像做互联网产品，我们优化了给老年人配药的流程 | 2022 上海此刻

原创上海此刻的记录者三明治 2022-05-05

对于居住在上海的人而言，在这样没有尽头的封控中，我们的耐心正在被消磨殆尽，内心的虚无感开始逐渐膨胀，而物理空间的受限更是加剧了我们的无助与无奈。

此刻，有一种方法或许能让我们找到一些力量和笃定，那就是切实地向身边人提供帮助。封控至今，愈来愈多被隔离在家的人需要面对自身的病痛，而购买药品、寻求药物帮助则成为实际的急需解决的困难。

今天，我们将与你分享一些为自己或他人寻找药品救助的经历，通过他们的讲述，我们希望呈现疫情之下的城市B面，也为那些此刻正急需配药的人、为那些奋斗在一线的志愿者、居委和物业提供一些可供参考的经验，希望能帮助到大家。

像做互联网产品一样，

我们优化了配药流程

记录者：D

所在城区：徐汇

职业：无业游民

封控时间：2022.03.31至今

西乐葆是世界上第一款选择性非甾体抗炎镇痛药，于1999年通过FDA批准上市。2002年，辉瑞以近600亿美元重金收购了法玛西亚制药公司，将西乐葆这一畅销药收入麾下。

胰酶肠溶胶囊(得每通)，捷诺维（磷酸西格列汀片），甲氨蝶呤片……三天来，我的搜索记录主要是这些我不认识的药名。

今晚，整个小区负责“帮扶老人组”的志愿者再次请辞。连续两天，她也快绷不住了，提前跟我打了招呼，说辞职信都写好了，做完今天的文件和药品派发就发辞职信。我没挽留，回她说：“特别理解，辞吧！你已经帮很多了。”

从小区居民里“挖”出来的两位“神奇”医生，一位昨天居然骑单车跑了三四个医院给老人配药！我们都惊到了，赶紧给安排车。好在昨天天气晴好，要是这风大雨大的，太对不起医生了。

而今天风大雨大，在外面跑了好几家医院跨区配药的医生，一路汇报进程，结果还有群里老人发大段大段的语音催问自家的药买到没有。医生说：“你不要发语音，我现在外面配药，一只手拿手机，另一只手尽量保持无菌，操作很不方便。”

配药流程

无论如何，作为志愿者，我们还是实实在在帮助到了很多老人，关于“帮扶老人组”的配药流程是这样跑通的：

这个过程有点像互联网大厂做产品，“先上线，边跑边改”。首先，设定一个“志愿者统筹组长”，组长申请了专用微信号，一开始是英文名，大家纷纷说老人找你不方便，改中文名吧！于是就从 jasmine改成“小茉莉”。

我是线下A组志愿者，先认领本楼摸排任务：挨家挨户敲门问有没有老人有配药困难，这个过程急不得，要多问细一点。有的话，会微信的直接加“小茉莉”，不会的留手机号/座机号。

有配药困难的，需要问清老人的医保卡在身边吗？平时在哪家医院开药？余量多少？哪些药最紧急？有保存药盒的拿出来一一拍好。有些药成分相同，但不是一个药厂，可以吗？此时有子女照顾的老人还好，但倘若子女不在身边，志愿者最好留下子女的电话。同时，也要关注到老人有没有午睡习惯、什么时间点不希望被打扰等。

上述讯息尽量一次问齐，不然要再跑一趟。有的老人耳背、走路慢，连当面沟通都吃力，就更别提电话了。也有的老人只会讲上海话，因此，我们后来又征集了三位会讲上海话的线上B组志愿者。

“小茉莉”作为组长，收拢信息后汇聚表格，同时分发给线上B组志愿者；B组和A组有时候需要协作行动，比如电话沟通不清楚药的，要线下敲门弄清楚；A组有小蓝防护服，可以兼职B组工作；B组纯线上，无两针疫苗亦可。

配药流程示意图

待两组资料会齐以后，“小茉莉”通知线下A组志愿者上门拿医保卡，个别需要再次核实药名药盒。在拿到实体医保卡，并标注楼栋号（类似“3栋-204室”），做好消杀后，志愿者此时需要兵分两路：其中一队送至居委，对接地段医院，且平时就依靠居委帮助的高龄老人开药等；另一队送至门卫，志愿者里能自由出入的两位医生，轮流出门帮助开门配药取药，一位出门跑几家医院，一位在线问诊；医生还垫付了自费部分。

配药拿回来后，线下A组志愿者进行确认，并交接给各楼栋内的A组志愿者，由他们上门送药。与此同时，线上B组志愿者负责后续跟进和自费部分的收费；那些不会用微信支付的老人，则由线下A组志愿者负责向他们代收费用。

如何优化跑通流程，更加高效

跑了两天下来，“小茉莉”每天都要请辞一次，再被大家挽留，着实太不容易了，与此同时，医生也冒着很多风险为患者配药。

无论志愿者还是医生，在“跑起来”的第三天后，都开始大力推行“子女尽可能激活电子医保卡，互联网医院开药”的操作，因为医生帮忙取药的方案收效甚微。与此同时，医生和志愿者也会在第一时间把社会公益救助组的讯息、电商配药讯息、保供药店名单等分享到医护邻居群，甚至还有录屏“操作流程”指南。

我们小区非常幸运，拥有两位医生居民，他们有实战经验，也不怕担责任，并愿意为小区居民提供服务。虽然医生有自己的人脉，可以问到更及时的实时状况，也熟悉医疗系统流程，但他们跑医院取药也是冒着极大的风险，因为很多医院都是高风险地区。所以居民一定要尽量体谅医生的辛苦，这样他们才能更及时地帮助到大家。比如更及时地完成在线问诊，昨天有位96岁老人，局部病灶肿胀，家人担心，医生说拍一段视频给他看，看完后医生说不用紧张，然后给出处置方案，子女下单买药，今天回复病情得到缓解，并感谢了医生。

居委协作

其实这个过程中居委也在做事，只是有时大家看不到。其中小区志愿者作为缓冲，也能更好地缓解居委的被动。自从流程跑通下来后，志愿者也取得了居委的信任和配合。

经过大家的共同努力，我们小区从一开始的对接重复，发展到现在能够及时响应并相互担待。比如今天我等居委忙好核酸，掐着时间抛给居委工作人员两个地段医院的配药需求。居委说我忙到现在，先吃口饭，然后马上对接。一小时后，两户配药全都沟通清楚，A组志愿者上门取了社保卡，搞定！

我们也会遇到很多麻烦，比如在支付现金时无法找零，或者老人对自己的病情及相关信息也不太清晰的情况，因此在沟通过程中对彼此的耐心是非常重要的，大家需要相互担待和体谅。

我所在的小区目前帮扶老人的情况：

志愿者紧急援助本楼栋老人应急需求，断粮和断药的问题基本都能第一时间解决；有团购意愿但不会用手机者，由热心邻居或者志愿者代为处理。
部分老人的子女找到组织，为父母或长辈代购及配药，都能找到人对接。
比起普通人，小区已经向老人发放了两批物资，高龄老人礼包今晚送到，基本涵盖蛋奶粮蔬，短期内没有“断顿忧”。
志愿者团购时，会向团长多买几份乃至十几份，为老人优先调换物资，免费应急。

如果要给志愿者一些建议和提醒，你希望分享的是：

关于老人：

1、有些老人只会上海话，需要找合适志愿者对接。

2、上门了解需求时，需要极大耐心：老人走得慢、眼神不好、耳背、拿出的药盒不完整等。

3、做好双方防护工作，尤其是提醒老人戴好口罩，沟通后及收货后都要做消杀。

4、不要用惯有预设去看待老人，有些80多岁老人手机用得很溜，且很乐观并不畏惧。

5、线上申请“虚拟号码”，3分钟完成，将此号码留作老人对接用，虽然有些费用，但更加安全。

6、适当建立和居委沟通的顺畅渠道，建立信任感，争取相互解决推进，而不是不盲目抱怨。

7、要充分利用互联网医院。医生一再强烈建议，如有子女或者家属，最好能帮忙激活电子医保卡，非疫情时也好用。特殊时期，这样做也是对取药医生的一种保护，如果子女或家属能帮忙互联网医院配好药，医生到了就能取，缩减流程，减少风险，且不会出错。

8、个别老人需要相对耐心，切不可苛责他们。如遇到老人需求过多，应妥善解决。

关于药品：

1、有些老人之前都在二甲或地段医院配药(有些药是国产药)，目前有些医院停诊，只有三甲医院提供。三甲医院同类药品都是大厂牌辉瑞或拜耳等为主，价格略贵，但质量更好。

2、有老人会强调“非同厂牌不开”，可以“因为是救命药，故不能断的药”为由，建议他们先拿为好，不要乐观估计配药情况和解封日期，同时依然要将决定权留给老人和子女家属，不能强求。

3、个别老人心理上可能会不容易接受，或是理解不了，甚至产生误会。志愿者只要尽力而为就好。所以恳请患者和家属为自己的决定负责的同时，尽量不要为难志愿者和医生。

关于自我调整

1、尤其针对年轻志愿者，可适当拒绝听“病情详情和人生故事”；避免情绪被过度影响。

2、接触和沟通中，设立原则，设立时间节点，优先排序，尊重专业。

3、耐心和善心固然好，明晰需求和抓重点更重要。毕竟时间和精力有限，所以要花在刀刃上，避免浪费时间。

4、有些抑郁症确诊患者，无论是老人还是其他年龄的人，想想他们被关在家里14天，一定是很崩溃的事。但此时志愿者最好不要自作主张去介入，比如我碰到有家属明确说：“不要多聊，聊多了可能更糟。” 每个具体患者情况不同，切忌贸然介入，志愿者可建议家属求助专业人士指导。

5、我们小区算是幸运的，志愿者中不乏擅长统筹的，做数据处理的，执行能力强且不怕阳性楼风险的，也有负责的居委，还很早就“挖”到两位有担当的医生。但大家依然希望，作为志愿者能早日“下岗”，祝我们大家早日解封，把疫情前的上海还给我们！

小区里一位老人的药物只能再撑三天了

记录者：天悦

所在城区：静安

职业：反正都是家里蹲

封控时间：这一次从2022年4月1日开始，之前还经历了封-解封-封-解封的过程

自从封控以来，我在社交媒体和微信群里看到的关于老人小孩药物紧缺、慢性病得不到救治的消息太多太多。随着在家憋着的时间越来越长，我也明显感觉到所有人的情绪都徘徊在崩溃的边缘。

我想记录我们小区在这件事上的“优等生”做法，不是为了炫耀，而是想让大家看到，尽管现在有各种各样的问题，还是有考虑周到、尽心负责的社区。如果这可以稍稍改善一下大家的抑郁，就最好了。

4月5日20点多收到一条公众号推送《老年居民药物紧急求助：上海市XX小区》。我以为自己看错了，这是我的小区名字啊！在手机屏幕上看到自己的小区名还是有些惊讶。点开一看，前一天下午小区有了第一个阳性，突然开始封楼，在离我几十米的封控楼栋里有几位老人的慢性病药物快要耗尽，但因为各种各样的原因（社区医院关闭多日、不会线上买药、离休干部没有医保卡等等）无法及时补充药物，所以就有了这条求助消息。

我拨通了文章中留下的手机号，得知这位作者就住在这栋被封的楼里。作者已经联系了居委，大家正在想办法，发出求助消息是想增加一个求助渠道，毕竟所有手段和渠道都需要时间，而小区里有一位老人的药物只能再支撑三天了。我们互道保持联系后，结束了简短的通话，我赶紧往我们楼的群里发消息，问大家有没有关注楼里老人的药物储备量。

所幸，第二天小区就开始逐一统计。为了防止不用手机的老人看不到消息，楼组长每家每户地上下跑。当天，社区主任给我们的答复是，社区医院可能快要开门了，统计完大家的药物需求，楼组长会再次上门收取大家的医保卡，然后由志愿者统一为大家去配药。而针对身边没有医保卡的特殊情况，就先用身份证代替，由志愿者和社区医院沟通。

当天小区还要全员核酸，也需要主任和志愿者跟进。因为封控的楼越来越多，符合条件的志愿者也越来越少，人手明显不足。一直到4月8日晚，楼组长在群里更新配药进展，药物终于送交到有需求的老人手中。

4月13日，楼道群里再次发出通知，即将第二次上门收取医保卡，如有新的配药需求可以代购。看到这条通知时，我简直要落泪了。

希望分享的建议和提醒是：

1、在做好防护措施的前提下，常见药邻居互助。

2、不在上海的朋友现在除了囤吃的，一定要检查家中的药箱，该配的全都配齐，祈祷全都过期用不上。

3、从这几天关注的例子来看，不管自己所在的街道社区和居委会是否给力，要善用互联网和社交媒体资源。一句俗语摆在这里，“会哭的孩子有奶喝”，虽然心怀“不管会不会哭，每个孩子都能有奶喝”的美好期待，但在现在资源紧缺、“奶”不够的情况下，求助互联网的转发和传播依然是很有效的途径。发布求助信息要直白清晰，不要太多情绪性文字，把困难、需求和所在地讲清楚（我关注的公众号发出的文章里列了一张详细的表格，把缺少的药品从名称、规格到需求量都写得很清楚），这比痛诉街道管用，转发者也可以在转发过程中提炼信息，这比表情包管用。

向对面楼喊我的电话号码，

老爷爷发来药物求助消息

记录者：苏苏

所在城区：徐汇

职业：见习变装皇后

封控时间：18天

4月11号下午4点过，我们小区的居民楼楼顶飞过了一架无人机，这个高科技没有给人们带来什么好消息，只是代替了小区里的大喇叭，在楼顶广播防疫期间的居家足不出户的要求。

我所在的小区是一个老龄化程度很高的小区，房子是1970年代的左右的，很多的楼房虽然经过改造，但是阳台都是露天的。无人机飞过的时候，我看着对面很多的老年人从屋里走到阳台，一栋楼里起码有五六位发色纯白的老人走出来，看看头顶的稀奇玩意儿。

趁着这么多老人出来，我就冲着对面的楼喊：“爷爷奶奶，你们有需要东西的吗？买菜买水果，你们都记一个我的电话啊！” 由于楼和楼之间还是有很宽的距离，对面的爷爷奶奶不太能听得清，我就又重复了几次“你们记一个我的电话！” 我对着对面的楼又喊了好几遍我的手机号码，有几位老人记下了我的电话。我以为帮忙就是帮着他们买菜，买肉，买水果，我在自己的购菜群里多接一份龙，就可以了，也不麻烦。

可是我接到的第一个单子是对面楼的爷爷的电话，他打电话来说：“小姐，你帮帮忙，帮我买个药好不好，我实在是没有办法了呀，只剩两天，药就要没了。”

这是我万万没有预料到的，去哪里买药啊？我一瞬间慌了神，我还是想把药的名字记下来，看看我能不能帮到什么。爷爷说：“哎，哎，哎普，措，仑，这个药是个安眠药，你记好了啊。”我又问：“爷爷你要多少呀”对面说：“哎呀，这个情况，我也不知道要多少啊。至少也得开2-3个月的药量吧。”

我彻底懵了，我说，“好啊爷爷，你别急。我呢，也只能说尽量帮你找找，有没有我都跟你说一声哈。”

我就开始了毫无头绪的找药过程。首先是要明确这到底是一个什么药。“艾普措仑，安眠药”，我在百度输入名称，才发现这种药其实叫“阿普唑仑”，是一种管控药品，必须要处方才能拿到，走私药品会有严重的法律责任。同时我也注意到，这是抑郁症常用药品，我顿时感到买药的压力比买菜大多了。同时，我收到了小区另一户人家的微信请求。一位小姐姐要帮家里的老人买心脏病的药。

不问不知道，问了，竟然有这么多人都需要药品。

我开始加紧联系群里的朋友询问渠道，另一方面，我编辑好药品信息，请我的两位稍微有一些关注量的朋友帮我转发微博，看看网友有没有合适的渠道。

网上能整理到的官方购药渠道基本上都是座机号码，这意味着打电话过去被接起的几率是很低的。还有一个手机号码打过去，是关机的。所以联系居委会，或者发微博，找附近的人拿到找药的渠道，可靠度会高一些。

这个等待的过程比较辛苦。一方面，我会觉得这就是我尽力帮助的事情，如果最后没有渠道，那么我也束手无策。另一方面，我听到老人反复跟我说“谢谢你哦小姐，实在是没有办法了”，我又很担心没有回信，接下来应该怎么办。

所幸事情没有想的那么糟糕。我在群里圈出了志愿者，我说“请帮忙转达居委，现在老人需要配药，管控药物必须要医院处方。” 志愿者答应给我反馈。

晚上7点过，我终于收到了居委的电话。居委让我转告老人，准备好医保卡，看病记录本和需要药品的盒子，他们第二天会上门取，并且去医院配药。

与此同时，我接到了徐汇消防的电话，他们说在微博上看到了相关的求助信息，想知道是否还需要帮助。虽然不知道为什么是消防人员来联系我，但是我还是感到微博求助是有用的。

如果要给其它人一些建议和提醒，你希望分享的是：

1、联系居委会是最直接的。居委会的人力可能有限，打电话效率是比较低的。但是小区的微信群里一般有志愿者和居委会的成员，年轻人可以在群里帮着老人发消息，圈出工作人员，这样的联系比较直接。

2、发微博转发也是有效的。

3、实在不行，可以打110，119的电话，或者官网上公布的各个区的公安、消防的电话，他们应该会帮助相应的紧急配药工作。

编辑：刁一刀、备备