许玉镇：公共危机事件后的社会信任如何修复？|对话佳作023期

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编者按

    信任在人类社会的依存关系中发挥着润滑剂作用，能够有效地降低社会运行成本。社会信任程度的高低，不仅影响着社会公众的幸福体验，而且直接关乎各类社会问题的可解决性。由于公共危机事件一般具备社会属性，在公共危机事件中所出现的信任违背行为则会对社会信任造成明显损害。那么公共危机事件是通过哪些因素作用于社会信任的，社会信任受损后如何进行信任修复，本期对话佳作我们邀请到了许玉镇老师就公共危机后的社会信任修复问题做进一步探讨。

嘉宾介绍

许玉镇，女，1973年生，辽宁沈阳人，法学博士，吉林大学行政学院教授、博士生导师，主要研究方向为法律政治学。曾在意大利罗马大学、美国杜克大学做访问学者。现兼任中国政治学会理事、中国行政体制改革研究会研究员、吉林省政府决策咨询委员会委员。

嘉宾对话

许老师您好，非常感谢您在百忙之中接受公共管理共同体平台“对话佳作”栏目的专访，以下是我们的一些访谈问题。Q1：此次新冠肺炎疫情中，不少个人与机构发布了相关的网络问卷，您如何评价类似网络调查的有效性？在难以通过面访收取问卷以及科学性难以保证的情况下，您对研究者开展量化研究有哪些建议？我最近的确关注到身边有朋友或学生转发有关新冠疫情的网络问卷，多数属于态度调查的范畴。当前，网络问卷调查独特优势逐渐凸显，如调查范围广泛，成本低廉、时效性强。网络调查可操控性比较强，可以做到相关数据的实时共享与反馈，是我们在特殊时期的有效选择，不仅可以全面强化公众对新冠肺炎的认知，有力保障公众生命健康与多样需求，而且益于相关单位快速研判形势，统筹一致促进疫情防控。各地政府部门、科研机构等积极响应中央精神，通过大量信息采集，因地制宜高效应对，为政府治理提供了重要助力。关于问卷调查的有效性，我觉得首先要区分民间调查与科研调查的功能与要求：前者只需要简单的还原问题概况，由于较大的误差，调查者往往仅停留于对事件的局部了解；而后者则要尽可能严格的保证数据收集的科学性，以此探究现象背后的真实机理。网络调查对于研究科学性的最大挑战莫过于如何有效的抽样，即样本能否尽可能准确的反映母体特征。一方面，如果期望调查的主体并非仅限于上网人群，那么不经常使用网络的人又该如何通过这些数据体现出来呢？另一方面，目前网络问卷的传播路径大多类似于滚雪球式的信息收集过程，抽样框的误差其实并不小。但进一步审视这个问题，难度大并不等于不科学，网络是问卷信息的收集工具，既然是工具，操作过程就是可控制的，如果研究的主题不排斥网络因素的影响，通过精细的样本对接、精确的数据甄别和精妙的模型计算，也许以上关于有效性的质疑都可能被排除。比如，问卷设计要科学合理，问题要紧扣调查对象，听取专家学者的意见，并确保问卷的回收率。此外，正确选择抽样框，采取概率抽样方法，确保调查研究的科学性。同时，量化研究与质性研究相结合是社会科学研究的内在趋势，在问卷调查中加入访谈、实地调研等方法，便于提升研究质量。关于第二个问题，我个人觉得，所谓的量化研究，只是纷繁研究方法中的一种，我们不能为了量化而量化，许多研究问题也许并不适宜采用量化的解读范式，如果对一些能够量化的问题感兴趣，我认为目前可以讨论的数据也有很多，并非只有线上调查能做到，比如有关问责的数据、舆情的数据、政策文本的数据等等，只要研究主题有意义，研究方法科学，都不失为一个优秀的研究。Q2：突发公共卫生事件发生时间短、影响范围广，需要政府快速反应，但减少决策失误需要循证决策，您认为应如何平衡二者的矛盾？循证决策强调依据事实和证据进行决策的思想。科学决策是我们党和政府遵循的重要决策原则，循证决策可以大大提高决策质量。大数据时代信息泛滥，政府面临更加复杂、多元的社会环境和决策情境，循证决策并非意味着与政府快速反应相对立。应急管理本身类似于一个系统，而循证决策只是政府行为产出的一种理性主义路径，二者并不是一个维度的问题，并非所有的管理行为都适合被循证，循证只是诸多科学管理思路中的一种，囿于时间的紧张和资源的有限，在特定的管理情境下，许多公共问题是无证可循的。贯穿于突发共卫生事件始终的政府行为价值是实用性，政府的应急行为是与“突发”对应的，不但实时变化的事态需要应对，而且密切关注的公众也需要“看到”，一方面是危机的化解，而另一方面则是信任的维持。Q3：对于此次疫情，有人指出，较早披露信息可能引发公众恐慌，您如何看待政府公开透明度与维持社会稳定之间的关系？政府信息公开透明是国家治理现代化的重要要求，是政府对公民应尽的法定责任。我国《突发公共卫生事件应急条例》强调疫情发布要及时、准确、全面。突发公共卫生事件中，政府与公众的信息是不对称的，这也导致公众眼中的危机形态是模糊的，“新冠”疫情的影响范围相对更大，社会属性自然更强，公众对于疫情清晰度的需求也相对更高，当有限的真相不足以满足公众全面的信息需求时，谣言便由此滋生，借助互联网，相关疫情的舆论和谣言愈演愈烈，造成公众过度慌乱和不满，加大民众对政府的不信任。加之部分农村地区宣传不及时、不到位，聚众现象频发，瞒报信息，暴力拒检，逃离疫情高发区，为疫情防控带来极大隐患。由谣言产生的公众情绪变化，如愤怒、失望、无奈等等，具有较强的延续性且很难被控制，会严重伤害政府的公信力与权威，并破坏社会内部的信任系统，相比之下，即时回应可能带来的情绪波动，是短期的、轻微的，可以被有效的政府行为所安抚。事实证明，信息即信心，作为突发公共卫生事件中最完整信息的知情方，政府的危机回应与信息披露理应以准确、透明与及时为要点，通过有效的宣传向公众还原突发公共卫生事件的全貌，避免公众被谣言误导，从而凝聚社会的力量，共同对抗疫情。Q4：您认为媒体应在“约束被信任者的不信任”与“证明被信任者的可信性”中发挥怎样的作用？按照学者Gillespie和Dietz的理解，所谓“约束不信任”是指通过展示涉事相关主体的善意、能力和正义来修复信任；而“证明可信性”则旨在通过提高危机预警能力和过错追责质量以加强管理效率、防范类似事件的发生。公共卫生事件中的信任修复也是我这篇文章的主题，是我与我的学生孙超群一同完成的，正是我们基于对长春长生疫苗事件发生前后的社会情绪观察促使我们萌生了研究兴趣，这种观察来源于身处长春的直观观察，也包括媒体的报道，而且论文从选题到完成得到了上海行政学院学报谭力主编的大力支持，她对此的关注恐怕更多来自媒体了。危机后的信任修复是在政府、市场与公众的三方对话中实现的，信任者与被信任者的信任共识也由此得以系统建构，媒体在这个过程中事实上承担了信息传播的作用，即作为不同利益主体的信息媒介促成了有关危机事件的事实转述与意见沟通，媒体是一种信息工具，但同时在媒体背后的利益主体，也是信任修复需要关注的焦点。一方面，媒体会将政府对于危机事件的即刻回应、成因判断、管理行为、火线追责进行广泛的传播；另一方面，媒体之后同样站着专家、公知、自治组织、普通民众等具有不同身份与功能的人群，他们也通过媒体实现了意见的表达与舆论的制造。Q5：在公共危机事件下，民众对政府行为的反应更为敏感，您认为在危机情境下，政府如何进行信任沟通才能实现社会接受的最大化？事实上，政府在危机状态下进行信任沟通的社会接受难度相对于常规状态下要大许多，我觉得，政府应该侧重注意以下四方面问题：其一，信息公开。无法知晓事件真相的公众对突发公共卫生事件的认识自然是扭曲的，这就会加剧公众对危险和威胁的体验，而政府有能力也有资格辨别危机事件相关信息的准确性，高质量的第一时间公开事件的真实全貌和实时动态，可以有步骤地循序帮助公众建构信任；其二，行为高效。因为“突发”，所以需要“高效”，危机事件并非静态且一成不变的，政府行为稍有拖沓，就会导致管理的错位，由于危机往往伴随着较高的社会关注度，“缓作为”甚至“不作为”会高度放大公众的消极情绪，影响信任沟通；其三，以人为本。越是处于危机事态，越能考验政府官员的政治责任感，能否坚持以人为本，实事求是的服务至上，影响着官员在危机管理过程的行为导向，任何偏离服务宗旨的政府行为都会伤害公众的信任；其四，问责及时。一旦官员因其无法满足公众的责任期望而收到来自社会的消极评价时，政府就需要及时对该官员的行为进行有关合理性的解释，这是一种兼具说明性的政府回应，进而转入问责调查程序，凭借过错证据对涉事官员进行惩处，危机不误问责，对处事不力、违规违纪官员的追究与惩处，是信任沟通的基本需求之一。Q6：一个好的政府应该是“有限”且“有效”的，而在我国“有事找政府”的“无限政府”形象深入人心。您认为民众的“无限政府”认知与“政府信任”之间是何关系？“无限的政府”意味着无限的责任，而无限的责任就意味着公众无限的信任需求，公众的“无限政府”认知是源于公众公共生活参与意识的淡薄，将所有的公共事务责任都推给政府并非一个理性的选择，如何激发公众的政治参与意识，厘清政府与市场、政府与社会的边界是国家治理现代化必须要解决的问题。

当然，中国情境下的“有限政府”也并不等同于政府管的越少越好，这就陷入了“无为行政”的误区，有限政府强调的是避免政府的职能错位，政府理应建构一份明确的权力清单，并实现权力的合理简化与下放，过度的干预可能会导致社会的失序。此次疫情折射出部分地方政府依旧存在“家长式”作风，正是政府职责越位、错位以及缺位的映射。

非常感谢您能接受我们的专访，祝您不断有高质量的学术成果！

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本期访谈 | 张珺、高光涵、李磊、景申榆

本期编辑 | 景申榆

审稿校对 | 张珺、高光涵、李磊、任自建