单霁翔谈故宫经典案例，原来是如此用心为观众服务
这座博物馆是
世界上规模最大的一座宫殿建筑群
收藏中国文物最丰富的一座博物馆
全世界来访观众最多的博物馆
这座博物馆也曾经是
70%的范围为非开放区
99%的藏品都保存在库房
80%的观众只看中轴建筑而不观博物馆展览
但是今天，开放的区域越来越多，相对的非开放区域越来越少；随着分院的建立，越来越多的藏品也将与观众见面；随着展览服务的提升、展览品质的提高、展览数量的增加，也将有越来越多的观众走进故宫的展厅中欣赏展览。
从南到北
从午门到神武门
从门票到文创
从导览器到特展
每一个曾有的、现有的、将有的变化
都是故宫式服务的一部分
在此
再游历一次故宫博物院
看见他的改变
感受他的服务
一天，从太阳升起的时刻开始
深秋，清晨7点多，升旗仪式在天安门广场准时进行。观看升旗仪式的观众中，很大一部分在仪式结束后会继续向北行进，前往天安门。在游览完天安门后，继续向北，穿过端门，就到了曾经的故宫博物院的售票处。再向前，就是进入昔日的“紫禁城”，今日的故宫博物院了。
天安门地区（图片来源于网络）
了解故宫博物院，并不是从走近或走进他的时刻开始。而是从无时无刻，无处不在的故宫宣传开始的。各具特色的故宫app，内容丰富的微信公众号推送，走在时尚前沿的微博软文，让那些不曾实地参观过的观众，也对他的一些话题有所了解。故宫博物院做到了让人“未见其人，先闻其声”。
故宫博物院的部分app
故宫博物院的部分微信公众号
故宫博物院的微博
看着故宫推送的文章，正入神，觉察似乎错过了什么。后退到端门。故宫博物院数字馆就位于端门城楼展厅，是古代建筑、馆藏文物与数字技术相结合的新型数字展厅。故宫博物院通过精心采集的高精度文物数据，结合严谨的学术考证，把丰富的文物和深厚的历史文化积淀再现于数字世界中。
端门数字馆（图片来源于网络）
2017年10月10日，故宫博物院售票处摘牌，正式迈入“博物馆全网售票”时代。在考虑到老年人等特殊人群无法适应网络购票，故宫也专门设置综合服务窗口，现场安排充足的工作人员进行引导。
上：故宫博物院售票处摘牌；下：观众购票（图片来源于网络）
与此同时，为了保证文物的安全以及良好的参观体验，当前依然延续了每天限定8万人的游客数量。在故宫博物院门票预售系统中也可查看当日后10天的剩余门票数量。
故宫博物院门票预售系统
检票、安检完毕，即可进入到午门。“明三暗五”是说午门门洞的数量。正面看有三个，正面左右的东西城台则开有两个掖门。明清时期，当中的正门平时只有皇帝才能出入，皇帝大婚时，皇后可以进一次；殿试考中状元、榜眼、探花的三人可以从此门走出一次。而今天，普通的游客则可以随意选取是走中间，还是走两侧。
午门通道（图片来源于会务组稿件）
穿过午门，即到太和门广场。午门西侧有马道可到城楼上，两侧雁翅楼及午门城楼共同组成了故宫博物院最高贵华丽的展厅——故宫博物院午门展厅。最近观众熟知的现象级大展，如“尚之以琼华——始于十八世纪的珍宝艺术展”、“浴火重光——来自阿富汗国家博物馆的宝藏”、“紫禁城与‘海上丝绸之路’”、“千里江山——历代青绿山水画特展”，均是在午门展厅进行展示的。
午门曾举行过的展览（图片来源于网络）
跟着引导牌的指示，穿过午门，走过太和殿广场，踏上前三殿的台基，太和殿已经近在眼前。曾经三大殿外面是一片阳光灿烂，而大殿屋中却昏暗一片，看不见牌匾、看不清陈设，参观体验极差。而如今，随着特种灯“进驻”大殿，一切都变得敞亮。观众可以细致的品位皇家陈设的模样。
三大殿内打灯前后对比（图片来源于会务组稿件）
提起一个字——拆，可能在很多人的第一反应中，这个字总是带有一些负面的信息。但这个“拆”字，如果放在故宫博物院这个环境中，却有着非凡的积极意义。虽然也面临着诸多的困难，但故宫人都一一克服了。“拆”字过后，曾经的彩钢房不见了，临时建筑不见了，留下的是一个“原原本本”，“干干净净”的故宫。
拆除彩钢房及临时建筑（图片来源于会务组稿件）
整治后的环境（图片来源于会务组稿件）
600年于历史长河中不算长，但对一座建筑群来说，已不是一个短暂的时间。600年的时光磨砺和风风雨雨，故宫的部分宫殿已经损坏乃至消失于火海之中。但是在故宫“匠者”的手中，曾经残破不堪的倦勤斋通景画被修复一新，曾经龟裂脱落的和玺彩画被重新描绘，曾经毁于火海的建福宫被复建整修，曾经磕磕绊绊的道路也被平整的石板路所取代。一部《我在故宫修文物》的片子，让这些“国宝守护者”走进了公众的视野。
修复后的倦勤斋（图片来源于网络）
“我在故宫修文物”的海报（图片来源于网络）
拆了违章违法建筑，修了损坏的旧建筑，为了方便游客及提供更好的服务。在不破坏故宫风貌，并做到与周边环境相统一的前提下，故宫也在建设新的设置。比如集照明与景观一体的“宫灯”，指引具体方位及宫殿位置的指引牌，服务于行动不便人士的无障碍设施，保护文物及观众安全的护栏等。
宫灯及指引牌（图片来源于会务组稿件）
无障碍设施及护栏（图片来源于网络）
走过文华殿，逛完武英殿，看完三大殿，累了，需要找个地方休息一下。再走几步，就能看到成排的长椅，虽然人多，但是多走两步，还是会找到座位。现在，坐在护栏、台阶、门槛上的游客已经不见了。让观众有尊严的参观，累了有地方可以坐下稍事休息，故宫一直在不断的努力。
供观众休息的椅子（图片来源，左：网络；右：会务组稿件）
马上要中午了，不能饿着肚子继续参观。出了隆宗门，向南走几步，有面向观众开放的“冰窖”餐厅，这里曾是存放冰块的地方，今天成为了游客的食堂。同样，出了景运门，向南走几步，还有一个故宫餐厅，观众也可以选择在这里就餐。不同的地方有不同的“韵味”，想来，也算是吃过故宫的“御膳”了。
故宫冰窖餐厅（图片来源于网络）
为保持皇宫的威严与整洁，旧时故宫是没有卫生间的。而今天，面对数万人的观众，不设置卫生间已是不可能的事情。故宫卫生间的设置，尽最大努力满足观众的需求，并且在男女卫生间的比例上，进行了人性化的调整。
卫生间（图片来源于会务组稿件）
故宫东六宫、宁寿宫与慈宁宫的部分宫殿，陈设着故宫的专题展览。相比于中轴线及西六宫的原状陈列，这里的专题展览则吸引着更多热爱文物的观众的目光。展览定为什么主题，表达什么思想，类似的文物选择哪一件展品上展线，通过什么方法把展览有机的串联起来等。这些问题的答案，都是建立在文物研究的基础之上。而文物研究的基础，就是知道自己有多少文物，有哪些文物。于是，故宫人进行了多次文物清点工作，根据最新统计，故宫博物院的藏品数量为1862690件。
展厅（图片来源于网络）
此外，2013年，故宫研究院在故宫博物院成立，其是故宫博物院设立的学术研究与交流的非建制机构，以故宫研究院为基本力量，吸纳故宫院内学术人才，汇集国内外知名专家学者，共同搭建开放式高端学术平台，当前下设一室十四所。为吸引高端人才进院，故宫还设立了故宫博物院博士后科研工作站。
故宫研究院的成立，故宫博物院博士后研究工作站的建立（图片来源于会务组稿件）
故宫这么美，逛完了难道就逛完了吗？不！一定得带点“皇家”的东西回去。具有鲜明特色的故宫文创，识别度实在是太高了，绝对是赠送亲朋好友的嘉礼。据报道，故宫博物院的产品早已达到了9170种，销售额早就突破了10亿。别问我为什么会这么多，我不会告诉你，小编我自己已买了4把故宫的伞，春天1把，夏天1把，秋天1把，冬天1把，每一季节都是不一样的“烟火”（手动划掉），是“颜色”。
故宫文创-伞（图片来源于会务组稿件）
文创不仅限于实物，还有很多其他的形式，比如话剧。故宫也的确编排了一部属于自己的话剧——海棠依旧，而且演员也都是故宫人。话剧内容感人，被观众称为“当代故宫人写给历史和故宫前辈的一封家书”。
海棠依旧剧照（图片来源于网络）
购买完文创
走出神武门
回首
与“故宫博物院”合张影
一天，就在这夕阳西下的时刻结束
神武门（图片来源于网络）
故宫是5A级景区，不过小编更喜欢称她为“故宫博物院”，她也应更是一个博物馆。
作为博物馆的故宫很火，究其根本原因，不是因为特朗普来过，也不是因为《国家宝藏》的即将开播，或许更不是因为有一个被称之为“段子手”的院长。故宫很火，其原因也许是其一直在探索，并不断为之实践的“如何服务观众”的问题上。
故宫火的方式是否值得博物馆同业借鉴？小编的答案是，部分借鉴。并不是每个博物馆都如故宫一样，有这么高的辨识度。也并不是每个博物馆的馆长，都有成为“段子手”的潜力。如何做？不是拍脑袋做，而是用心做，静心做，坚持做。做什么？先做研究，研究馆藏文物，充实博物馆内涵，为日后发展提供知识储备；研究运营管理，招揽运维人才，为日后发展提供人才储备与资金储备。
服务好观众，看似只是一句简单的话。但是背后却需要整个博物馆馆内，乃至部分馆外人员的协同努力。博物馆只有具备了相应的实力，服务好观众，才不至于成为一句空话。
梧桐花开，凤凰自来。
来源：材料及部分图片整理自单霁翔在“首届博物馆服务标准化培训班”上的演讲；部分图片来源于网络
作者/编辑：大萌萌
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