2019文博答卷丨2019年博物馆的贴心之举，有温暖到你吗？
带着这些问题，本期，我们将盘点2019年中国博物馆在公众服务中的暖心之举，共同发现那些提升与改变，在回顾行业发展的同时探讨未来公众服务的更多可能。如果我们的盘点中有哪些遗漏，也欢迎大家留言补充。
精心设置的休息座椅、配备完善的饮水机、自动售卖机、整洁干净的卫生间等等这些硬件服务设施对常去博物馆的观众来说并不陌生。据统计，目前全国博物馆场馆建筑总面积超过2600万平方米、馆均约5500平方米（数据来源：国家文物局局长刘玉珠在2019年518“博物馆·文化中枢”论坛的主旨发言），伴随着中央财政和地方政府的支持，更有许多地方性博物馆开启了新馆建设。宽敞的馆舍、齐全的硬件设施在2019年的博物馆公众服务中已不再是一个新鲜词汇，而在设施背后、细节当中展现出的用心，成为许多博物馆公众服务的关键词。
寒暑假，对博物馆来说会迎来一年内的客流高峰期，于国家博物馆来讲情况更是如此。优质的展览、内容丰富的社教活动、舒适凉爽的公共空间能吸引许多学生观众、家庭观众进馆参观，但是另外一方面原有休息空间不足的问题也因此凸显。
国博2019年夏季铺设的“爱心”坐垫
19年夏季，为了解决这一问题，中国国家博物馆（以下简称“国博”）特别在馆内台阶上铺设“爱心”坐垫，增设临时休息区。为让坐垫更容易被识别和发现，国博还特别调整了坐垫颜色，明确指示观众不要踩踏。几乎是在第一时间，国博官方微信公众号上专门安排推文，不只介绍了增设的临时休息区，还将其他休息位置一并放出，方便参观的观众第一时间熟悉了解。
除了细节之处的贴心和关注之外，许多博物馆在公众服务整体意识上也有很大转变，在硬件设施完善的同时服务态度也在发生改变。以2018年12月28日开馆的浙江自然博物院安吉馆为例，开馆不久便迎来了2019年元旦假期，全馆上下的工作人员并没有因为新馆设施完备就忽略观众提出的问题。为了及时解决问题，更好地提升服务质量，严洪明院长在正式开馆前决定建立安吉馆开放管理群，成员包括各个部门主任，以便能够第一时间解决开放期间观众遇到的问题，同时馆内人员也可将自己发现的问题提出来商议改进。除此之外，管理层在闭馆后即刻召开会议，就当天观众的反馈意见进行讨论，并提出改进措施；为博物馆提供辅助开放服务的物业公司，则表示重视观众服务，力求观众年投诉次数低于10次。
浙江自然博物院安吉馆的导览志愿者
这一系列的努力也都极好地保障了元旦假期间的开放运营，从门口添置桌椅供等待的观众休息，到4D电影院设置安全栏杆，甚至小到广播音量的调剂、电梯按钮指示的修改，观众感觉不舒适的小问题都在第一时间得到了解决。影响参观感受的小事，伴随着服务意识的改变与提升也都变成了件件实事。
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面对观众“爆棚”，浙江自然博物院安吉馆“有条不紊”背后的故事
2017年被舆论称之为文化综艺元年，在这一年播出的《国家宝藏》以及之后陆续受到关注的《上新了·故宫》、《赢在博物馆》等综艺节目和《我在故宫修文物》、《如果国宝会说话》等纪录片，吸引了大批观众关注博物馆、到博物馆参观。
国家文物局局长刘玉珠在2019两会“部长通道”上答记者问时曾提到，最近三年，每年进入博物馆的参观人数增量都在一亿左右。到去年年底（2018年），博物馆参观人数已经达到了10.08亿人次。2019年春节期间，根据国家旅游研究院的统计，七天4.15亿的旅游人次中40%以上的游客走进了博物馆。（相关链接：聚焦两会｜刘玉珠：今年将出台“改革意见”应对博物馆“成长期的烦恼”）与此同时博物馆也面临着“成长期的烦恼”，观众对高品质文化服务需求量的增长，为博物馆提出了更高的要求。从吸引观众“快快来”到保障观众“细细看”，成为了2019年博物馆公众服务的全新关注点。
票务预约 限流参观
人满为患的展厅、长时间排队等候的烦躁，等等这些曾经一度是很多观众对热门博物馆的“吐槽点”。而由此引发的参观体验不佳、文物安全隐患等也给观众和博物馆双方都带来困扰。面对这一问题，从2019年4月份开始，国博、南京博物院、苏州博物馆、国家海洋博物馆、上海科技馆、上海自然博物馆纷纷开始推行限人数网上预约参观。其中，于2019年5月1日开始试运行的国家海洋博物馆从开放之初便实行预约参观制，观众可以分三个时段预约参观进馆。
南京博物院发布的限流公告
基于本馆的实际观众承载量、结合最佳参观体验，南京博物院将每日参观人数控制在2.5万人之内，其中9时至12时1.3万人，12时至16时1.2万人。国博则将日参观量控制在3万人之内，并提供三个预约时段，各时段预约量为1万人，供个人观众和团体观众预约参观。同时，在预约未达到当日定额上限的情况下，同样接受现场扫码预约。在关注总人数控制的同时，苏州博物馆实行预约参观制的同时也重视各个时间段的分流，将参观总额划分到全天7个时间段中，供观众选择。从2019年6月份开始推行预约参观制的上海科技馆、上海自然博物馆除参观门票可预约外，馆内放映厅电影票也能同时在线预约，最大限度方便观众。
苏州博物馆预约界面
上海自然博物馆预约购票流程
想要前去参观的观众，可以通过微信、官方网站、官方app或者是官方公布认证的平台进行预约参观。同时，为了引导观众了解相关操作，推行预约参观的博物馆也都在线上、线下同时发布信息、加强引导，方便观众及时、准确了解相关信息。而对于不方便在线预约的观众，各馆也都根据自身的实际情况提供了线下票务服务，以覆盖有参观需求的各类观众。
南京博物馆预约参观界面
对于限流参观，南京博物院龚良院长在接受媒体采访时表示，博物馆提升服务公众的能力，既要看数量，也要看质量。在他看来，限流更像是一个信号，提醒我们关注博物馆行业的发展即将进入一个新的阶段。对博物馆来说，可以考虑建新馆、分馆，从而办更多的展览接待更多的观众，使文化遗产走进更多人的生活。
博物馆奇妙夜、夜宿博物馆这些曾经让许多观众期待、好奇的活动，2019年夏天在国内多地的博物馆都变成了现实。在2019年7月31日召开的国务院常务会议上确定了促进文化和旅游消费的措施，其中包括发展文化和旅游场所夜间餐饮、购物、文化演出等。
夜间开放的中国国家博物馆
为了配合相关政策、发展夜间经济，同时缓解博物馆日间运营的压力、分散参观客流、为上班族提供更多参观机会，在2019年7—9月上海、广东、北京、天津、武汉、西安、山东、成都、苏州、浙江等多地的博物馆都进行了夜间开放（含延时开放）尝试。据不完全统计，在2019年7—9月期间实行夜间开放的博物馆数量达70余家。
而为了对夜间经济、博物馆夜间开放提供支持，上海、北京、天津、广州等多地政府也纷纷出台相关政策。其中，上海文化和旅游局参与发布的《关于上海推动夜间经济发展的指导意见》，以及北京市文物局根据北京市商务局发布的《北京市关于进一步繁荣夜间经济促进消费增长的措施》出台了《关于倡导博物馆夜间开放、助力繁荣夜间经济的通知》等政策明确提出“积极开发博物馆夜游”“鼓励有条件的博物馆、美术馆延时开放”“各馆根据实际情况适时延时开放时间、开放夜场参观、开展夜场文化活动”等博物馆夜间开放的做法。
中国古动物馆“博物馆奇妙夜”活动
在延长开放时间之外，为了丰富参观体验，许多博物馆还配合展览安排讲解、举办相关主题活动。如中国丝绸博物馆配合展览推出的“冬宫之夜”、“河西之夜”等专题活动；上海玻璃博物馆配合热点话题，结合自身特色推出的专题讲座、主题表演；首都博物馆结合传统民俗节日“七夕”举办的“七夕约会博物馆”活动；以及中国古动物馆多年坚持的品牌夜宿活动等等这些均在延长时间之外丰富了观众的选择与体验。
中国丝绸博物馆“河西之夜”表演
除了暑期推出夜场活动、延长开放时间之外，宁波博物馆于2019年12月5日发布公告，将全年开放时间调整为上午9点至晚间21点，实行延时开放常态化。面对越来越多的博物馆阶段性夜间开放、常态化延时开放，在考虑观众是否买单的同时，博物馆本身的运营压力和策划压力也同样需要考虑。如何在财力、人力、活动吸引力上寻求可持续发展，期待在下一年中有更多博物馆可以给出好的回答。
夜间开放的宁波博物馆
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从今天开始！广东省博物馆试行每周五夜间开放！
博物馆夜场之“困”，如何另辟蹊径开启夜场新契机
暖心的服务、特别的展览、精彩的学术报告、趣味的文化活动……在文化生活日渐亲民的当下，学习也好、娱乐也好、闲逛也罢，观众来博物馆的理由更为多样。除了提供更充足的时间、更舒适的场地、更优质的内容，组织举办更具参与性的活动也日渐成为博物馆公众服务中特别关注的内容。
“中原文物网上有奖知识竞答”是河南博物院的品牌活动，截止到2019年已经举办了七届。简单的问答活动，如何能够有别于以往六届有所创新，怎样达到更好的传播效果，也是活动主办方在不断思考的问题。
激发公众的探索精神、关注内容的科普性与趣味性、重视活动的参与度，是这次活动始终贯彻坚持的理念。在奖项设置上，主办方坚持不分等级，而是设立竞猜达人奖、优秀答案奖、最佳畅想奖、最佳童趣奖、最佳老人奖，从多角度进行评选，最大限度地鼓励观众参与。此外，线上推广中特别设计的H5页面简洁清晰、互动性强，关注内容的同时注重知识的普及和文化的传播。
2个月的时间，9万余人次的参与，800余万的关注量，线上活动辐射全国30余个省份，上千种不同职业背景的观众参与。线上结合线下的形式，使得中原文化得以广泛传播，走进博物馆、了解文化的途径也变得丰富而多样。
2019年9月，由包括重庆中国三峡博物馆、南京博物院等70余家文博单位共同发起的博物馆护照，正式与全国的博物馆爱好者见面。博物馆护照以传统的护照概念为基础，以各博物馆标志为要素，设计成“博物馆参观护照”，持照人可在参加护照项目的任一单位签章备书，记录下访问与参观。
除此之外，你不仅能够获得专属性的回忆，除护照盖章之后，持证人还能获得积分奖励，一定金额的积分能够特别享受到文创折扣、参观礼遇等专属服务。而伴随着更多博物馆的加入，护照的内容也将更加丰富。观众在参观学习的同时，一样能够记录和收获别样的回忆，体验公众服务项目的温度。
国家文物局局长刘玉珠曾在2019年518“博物馆·文化中枢”论坛的主旨发言中提出：“面向未来，我国博物馆应探索搭建‘博物馆社交圈’，使‘去博物馆’成为一种时尚的生活方式。”（相关链接：518特辑｜刘玉珠：作为文化中枢的中国博物馆）在博物馆中，我们可以看展、可以学习、可以休闲、可以喝咖啡，甚至还能参与体验一场瑜伽活动。
2019年8月，由北京保利艺术中心有限公司和加拿大运动生活方式品牌lululemon在保利艺术博物馆共同举办了一场艺术瑜伽活动。配合保利艺术博物馆举办的《未来未来Not yet. Not yet》当代艺术展，参与者们能在练习瑜伽的同时感受当代艺术的浓郁氛围。
作为活动主办方，跨界艺术瑜伽活动是共同探索未来的社区生活方式。瑜伽活动像是一场大众参与的行为艺术，参与者们在展厅中配合音乐舒展动作，共同参与、共同创作打破艺术的局限性，探索艺术的多种可能性。
艺术不再是人们心中高高在上的形象，你不仅可以在展厅中欣赏、观看，甚至还可以参与、体验、创作。博物馆可以是学习的场域，也同样可以是感受艺术生活的场所。
相关链接：
河南博物院“中原文物网上有奖竞答”，更注重公众参与性的第七年
结语
更细心的服务、更全面的关注，在2019年，我们看到有更多的博物馆在公共服务上放低了姿态，却收获了口碑的提升。以上提到的各家博物馆、各种现象，只是全国众多博物馆的缩影，这些做法代表了全国5000余家博物馆在公众服务上的付出与努力。
在这一年中，弘博网也在密切关注有关公众服务的网络热议话题，观众们在参观时有哪些基本需求（相关链接：观众权利清单在此，博物馆真的满足观众需求吗？）；展厅中直接同观众接触的安保人员如何与观众共处（相关链接：热议丨参观如做贼？有尊严地观展从入馆开始）；在博物馆中，我是否有一个空间闲适地歇歇脚（相关链接：博物馆新型书店，究竟是玩转了“书店+”，还是迷失在创意探索）；在北方冬季温暖的室内，我是否能够在参观时拥有一处安放大衣的衣帽间（相关链接：热议 | 我们的博物馆是否缺个衣帽间？）；博物馆又是否真的做到了对特殊群体关怀、对热点话题关注 ……等等这些，我们期待在下一年中看到更多惊喜的改变。
图片来自于网络
编辑：oneman#祝焱
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