别让神一样的排队，落入神经病一样的排队管理
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第 1279 期
先讲一个前阵子全网流量王《人民的名义》里，有关排队的细节。
为了让排队的上访群众快点离开，“聪明”的信访办把接待窗口设计得矮到腰部以下，访民猫腰久了吃不消，就赶紧说完事走人。此设计大大提高了接访效率，但结果民怨人怒，让达康书记知道了，不作为的区长孙连城进了“干部回炉班”。
这件事告诉我们——排队是效率需要提高的指示灯，也是对待客户理念的放大镜。
放到商业世界里，排队管理的水平，直接显示了商家的段位，也影响着顾客进店的第一感。
从海底捞到喜茶，每一家排队神店都有自己的逻辑，然而，你若不理解其中的精髓，“神逻辑”就会变成“神经病逻辑”。
”■ 餐饮老板内参｜虎萌 发自北京
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| 入门级 |
就餐区和等候区进行分隔
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下图是苏州某购物中心的一家餐厅，把门店入口处的一片区域划做了等候区。因为受餐厅格局限制，门口处的这片区域做就餐区的话，一来会打乱餐厅整体动线，二来此区域与其他就餐区中间隔着收银台，空间整体感会受影响。👇
注重坪效的餐厅，会认为这样做浪费了可用的营业面积。这种做法不一定适用于所有餐厅，但示范了排队管理的第一关键点：把等候区与就餐区进行分隔。
等位顾客进入就餐区等候，会造成双方的尴尬与不适。排队管理的首要原则就是：不能影响就餐顾客的用餐环境，也就是不能“赶客”。等候顾客守在餐桌旁等别人吃完离开，容易因抢座位出现排队管理混乱，也会造成餐厅动线堵塞。
| 加分项 |
提供较为舒适的等候区环境，倾向宁静、雅致的布置，色彩、灯光也尽量柔和。座椅、茶水是基本配置。
用餐高峰期时，一般餐厅会播放快节奏音乐，暗示顾客快吃快走以提高翻台率。但等候区要播放慢节奏的舒缓音乐，缓解等候顾客的焦躁情绪。
也可以利用等候的碎片时间，在等候区做一些企业形象推广的细节设置。
2
| 初级 |
提供免费零食与饮料
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很多餐厅会为等座顾客提供免费的零食和饮料，虽然赠品质量参差不齐，但这也是操作简单、成本较低，又有一定诚意的餐厅管理排队的初级招数。这种做法大概是从海底捞传开来的。
大概七八年前，郑州市东大街的海底捞就已经这么做了。这家店临街，当时一二层是用餐区，等座顾客都被安排到了三楼。三楼摆满了类似大学食堂的固定座椅。现场有两种零食、两种水果、两种饮料，不限量供应。
有专门的等候区域，有质量中上的免费零食饮料，也有井然有序的排号机制。这是排队管理的初级技能。
不过值得提醒的是，海底捞是在一不差钱、二不缺顾客的情况下使用这种排队管理方式，其实并不适用于普通餐厅。
| 加分项 |
很多餐厅的等候区，零食饮料难吃难喝、东西撒得满地都是，不仅没有缓解等候顾客的焦躁，反而影响了餐厅的形象。
不如提高免费零食、饮料的质量，由等候顾客根据需求不限量索取，避免不必要的浪费。
海底捞的等候区还有免费美甲、免费擦鞋和一些游戏设置，但数量偏少。排队等座的同时，再排队做免费美甲，想想都头疼。建议餐厅如果提供免费游戏、娱乐设备的话，尽量充足一些。现在很多第三方愿意与餐厅合作，免费提供。
3
| 中级 |
让顾客“忘记自己在排队”
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很多人都有过坐长途汽车或乘坐飞机出行的经验，长途汽车和飞机上都会播放电影。一部电影的时长约两小时，实不相瞒，内参君曾为了看完一部完整的电影，没有在离目的地更近的中间停靠站下车，而是坚持坐到了终点站。
餐厅也可以这么做，用娱乐和游戏填满顾客的等候时间，让顾客“忘记自己在排队”。不仅如此，如果能把企业文化或特色菜品融入娱乐和游戏，那就更妙了。
鼎泰丰通过橱窗式厨房，展示员工现做黄金18褶小笼包的步骤。对于顾客来说，就像看一场精巧的表演秀，有的甚至会掏出相机拍照。这就在很大程度上减少了顾客等待时无所事事的不耐。
南京大排档在等候区安排演艺人员现场弹唱民间小调。耳边的小调声韵和身边穿梭着身穿民国服饰的店员，让顾客恍如置身旧时茶楼，提升了顾客就餐的美好体验。
还有一种更高明的做法是：让顾客主动愿意排队。
内参曾报道过的大渝火锅，推出错开午间用餐高峰的“全年午市6.8折”的活动。晚半小时用餐，就有6.8折的优惠，不少顾客就专程为午市折扣而去排队。（相关阅读：）
辣尚瘾餐厅推出的等座政策是：凡是等位的客人，两人就餐就送12元以内的菜品，四人就送25元以内的，六人就送35元以内，八人就送45元以内。根据就餐人数，赠送不同菜品。等待的时间有实实在在的补偿，顾客感觉得到了实惠，就愿意等位。
为等位的顾客赠送菜品其实很常见，但切记，如果赠送的菜品很常见，价值感不高，多数顾客并不会买账。所以，怎么赠送让顾客既得了实惠，自己也不亏本，像上述辣尚瘾餐厅就做了很好的示范。
| 加分项 |
如今市场上有不少排队软件提供商，从排队、点菜到结账都能通过APP或微信完成。顾客排号之后可在餐厅附近逛街，快排到位置时提前通过APP或微信、短信提醒顾客返回。商家还可以节省部分等候区域的成本。
需要提醒的是：这种做法更适合品牌号召力强的餐厅，别让顾客逛街等候的时间里，却被其他餐厅截胡了。
4
| 高级 |
用系统性的思维看排队
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分析餐厅的运营过程，可以发现：顾客等候的时间是从排队等待餐位开始的，到等待找零而结束，其中等待的时间和内容各不相同，但都是等待。
时间对顾客重要，对餐厅同样重要。因为餐厅盈利多是由单位时间内的营业额决定的。所以，在有限的时间里，要想营业额最大化，就需要运营效率最大化。
排队管理只是提升运营效率的一个方面。试想，因排队等位失掉的顾客其实就是实实在在的销售额。
这就需要餐厅优化每个流程，包括营业区和等候区的设置、动线设计、餐台和餐位的比例设计、人员分工、服务流程等等，这些条件环环相扣，影响着整体运营效率。
比如，优化菜单设计。菜品的呈现、结构、推荐菜等，好的菜单降低客人点单时间的同时又可以提升销售额。
再比如，优化服务流程，降低消费时间。比如提前开始服务。在等位的时候，为顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，即传出餐单，缩短顾客在餐桌上的等待时间。
外婆家这样做了以后，得出的数据是，人均消费时间至少减少5--10分钟。鼎泰丰的做法是每碟一吃光，马上被收走，然后不断给顾客加水，无形中加快顾客的就餐节奏。还有的餐厅承诺顾客一定时间内吃完有优惠。
| 加分项 |
要提升排队管理的效率，其实说到底是一个系统工程。不是用一招两招就可以的。比如点餐、收台、服务流程等都影响着排队的有效管理。所以，运营者要用系统思维的方式去看问题。
其实无论餐厅门店多少、规模大小，一家餐厅采用精益管理进行调整后，都能大大提高运营效率。从第一家店开始就用相对规范、成熟的模式进行管理，就是人们常说的“赢在起跑线”。
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统筹丨张琳娟
编辑｜王艳艳 视觉｜尚冉
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