疫去春来，大槐树景区要把品牌打得更响

洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司由景区、民俗饭店、旅行社三大板块组成，对于旅游服务标准化管理的探索始于2006年。十多年来，公司上下凝心聚力，围绕吃、住、行、游、购、娱，以公司153个岗位为要素，不断探索，构建了具有旅游行业特点、大槐树特色的标准化管理机制与企业标准体系，覆盖旅游经营、服务、管理、建设的各个方面。目前，洪洞大槐树景区运行标准383项，民俗饭店运行标准232项，旅行社运行标准149项，共计支撑公司规范化管理的标准达764项。需求引领，系统布局。“标准化+”效应为洪洞大槐树景区开启文旅深度融合、促进优质发展、推动品牌创新提供了全面的技术支撑。目前，景区客源覆盖全国30多个省（区、市）以及欧美数十个国家。每年入境游客量、总接待游客量以及门票收入保持稳步增长，成为当地文化旅游产业的主力军、经济发展的新引擎。2018年10月29日，洪洞大槐树景区晋升成为国家5A级旅游景区，这不仅是一块“金”字招牌，更是一份沉甸甸的质量“承诺书”，是推动科学管理、规范运营、优质服务的又一起点，洪洞大槐树景区踏上了以品质旅游推动高质量发展的新征程。

标准化让管理工作更规范

洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司（以下简称“公司”）自2006年开始探索标准化管理，2008年制订了临汾市首个旅游行业地方标准《山西洪洞大槐树寻根祭祖园景区旅游服务规范》，2009年建立企业标准体系，全面实现了“事事有标准、处处有流程、人人有考核”的常态化、精细化的标准化管理机制，成为景区快速发展的核心推动力。2018年1月被评为2018—2019年度国家服务业标准化示范项目，成为山西省首家获此殊荣的企业，并于2018年9月顺利通过中期评估。 

“公司制订的企业标准的技术要求，普遍高于强制性国家标准的相关技术要求。”洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司人力资源部部长李艳艳自信地说。她介绍，公司制订的山西省地方标准《旅游景区卫生清洁服务质量要求》中，规定了“在清洁过程中应留意周边环境，如遇游客经过，宜在游客临近作业位置约3米处停止作业，并礼让示意游客通行”；而公司《卫生清洁服务标准》则进一步规定需“微笑并礼让示意游客通行”。小小的细节，足可看出景区严格的服务规范。

公司自始至终鼓励全员参与标准的制订，可以说是标准来源于日常工作，又高于日常工作，因此公司标准更加实用、操作性强，在执行过程中得心应手。如在《香火使用管理规定》中，对于给游客递燃香时的规范动作：“应右手握于燃香底部约6厘米处，左手轻扶燃香中间部递向游客”，这就是一线员工反复实践得出经验、建言献策的结果，这样的例子不胜枚举。通过全员参与、自下而上取得的标准建设，得到了员工的一致认可，执行起来也更加行之有效。在标准《奖惩管理办法》中规定：“接待游客时应注意仪容仪表及仪态，不应把个人情绪带到工作中，在本职工作时间发生游客投诉抱怨者，最少扣5分，调查核实后应视情况给予相应处理，确因个人因素引起投诉者给予停职或辞退处分”。这种细致入微的落实办法，也促使公司快速形成了人人重标准、讲标准、用标准的浓厚氛围。

随着标准化在公司的运行，所有管理流程都清晰、透明，执行运作力在标准化管理中得到强化，洪洞大槐树景区的管理更加科学化、规范化、标准化、特色化。

公司坚持标准引领，监督并重，建立了“制度健全、规范管理、监督有效、奖罚严明”的标准化工作监督考核机制，成立了监督稽查组，定期、不定期的检查督导员工的服务情况，对重点难办工作实行“13710”督办机制，邀请“神秘游客”对景区整体服务情况进行暗访，建立CEM游客体验系统收集意见等，保证每个环节、岗位、部门都能够依照标准服务、管理、考核，标准体系成为景区提高服务质量、提升工作效率、创造效益最大化、推动品牌建设的强有力抓手。

通过严抓、狠管，实施起来达到很好的效果，极大地提高了员工的服务质量，提升了游客满意度。游客对洪洞大槐树景区的满意率从2014年的95.82%上升为2019年的98.79%。

标准化助推景区创新发展

创新是引领发展的不竭动力，旅游产业的发展更要进行创新。洪洞大槐树祭祖习俗是国家非物质文化遗产，是根祖文化的“活化石”。公司历时一年多，在继承传统的基础上，对祭祖习俗中的文化元素、礼仪和流程进行了标准化创新。表现形式上，继承了传统仪程中的“敬献供品”环节，奉上三牲、五谷、鲜果、肴馔、面点及五色寒衣以示孝敬，不忘根源；在“敬献乐舞”环节，则增加了情景剧、鼓祭，与歌祭、赋祭、舞祭等一同将古槐后裔传承孝德、开拓创新的精神表现出来。祭祖流程创新加入了非物质文化遗产威风锣鼓，中华传统礼教的重要组成部分八佾舞，传统风俗祭祀用品五色寒衣、油角等丰富内容，淋漓尽致地表现了“大槐树祭祖习俗”，让仪式内涵更加深远。

从操作流程上，将由数百人操作、近万人参与的祭祖习俗编制为可程序化操作的《祭祖活动实施办法》，让祭礼转化为操作性强的规范化标准流程。

公司常务副总经理何东海介绍，原先祭祖活动从排练到实施需要10余天的时间，制成操作办法后通过大家的学习，在保证质量的前提下，现仅需要2.5天，极大地提高了工作效率。“这就是标准化管理的力量。”他自信地说。

据了解，洪洞大槐树景区还将洪洞大槐树祭祖习俗分成多个标准，参照不同的标准配置不同的人员、贡品开展私家定制活动。通过标准化的方式，每年开展的活动达五六十场，为景区带来了丰厚的经济效益。

在全面推行标准化管理的过程中，公司还涌现出一批专业人才，普通工作人员在参与标准化的制订、实施、管理过程中，通过不断学习，与洪洞大槐树景区一起成长。公司现有山西省高等级景区评定专家1名、标准化技术委员会委员1名，市级旅游标准化、党建标准化等方面的专家8名以及近50名企业标准化管理人员，为行业培养了一批标准化人才，并多次受邀赴全国各地分享经验和开展培训。

作为全省首家国家服务业标准化示范项目单位，洪洞大槐树景区积极承担起旅游服务标准化实践任务，着眼全国和行业标准化需求，持续探索标准化理论与方法，同专家合作进行标准化课题研究，加强特色标准制修订等，不断探索为旅游服务业标准化总结提炼出可复制、可推广的标准化工作模式。2018年初，洪洞大槐树景区将日常服务保障标准中常用的《研学旅行讲解服务要求》《旅游景区民俗燃香基本要求》《旅游景区经营场所管理要求》《旅游景区绿化管理基本要求》《旅游景区卫生清洁服务质量要求》《旅游景区厕所清洁服务规范》六项标准进行提升和修订后，向山西省市场监督管理局进行了申报。2019年5月30日，山西省市场监督管理局发布八项省级地方标准，其中六项都是由公司制订。据了解，截至目前，由公司起草制订的七项标准已被山西省市场监督管理局纳入山西省地方标准，《旅游景区票务管理规范》等四项标准被临汾市市场监督管理局纳入临汾市地方标准。

用“高标准”提升产品质量，用“活标准”提升服务质量。这些标准的制订、实施、课题研究成果，不仅实现了洪洞大槐树景区旅游发展的新突破，更成为各地景区争相学习的典范。仅2019年，就吸引了陕西黄帝陵、华山，河南郑州黄帝故里，江西上饶瓦屑坝等省内外40余家景区到洪洞大槐树景区参观学习及培训。

标准化建设让洪洞大槐树景区的美誉度、影响力日益提升，越来越多的游客前来体验根祖文化，大槐树品牌知名度空前提升。洪洞大槐树景区的游客接待量也从2014年的148.3万人次上升为2019年的205.54万人次。

标准化引领景区高品质发展

质量提升是旅游景区可持续发展之根、安身立命之本。洪洞大槐树景区一直践行标准领先发展战略，以标准求生存，以质量促发展，将标准化工作作为景区规范化管理、精细化服务、科学化发展、品质升级的基本工作和重要前提。2018年10月，洪洞大槐树景区晋升成为国家5A级旅游景区，成为临汾市和山西省南部地区首家国家5A级旅游景区。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。洪洞大槐树景区自2012年启动国家5A级旅游景区创建工作以来，坚持对标国家5A级旅游景区质量评定标准，全面推动景区标准化建设、规范化管理、人性化服务、智能化消费，从细微处提升景区品质，陆续投入1.6亿元专项资金对旅游交通、游览设施、旅游安全、卫生环境、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与自然保护等方面进行对标对表、提升改造，景区旅游资源得到进一步保护和有效利用，旅游环境得到进一步完善和提升，吸引力和竞争力持续增强。同时通过标准化建设，将一些看似不重要、容易被忽视的细节问题提到“牵一发而动全身”的高度，通过不断自查、邀请外部人士暗访等，一点点改进，一点点进步，厚积薄发，完成了一次又一次质的跨越。

但大槐树人也清楚地认识到，国家5A级旅游景区的创建是景区标准化建设的新起点。一年多来，洪洞大槐树景区坚持文旅融合发展，以建设景观化、服务人性化、管理标准化为目标，以丰富业态、规范秩序、提质增效为重点，定期召开专项会议、成立品牌维护办公室、开展5A明察暗访、多渠道收集游客意见、建立更加科学规范的游客满意测评体系等，使各项工作持续高效运行。 

通过标准化建设，洪洞大槐树景区先后荣获国家旅游服务业标准化示范项目、全国中小学生研学实践教育基地、全国文明单位、全国青年文明号、“中国楹联文化名园”、中国华侨国际文化交流基地、全国模范职工之家、全国厂务公开民主管理先进单位、山西省质量奖提名奖、山西省五一劳动奖状、山西十佳品质旅游景区、山西省文化体制改革先进单位、山西省文明旅游先进单位等百余项重大品牌荣誉，先后吸引多家主流媒体争相宣传，受到国内外游客的广泛关注。

何东海认为，员工思想观念的转变、游客至上理念深入人心、服务质量空前提升是标准化建设工作最大的收获。下一步，洪洞大槐树景区将坚持科学管理与社会参与并重，凝聚起共同推进旅游质量提升的强大合力，用一流的管理、优质的服务不断满足人们日益增长的美好生活的需要。

标准化助力景区研学活动树品牌

“教育研学”是洪洞大槐树景区发展探索创新中的一项重要课题，景区以孝德文化为核心载体，形成了较为成熟的研学游深度体验体系，研学课堂已实现常态化、规范化和多样化，成为大槐树文旅深度融合创新发展的新势态，更为广大旅行社拓展旅游研学线路、提升旅游品质提供了平台。

近年来，研学旅行方兴未艾，洪洞大槐树景区以明初大槐树移民历史为根基，以其涵盖的移民、祭祖、姓氏、孝德、民俗等内容为依托，以景区丰富的自然资源和人文景观为阵地，以国家非物质文化遗产“大槐树祭祖习俗”为主线，围绕“孝德文化体验、非遗传承体验、红色教育感悟”三大主题活动，研发出“感悟华夏之根·抒发爱国情怀、弘扬根祖文化·彰显家国情怀、美丽中国根·魅力百家姓、守望乡土文化·留住美丽乡愁”4套精品研学课程，以“研学+非遗传承”“研学+孝德体验”“研学+姓氏探源”“研学+爱国教育”“研学+演艺体验”“研学+民俗体验”等模式将书本知识与社会实践深度融合，重点突出“参观+学习+实践”，拓展了祭祖习俗体验、拓印技法体验、家风家训传承、孝德敬茶体验、文化演艺体验等系列研学主题项目，高标准按照景区制订的《研学旅行讲解服务要求》大力推广实施。一时间，洪洞大槐树景区成为学生们“寓教于乐”的极佳课堂。2018年10月，洪洞大槐树景区正式获评第二批全国中小学生研学实践教育基地。

在洪洞大槐树景区，中小学生不仅可以体验国家非物质文化遗产——大槐树祭祖习俗，感受古代传统祭祖仪式的庄重与肃穆；参加“大槐树孝文化节”新旧二十四孝对比展，了解古代孝文化的魅力以及当代孝文化的内涵；在溯源阁内聆听传统家风家训文化讲座，体会古代优秀家风家训的魅力；在景区茶室参加“孝亲堂”游客互动、游子祈福等寓教于乐的活动等。通过丰富的活动，对明初大槐树移民和移民文化有更深层次的理解。据了解，“孝亲堂”活动是最受家庭欢迎的，有时一天就有2000余个家庭参加。

何东海介绍，洪洞大槐树景区还将特色根祖文化与中华民族传统孝德文化相结合，推出独树一帜的“洪洞大槐树孝文化节”，每年都吸引众多研学旅游团队，成为研学旅游的新亮点。

2019年，洪洞大槐树景区又布置研学活动场地14处，设立专门的研学敏学班教室、孝德敬茶体验教室、农耕体验场地、国风拓印教室等；增设12套家风家训传承体验展架，为中小学生提供了研学旅行手册、任务证书、体验卡、家训文化摘抄卡等众多免费研学装备。同时配备40余名专业研学讲师、研学讲解员，每一项研学活动都有1-3名经过专业培训的研学讲师和研学讲解员为大家服务，这既保证了每位学员的体验效果，也给研学体验活动提供了高品质的保障。

2019年，洪洞大槐树景区研学活动辐射至全国乃至海外中小学校，吸引了100多所学校、1.3万余名学子前来“寻根”“祭祖”“研学”，来自美国、澳大利亚、马来西亚等国家的众多海外学子在祭祖文化、孝德文化、姓氏文化的渗透力和影响力中体验着大槐树文化的精髓，感受着中华文化的独特魅力。

据了解，2020年，洪洞大槐树景区将紧跟研学趋势，从内容、形式和设施等多方面提质创新，进一步创新建设“三家”（家庭、家教、家风）文化教育基地、港澳台游学旅游基地、大槐树文化书院和非遗工坊等项目，发挥研学教育基地校外延伸教育的核心作用，打造具有大槐树鲜明特色的研学基地，为研学游探索更多的发展内容，为青少年讲好精彩的中国故事，为中华民族优秀传统文化的传承与弘扬拓宽了渠道。

面对新时期、新任务、新挑战，何东海说：“洪洞大槐树景区将从体制机制、发展模式、管理方式以及人才、理念、结构等方面持续创新、发力，多角度、全方位地挖掘根祖文化，运用好洪洞大槐树丰厚的根祖文化资源，进一步把文旅融合这篇大文章做深、做实、做精彩。”（王文华）

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原题：《标准化建设 引领大槐树品牌高质量发展》

编辑：崔晶

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