【e医疗原创】衡反修：面对系统瘫痪，怎么办？
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e医疗专栏作家：衡反修
北京大学肿瘤医院信息部副主任
网络故障应如何应对？这个问题在医院信息化初期可能没有得到重视，但随着医院业务的几乎全盘信息化，以及或多或少网络和系统故障给医院带来的紧张和困惑，医院领导，特别是门诊领导越来越重视系统故障的重要性，于是制定了很多应急预案。住院系统相对门诊系统而言，对故障的耐受能力强，一般还有时间等待系统恢复，只要不是超过半天的故障，医疗流程简单调整即可顺利运行。而门诊的耐受力可能超不过10分钟，门诊近万的三甲医院，更是如此。怎么办？
常规的办法——门诊挂号，改手工挂号；门诊收费，依照单机版价表查询，划价，全额收自费；门诊医生，全部手工开处方，开检查单——一句话，恢复到手工模式。建立门诊应急方案实在不是什么难事，事故演练也不是难事，难的是事到临头，能否落地呢？也就是说这个应急预案是否具有真实的可操作性。
比如说，何时切换到手工？十分钟，三十分钟，还是一小时？故障恢复时间其实很难确定。如果是局部网络故障，总是有办法的，如果是核心交换机和HIS核心数据库故障，那么恢复系统需要的时间就不一定是信息中心技术人员能确定的。故障是症状，但找到发生故障的病灶是不确定能找到的，即使找到，也难以保障排除故障的确切时间，工程师的预估有很大的不确定性。所以判断何时启用手工模式的应急预案或等待排除故障是非常难的。
先说手工挂号。核心是号序问题，故障前挂了多少号，挂到第几号？手工重新挂号从第几号开始挂？之前各种渠道预约的号源约出去多少？有人能说清楚吗？说不清楚，挂号员就无所适从。
再说手工收费。现在的收费员已经不同于十多年前能对价表代码倒背如流的收费员了，他们没有划价的职能，项目价格他们也无从记得。有人认为可以建一个物价查询单机系统。这并不难——单机版实现每天的价格自动更新即可。但由于收费员工作模式和方法的大改变，先不说是否会组合划价，其操作效率必将极大降低，患者队列也是成倍延长的，患者能忍耐吗？
再说诊间。大夫们现在离开电脑还能愉快地工作吗？不能。复诊看不到PACS片子，检验看不到报告结果，怎么看诊？
最后说说开处方。离开了一点即开的电脑模板，药品名称用法大致都记得，但产品包装规格可不一定记准确，所以开起来就费劲了。如果让大夫选择，他们宁可仅作咨询，不开处方，不开检查。
如果是HIS故障，在日趋高度耦合的系统间，其他如PACS、医保、LIS、各种检查系统，必将处于半瘫痪状态。用惯自动化信息系统的技师们，也不太可能离开系统工作了。在一个不熟悉的数据流和工作流下，也难免操作错误，造成不必要的医疗隐患。至于说系统恢复后的数据重结算和补录系统，更是难以实操的方案。
所以笔者认为，门诊系统应急预案让它仅做预案好了。日常做好容灾备份和故障排查，防患于未然比什么都重要。万一出现重大故障，门诊的应急系统，不应是如何进入手工模式的问题，而是门诊人流疏导的应急。挂号业务停止，挂号队伍发号留手机（必要时联系），分流人群到门诊大厅外。就诊队列也截止，医师仅咨询，避免开单，尽快让患者离开。划价由检查科室承担，或者尽量不划价，仅做预约工作。收费处仅接受急诊等必要的收费（推荐押金模式）。大家专心致志等信息中心技术人员进行故障排查和恢复，不添堵，不裹乱。故障的损失是必然的，因为是医院的责任，经济损失自行承担，而疏导人流可避免不必要的群体骚乱等社会问题。只要疏导得力，相信患者能理解。毕竟信息化的社会，大家能理解银行网络故障停业，电信故障打不了电话，当然也能理解医院因网络故障不能开诊。
以上来源：e医疗2015年9月刊
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