八大模块！物业客服培训资料

1、仪容仪表行为规范

1. 目的

1) 为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。

2.适应范围

1）适用于物业客服中心所有工作人员。

3.内容

3.1　仪容仪表

3.1.1　面部

a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。

b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。

c) 女员工化淡妆，不允许浓妆艳抹。

d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物。

3.1.2　发型

a) 常洗，保持整洁，不能有头屑。

b) 男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领。

3.1.3　手部

a) 时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。

b) 上岗时摘除戒指等饰物。

3.1.4　着装

a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱。

b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开。

c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上。

d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品。

e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起。

f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装。

g) 不允许当众整理、穿脱衣服。

3.1.5　鞋袜

a) 上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。

3.2　仪态

3.2.1　肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。

3.2.2　工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。

3.2.3　行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

3.2.4　公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

3.2.5　不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

3.2.6　工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。

3.2.7　不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

3.3　表情

3.3.2　面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.3.3　和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。

3.3.4　在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

3.3.5　员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

3.3.6　要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

3.4　言谈

3.4.1　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

3.4.2　不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3.4.3　三人以上对话，要用相互都懂的语言，提倡讲普通话。

3.4.4　不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

3.4.5　不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

3.4.6　要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

3.4.7　指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

3.4.8　暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。

3.4.9　当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。

3.5　其他

3.5.1　在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

3.5.2　不准用办公电话拨打信息台，凡各部门（管理处）电话所发生的信息费，均由电话所在办公人员分摊，从个人工资中扣除。

2、 接待现场环境管理

1.目的

1）规范小区物业客户服务中心管理。

2. 适应范围

1）适用于物业客户服务中心。

3. 内容

3.1　环境卫生管理的范围

3.1.1　环境卫生管理包括以下几个方面

• 现场温度管理

• 灯光管理

• 内外卫生管理

3.1.2　现场室内温度管理

3.1.3　温度控制标准及要求。

• 接待现场应具备温度控制设备，如：空调等。

• 室内温度高于26度，须开启空调。

3.1.4　室内温度控制实施

• 需要开启空调的季节，接待客服每天检查2次现场温度，确定是否需开启空调及空调的控制温度。

• 空调开启时间内，保持大厅玻璃门关闭。

• 客户服务中心管理员每日对现场温度控制设备进行一次检查，并将检查结果记录在《客户服务中心工作日检表》中。

• 设备检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。

3.2　灯光管理

3.2.1　灯光种类

• 照明灯

3.2.2　室内灯光管理：

1) 每日8:30∽18：00，由接待助理负责开启接待台日光灯。

2) 下班时关闭全部照明灯光。

3) 阴雨天时，接待客服人员应根据可视度状况开关灯光。

4) 管理员每日对现场灯光进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服务中心工作日检表》中。

5) 灯光检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。

3.3　室内卫生管理

3.3.1　室内环境卫生的范围

内部卫生，包括：地面、桌椅、接待台、玻璃墙、资料架、公开栏、伞架、卷帘、空调、植物等。

3.3.2　环境卫生环境规范及标准

1) 地面保持干净，不得有污迹。桌椅、资料架、伞架、垃圾桶按规定位置摆放，整齐划一。

2) 资料架资料陈列整齐、有序，即时补充资料。

3) 资料夹摆放整齐划一，用完后及时放回原位，不等乱摆放于桌面。

4) 接待台面、桌面保持整洁，无杂物，用过的水杯及时丢入垃圾桶，不得遗留于桌面。

5) 电话保持清洁卫生，摆放整齐、话筒每月更换一次消毒膜。

6) 禁止吸烟，如发现客人在现场吸烟，应婉言劝阻。

3.3.3　清洁卫生检查

1) 管理员每日对现场环境卫生进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服务中心工作日检表》中。

2) 对清洁检查发现的不合格的，（物业管理圈）可由管理员要求相关人员整改，并将整改结果记录在《客户服务中心工作日检表》中。

4.质量记录：

4.1《客户服务中心工作日检表》

4.2  《排班表》

3、客户资料管理规定

1. 目的

1） 小区业主/用户的资料管理。

2. 适应范围

1）适用于小区业主/用户的档案管理。

3. 内容

3.1.1　由客户服务中心负责。

3.1.2　在业主办理入伙、装修手续时，收集有关资料。

3.1.3　入伙资料包括入伙资料确认表、入伙通知书、房屋租赁（购房）合同复印件、经办人（负责人）身份证复印件、营业执照复印件、税务登记证复印件、授权委托书、业主公约、区域防火责任书、住户宣言书、收楼声明书、签领钥匙登记表、委托代收费合同、业主/住户情况登记表等。

3.1.4　装修资料包括装修资料确认表、装修申请表、装修公司营业执照/税务登记证/资制证书、装修图纸、装修通知书/审批表、装修协议书、治安责任书、承诺书、装修工人情况登记表、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。

3.2　业主/租户资料的整理、归档

3.2.1　各业主的入伙资料、装修资料收集齐全后，客户管理员负责按统一标准装订整理后放入资料袋中，并按栋号、房号进行编号并打印标签，贴于资料袋左上角。资料待要求干净、整洁、无破损。

3.2.2　业主入伙、装修资料统一存放于业主档案柜中，每个档案柜抽屉上表明所存放资料的栋号、楼层/房号，做到清楚准确一目了然、便于查找。

3.2.3　每个业主建立一个资料夹，统一贴栋号、房号标签，入伙、装修资料袋归档于资料夹中。

3.2.4　租户资料包括：房屋租赁合同、租户身份证、暂住证复印件、租户情况登记表等。

3.2.5　业主/租户资料整理后，由客户管理员负责统一保管。

3.3　业主资料电子文档的建立和管理

3.3.1　客户管理员在业主入伙前，负责在物业管理软件下，提前生成房产资料，为入伙后尽早建立业主资料电子文档做好准备。

3.3.2　业主入伙时，每天将当日入伙的业主资料，包括业主家庭成员资料，输入到物业管理软件中的客户管理中。

3.4　档案的清理、销毁、更新工作

3.4.1　客户管理员对各业主/租户的档案资料每年次年初进行系统整理，归档工作。

4、钥匙管理规定

1. 目的

1）规范小区钥匙管理。

2.  适应范围

1）适应小区客户管理员负责钥匙的接管、编号、入库、借用等工作。

3.  内容

3.1　房屋和设备验收后，由各施工方制定责任人统一将钥匙交客户服务部管理员接管，并做好钥匙移交记录。

3.2　接管钥匙必须100%试用合格，并分门别类做好标识，核对数量，将同属一房号的钥匙用钥匙扣拴在一起。

3.3　客户管理员查验初设标识后抽查10%以上，以检验使用可靠性。抽查结果合格率100%。

3.4　逐套登记后，统一标识入柜管理。

3.5　借出时严格办理登记手续，无工作需要任何人不得以私人名义借出。

3.6　标识：

3.6.1  钥匙分类后，将钥匙按每套房，公共门窗按单元和楼层，设备层按设备分门别类。

3.6.2  将分类的钥匙贴上规范的标签，标签纸上注明楼号或设施名，设备房名称。

3.6.3  钥匙柜内按楼号、楼层、房号由小到大的次序，从左到右，从上到下依次做好标识系统。栋号用醒目的颜色标识标在每栋栋首；栋与栋之间标识分明，易于识别。

3.6.4  将钥匙对号入座，挂放顺序按栋号、楼层号、房号依此挂放。要求一目了然。

3.7　发放：

3.7.1  钥匙发放

a) 入伙时负责钥匙签领的工作人员验证业主入伙缴费证明后，由业主签领钥匙，并详细登记后将钥匙签领单归入入伙档案。

b) 对遗留工程整改钥匙应有明确的标识，在做好登记的同时，给业主留取借用整改钥匙回执，并要求业主凭回执领回钥匙。

3.7.2  公共门窗，设备房钥匙

a) 设施设备房移交给工程部，一套由工程人员使用保管，一套留工程部备用。

b) 公共门窗，设备房钥匙未经物业公司总经理同意，任何人不得私自配置钥匙。

c) 因工作需要借用钥匙应在“钥匙领用登记表”上登记。

3.8 借用：

3.8.1 看房借用钥匙

a) 钥匙管理员确认借用人（业主）身份后方可办理借用手续。

b) 钥匙管理员安排陪同业主看房，并请钥匙借用人填写《钥匙领用登记表》。

3.8.2 工程整改借用钥匙

a) 本单位工作人员借用钥匙应填写《钥匙领用登记表》。

b) 外来工作人员只可借用TM电子钥匙进行施工操作，并保证归还期限。

4．相关记录：

4.1《钥匙领用登记表》

5、家居维修作业程序

1. 目的

1） 规范小区家居维修作业。

2.  适应范围

1）适用于小区一般的委托家居维修工作

3、 内容

3.1　客户服务中心工作人员接到电话、口头或书面维修请求项目，在《有偿服务跟踪记录单》上清楚记录，填写《工程维修单》，交物业管理中心工程部安排维修人员跟进维修。

3.2　维修人员接到维修任务后，应及时根据与客户约定时间上门维修。有偿维修根据维修内容及《便民服务一览表》中“工程维修有偿服务”确定收费标准，并把应收费数量填入“工程维修单”上的服务费栏内；无明确规定的，根据维修内容所需的材料和人工，向住户报出预算价格，并声明在维修结束后，按实际发生费用计价。（物业管理圈）并告知业户维修不收现金的制度。

3.3　在住户同意所报价格后，开始维修；如住户有异议，交由工程维修部值班领导进行解释。

3.4　维修人员到现场后，因材料或其它原因而不能即时修复，维修人员应婉转礼貌的向业户解释。如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时上报客户服务中心及工程维修主管，以便作进一步的协调跟进。

3.5　维修可能影响周边住户正常生活的，进行解释。

3.6　维修可能影响室内外卫生的，采取预防措施；维修完毕，将卫生打扫干净。

3.7　维修过程中，不能吸烟、闲聊，或从事其它与维修无关的事情。

3.8　维修结束后业户签署意见及姓名后，应由维修负责人及工程主管签字后将维修单交回客服中心。

3.9　客户服务中心每天对维修单完成结果回访业户，对回访情况进行记录，并跟进有关业户反馈的意见，不合格的报维修主管处理。

3.10　维修主管每天检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。

3.11　工程部维修主管每天17:30将当日完成的维修单（存根联）交客户服务中心管理员，并沟通当日未完成单情况，由客户服务中心管理员做好相关记录。

3.12　客户服务中心安排每天19:00~22:00，对所有当日报修客户进行回访，并对回访情况进行记录和跟进，对当日未完成的维修，向报修客户解释原因及进展情况。

3.13　每星期三为结单日，由客户服务部客户管理员汇总维修记录，交工程部主管。

3.14　客户服务中心前台管理员将本周未返回的工程维修单汇总，填写《未返回维修单记录表》，转交工程部维修主管，工程部于星期五填写未返回原因后转到前台。

3.15　每月1日上午，客户服务中心前台管理员将已完成的维修单移交客户管理员，由客户管理员将存根联统一按维修单编号装订存档，有偿服务维修财务联交财务部记帐收费。

4. 相关文件及记录

4.1《有偿服务跟踪记录单》

4.2《工程维修单》

4.1《留言条》

4.4《公共设施报修跟踪记录单》

4.5《未返回工程维修单记录表》

6、家居清洁服务程序

1、目的

1）规范小区家居清洁管理。

2、适应范围

1）适用于小区内住户的家居清洁服务。

3、内容

3.1　客户服务中心接受住户委托清洁服务申请时，在《有偿服务跟踪记录表》上进行登记，并填写《家居清洁服务派工单》，将单转交环境部主管，环境部在接到单后，根据单上的预约时间上门服务。

3.2　清洁服务人员上门服务应穿公司统一制服，佩戴工卡，携带《家居清洁服务派工单》及完备的服务工具，按住户要求的预约时间，准时到达工作现场。

3.3　如确定无人在家时，清洁服务人员填写《留言条》贴于住户入户门上，并立即将单和《留言条》回执交回环境部主管。环境部主管将情况反映给客户服务中心，由客户服务中心前台工作人员电话联系住户，是否另约时间或取消服务，并将结果告知环境部主管。

3.4　进入住户家中后，按工作流程保质保量完成工作。环境部主管或班长不定期抽查服务现场情况，确保服务质量。

3.5　如住户提出范围以外的服务要求，服务人员应礼貌解释，说：“对不起，这项要求不在我们服务范围内，如果您的确需要这项服务，我要向主管汇报一下，请您稍等，好吗？”

3.6　工作完毕，请住户检查清洁、物品等确认无误后，要求住户在《家居清洁服务派工单》上签署意见并签名。服务人员不允许直接收取住户的现金。

3.7　清洁服务人员将完成的《家居清洁服务派工单》交客户服务中心前台（22:00之前完成的单必须当日交回；22:00之后完成的单，必须于次日10:00之前交回。）客户服务中心前台工作人员接到单后，前台管理员对不满意的单应立即对住户进行回访，协同环境部主管及时跟进并做好记录。

3.8　每月30（31）日，客户服务中心前台管理员将当月完成的《家居清洁服务派工单》移交客户管理员，由客户服务中心客户管理员填写《家政服务记录表》，连同《家居清洁服务派工单》存根联一起按统一编号存档。财务联交财务部记帐收费。

4、相关文件及记录

4.1《有偿服务跟踪记录》

4.2《留言条》

4.3《家居清洁服务派工单》

4.4《钟点工加班登记表》

7、 资料室管理规定

1、资料室保持整洁，资料架、档案柜摆放整齐、规范。

2、资料室钥匙由客户服务中心（客户）管理员和前台工作人员保管。

3、资料室文件要求分类存放，标识清楚准确，便于查找。

4、各类资料文件按规定的时间及保密级别由（客户）管理员统一存放，过期的资料文件报客户服务中心部门经理审批后以作废处理。

5、 料文件借阅不得超过一天，对借阅时间需超过一天或公司以外借阅的资料文件须报客户服务中心批准，借阅资料不得复印。

6、 管理员每季度对资料室文件检查一遍，确保资料的完整性。

7、 其他工作人员未经允许，禁止进入资料室。

8、 资料室温度高于26度，须开启空调；室内经常通风，保持室内空气流通。

8、空置房管理规定

1. 目的

1） 规范小区空置房管理。

2. 适用范围

1）适用于小区空置房管理。

3. 内容

3.1　验收

3.1.1　工程部对发展商或委托管理方交付的空置房进行验收。验收项目包括：主体结构、屋面与地面、装修、电气、水系统、消防、卫生间、附属工程等。

3.1.2　验收项目出现不合格项，由工程部与发展商(或委托方)商定维修事宜。

3.1.3　验收合格，工程部负责人与发展商(或委托方)在《物业接管验收表》上签字并存档。

3.2　巡查

3.2.1　工程部定期对空置房的主体结构、屋面与地面、电气、水系统、卫生间、消防、附属工程等项目进行巡查。

3.2.2　发现问题，属保修期内，及时与发展商联系，协助解决；不属保修项目应及时安排维修，做好记录。

3.3　清洁

3.3.1　保洁队负责安排空置房的清洁卫生工作。

3.3.2　定期清洁空置房，清洁项目有房内天面、地板、墙面及其设施，卫生间、窗户等，并透换空气，保持空置房内干净、整洁、清新。

3.4　售楼看房

3.4.1　当开发商售楼处需带领顾客看房时，房管员做好钥匙领用记录。

3.５　空置房物业费收取

3.５.1　空置房物业费按市政府有关文件执行。

3.６　空置房统计

3.６.1　物业服务中心每月核对空置房变化情况，负责每月空置房统计。

4. 相关文件及记录

4.1《物业接管验收表》

4.2《钥匙领用登记表》 

4.3《空置房统计表》