——这400个人被自动打上“已入群“的标签——③这400个带有已入群标签的人会被移入到「已入群」的客户旅程阶段——④针对此客户旅程阶段的SOP会针对这400个人做触发推送。
这最后两步是干啥的？我打上标签推不就完了么。
你真正这么干一次就明白了。我们在之前的文章里不止一次的提到，客户标签是静态的，新客户的进入并不会移除之前的老客户，这就是为什么会出现上面的第3个问题：
”我给普通用户群群发了一次优惠券，这时候又来了3个新的人进去，我怎么再次群发？不会重复吗？....“
案例里既没有提到这个问题，也没有提出怎么解决。我们提出的解决方案是「客户旅程」+「SOP」的组合：
首先进入到鲸奇SCRM的SOP模块，使用「针对客户旅程」的SOP：
鲸奇SCRM的SOP可以针对指定阶段的客户进行触发
接着我们针对「已入群用户」设置固定的推送内容：
针对「已入群用户」设置推送SOP
推送什么内容呢？即案例里所提到的”抽奖和试吃活动“，我们分别写一条内容：
在用户入群的1天后，推送试吃活动
在用户入群的3天后，推送抽奖活动
这样一来，我们就实现了客户进群后的标准动作SOP，所有人进入后，都可以按照这个顺序进行标准推送，不会重复，不会遗漏，定向而精准：
鲸奇SCRM配置的SOP序列
如果想了解更多，可以看我们之前的文章：
客户旅程可以反映和追踪客户的变化，而SOP可以实现分层的推送，避免重复群发。
如果你真的有耐心看到这里，你会发现，我们的文章和案例读起来有些吃力，因为你需要持续不断的思考和消化。
但这通常是判断一个案例是否真正落地的依据之一。如果一篇案例读的轻松，就意味着你后面落地的时候很痛苦，但如果一篇案例让你读起来很痛苦，你实操的时候反而可能会很轻松。
当然如果你觉得上述的私域规则还是过于复杂，团队里没有人能够胜任，可以寻求我们的「咨询」或者「代运营服务」。我们会替你们摸索出一个完整的转化链路、内容话术以及执行规则，仅收取相应的合理费用。
但事情还没完...我们还有最后一个问题，即案例里提到的用户行为监测问题。还记得他们是怎么说的吗？我们回顾下：
”过往私域内消费者的行为，包括晒单、邀请用户进群、参与活动，都是零散的行为，我们就通过技术、产品手段，将其所有行为都整合到积分体系中。“
别问，问就是通过技术、产品手段。。。
其实这个东西，在我们鲸奇SCRM后台配起来也很简单，5分钟的功夫：
我们后台有一个「积分」模块，我们点开：
鲸奇SCRM后台的积分模块
可以实现私域用户的行为监测
鲸奇SCRM可以监测的行为大致分为三类：对话、下单和内容。
对方进群了，加3分；
比如对方在群里说话，加5分；
对方点击了你的抽奖链接，加10分；
比如对方买了一件商品，可以多给点，加50分...
可以监测的行为大概分为三类：对话、订单和内容
这些积分一方面可以作为识别用户活跃与否的依据，也可以进一步和客户的会员积分绑定，发放相应权益，形成正反馈激励。这是积分模块背后的价值。同时这也是像鲸奇SCRM这类产品为私域贡献的价值。
能够监测私域的行为，这样的能力是个号工具时代少见的能力。这也为我们精细化运营带来了实操的可能。
实现是能够实现了，但我真的不确定能够帮私域用户带来“40%的月活”增长......原来我们的这个产品模块价值这么高？？？
写到这里，我不知道见实的徐志斌老师会不会看到这篇文章，你们举办了那么多私域大会，请了那么多私域大咖，写了那么多私域案例...我们这样负责实现落地的文章和厂商，你们怎么看？
你们会不会转我们这样的内容呢？当然我们也乐意支付一个合理的刊发费用，但最重要的是，我们作为媒体或者厂商，还是要专注提供市场和客户真正需要且有效的声音和信息。
有时候信息过于繁杂反而不见得是件好事，原因就在于私域太火，难免鱼龙混杂。
当然，包括鲸奇SCRM在内的厂商无需指责同行或者环境，这些都是市场进化必然要经历的阶段。我们专注做好自己的事情就行。
但可怜的消费者可能要为此付出一定的试错成本和时间代价。所以我们需要站出来说一些真心话，即便可能会因此得罪一些人。
但就像我们上一篇文章《聊聊采购微信SCRM的一些坑》结尾里所说，“有了真心话，何必大冒险。”