他山之石｜风险沟通的关键知识 - 突发公共卫生事件中拯救生命的行动
编者按：
在刚刚结束的“一线问诊”第4期关于疫情下社会组织如何参与社区工作的探讨中，问诊专家杨团老师特别提到，这次疫情防控能够取得阶段性成果，是因为创新了很多与社区合作的模式，建立并发挥了社区防控体系。在与社区合作方面，除了我们昨天公众号文章中(点击此处阅读)谈到的合作方法之外，同样重要的是与社区合作的内容——从哪些方面来帮助社区做好防疫工作。
据我们的了解，很多一线组织和志愿者团队都在帮助社区做好消杀、排查，为社区居民提供生活必需品，为特殊群体提供物资，提供心理支援服务等等，而在风险沟通或者说防疫宣传方面涉及却不多。然而，根据国际经验，对公众的风险沟通是打好整个防疫战的重要基石。所以，我们今天继续与大家分享世界卫生组织（WHO）《管理传染病——关于主要致死性传染病的关键事实》（2018）中的风险沟通部分（本文配图也源自该手册）。
文中介绍了什么是风险沟通，新时代中风险沟通的变化和挑战，如何做到有效的风险沟通，风险沟通的十大关键知识以及其他注意事项。相信这些指引有助于一线组织和志愿者团队策划相关活动。（获取WHO《管理传染病——关于主要致死性传染病的关键事实》英文手册，请点击文末“阅读原文”）
本文由卓明灾害信息服务中心和基金会救灾协调会联合编译，转载请注明出处。
风险沟通的本质
风险沟通是应对疫情的关键支柱之一，是指在生存、健康或社会经济福祉面临威胁之时，由卫生领域专家或卫生部门政府人员与受影响的人们实时交流信息、建议和意见。风险沟通的最终目标是让每一个面临风险的人都能够在充分了解风险的情况下做出决策，以缓解疫情影响，并采取保护与防范行动。
有效的风险沟通不仅能够通过告知人们如何维护自身健康来挽救生命和减少患病，还让各个国家和社区能够在面临紧急突发事件时保持社会、经济和政治稳定。
鉴于上述原因，风险沟通是各国达成共识的一项需要发展的核心能力之一，以按照《国际卫生条例(2005年）》的要求防范疾病和其他危险的国际传播。
21世纪的变化和复杂的风险沟通
伴随着21世纪新通讯技术和媒体技术的出现以及沟通方式的演变，过去建立在信息基础上的沟通方式也经历了思维模式的转变：从告诉人们怎么做转向了系统地倾听受影响的当事人的声音。主要有三大变化：
对专家、权威的信任度较低； 人们主要通过公共网络渠道和信任的社交网络寻求健康建议； 新闻媒体如今全天候运行，同时涌现出了越来越多的公众新闻和社交媒体。与来源可靠和引证充分的报道相比，舆论的力量也在崛起。
在疾病爆发和疫情蔓延之时，需要快速作出拯救生命的各项决定，并在公众知情的基础之上获得支持并及时采取行动。流行病无法预测且令人恐慌，会引起公众的极大焦虑，这可能导致极端行为。疫情本身及其管理方式都是备受关注的政治议题，会迅速吸引新闻媒体的注意，引起国家和国际层面媒体的强烈兴趣。
此外，当今的突发紧急事件与疫情通报工作开展的背景环境多种多样：
信息复杂多变且参与主体众多。信息不完整，众多行为主体参与公共卫生信息交换，并竞相争夺话语权威。 沟通方式多元化。包括公共传播，支持国家政府进行风险沟通、战略沟通、与受灾社区和应急人员沟通、媒体关系、知识转移、信息开发、伙伴沟通、内部沟通和健康促进等形式。 伴随着国家层面缺乏对技能、资源和专业知识领域的投资，风险沟通成为资源不足情况之下的优先事项。 公众对参与决策和自主权的需求日益增加。
有效的风险沟通
风险沟通只有在知情人士（专家）、负责人员（主管部门或应急队伍）与受灾人群（社区）之间存在基于信任的沟通时才会有效。没有信任，人们就难以听取建议。倾听并理解公众的观念、担忧和看法与提供事实和提出建议同等重要。诚恳地解释已知情况，并承认不确定的情况也很重要。因此，有效的风险沟通取决于建议提出者的公信力，其表达关心与共情的方式，以及与面临危险之人感同身受的能力。 感知非常关键：
专家和受灾社区对同样的传染病风险（例如疾病爆发）可能持不同的看法。专家们在生物医学和流行病学数据的基础上进行风险分析并以此为依据，但受灾社区更多通过潜意识途径来界定风险； 人们对风险的感知会受到信仰、文化、教育、政治观点、社会规范和过往经验等因素的影响； 在社会学领域，已经有经过实践检验的可靠方法与途径可以用来评估疫情中人们的看法。
风险沟通的十大关键知识
1. 建立信任
人们需要信任疫情管理者和信息发布者。公众是否相信政府或有关单位把保障公众健康作为首要行事原则会影响公众对疫情防控措施的依从性，进而影响遏制疫情的进度。 问责是关键：沟通者必须证明自己以及疫情管理者均对其言论、承诺和行动负责。 证据表明，为了建立信任，风险沟通的干预措施应配套运行有效、便捷可及的服务，要做到透明、及时、简单易懂，要承认存在的不确定性，关注受灾人群面临的问题，并与自我效能挂钩，利用多种平台、方法和渠道进行传播。 建立信任的基础包括：
专家建议要正确和精准，并与其他受人信赖的机构和单位保持一致，进而在公众眼中获得公信力的认可；
要讲真话，不遗漏重要信息，信守诺言，进而在公众眼中获得品行端正的认可；
要与受灾人群感同身受，同关切，共进退；
要在沟通信息和传达方式中融入关心与共情，进而表达善意。
2.主动沟通不确定性
主管部门向公众提供的信息应明确涵盖风险、事件及干预措施相关的不确定性，并说明在给定时间截点哪些情况已知，哪些未知。 即使信息不完整，也应尽早发布突发事件情况。此举可以让沟通部门成为风险沟通的领导者，建立起公众对部门及其应对工作的信任，有助于推动行为改变，转变做法，以控制疫情并最大程度地减少虚假信息和谣言。 沟通不确定事项的要点有：
声明哪些情况已知，哪些未知，并说明沟通人及所在机构正在就此采取哪些行动；
尽早沟通，经常沟通，定期沟通（尽可能做最早发布突发事件的主体）；
提供风险和危险的相关信息，但要配合给出公众如何自我防护的建议；
说话要从人的角度出发，适当运用同理心；
不要过度保证。
3.调动社区参与
找到社区信任的人并与他们建立关系，请他们参与决策，以确保干预措施在社区背景下具有协作性和适当性，沟通过程体现社区的自主性。 社区参与是进行风险沟通和促进行为与做法改变的重要开端。
4.传递优质信息
根据最新证据显示，不应使用技术术语来解释风险，因为不利于推广减轻风险的行为。需从疫情爆发的早期开始，保障不同来源信息的一致性。信息的内容需要鼓励公众采取切实可行的具体行动以保护自身健康。
5.建立并使用倾听机制和反馈系统
使用多种途径（调查、焦点小组讨论、社区演练、关键信息来源，一线应急人员反馈、合作伙伴及利益相关者反馈、社交媒体等）来倾听公众和受灾社区的声音。 借助这些方法了解人们对疫情和对要求他们采取的措施有什么担忧。 借助这些系统来检验用于风险沟通的信息与材料。
6.适当使用社交媒体
应把社交媒体用于调动公众参与，促进个体之间的交流，培养情境意识，监测和应对突发事件中的谣言、公众反应和担忧，并促进地方层面的应对工作。 社交媒体和传统媒体应与其他传播形式一样，都整合成为综合战略的一部分，以实现已验证和准确的信息之间的融合。
7.风险沟通工作需要资源
疫情的风险沟通是一项规模庞大的工程，需要人力、后勤、物资和资金保障。 同时需要众多领域的各类专业能力：媒体传播、社交媒体、发言人、社会动员、健康促进、社区参与、行为改变沟通、利益相关方沟通、旅游贸易相关沟通以及社会科学方法等。
8.将紧急突发事件的风险沟通作为战略方式的重要部分
在全球和国家应急备灾工作和应急领导小组中，应把紧急突发事件的风险沟通置于战略地位。
《国际卫生条例(2005年）》要求所有成员国在以下两个领域建立国家风险沟通能力：
系统能力
人的能力
全球卫生安全议程（GHSA）倡导的联合外部评价（JEE）流程围绕以下六个领域来衡量国家风险沟通能力：
国家战略、政策及规划；
协调；
利益相关方沟通
公共传播（使用大众媒体的各个渠道）;
与社区进行沟通，调动社区参与；
动态倾听（了解虚假信息、恐惧、担忧），进行谣言管理。
9.建立协调体系和信息系统
发展并建立跨地域、跨学科的组织机构网络，并酌情发展跨国网络。 根据用户的需求量身打造信息系统与沟通体系，让当地利益相关方参与其中以保障信息的跨领域流动。
10.为防范下一次突发事件开展能力建设
应定期组织人员开展突发事件应急风险沟通培训，做好准备工作，并关注跨机构协调配合。 应急风险沟通需要有明确和长期的预算支持，应纳入紧急突发事件备灾及响应工作的核心预算编制。
风险沟通的其他注意事项
虽然有越来越多的证据阐述有效风险沟通的内涵，但每一次疫情的爆发都是独特的。因此，风险沟通必须配合以下因素做出调整：
感染危害（严重性、致命性、传播途径、如何诊断、治疗或管理）； 疫情的地理分布：范围可控还是分布广泛；国内传播还是国际蔓延；特定脆弱群体还是普通民众；偏远山村还是主要城市；影响贫困还是影响旅游和贸易； 受灾人群或有风险人群与主管部门、专家及应急队伍之间的信任程度； 公众的基本信仰、文化、传统，价值观和习俗； 教育、认知水平，获取易懂信息的便捷程度以及受信任的沟通渠道； 自我效能：社区是否有能力、资源和环境来遵循健康建议？
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— 关于社会组织抗击新冠疫情协作网络 —
为响应中央关于“加强社会力量组织动员”的决策精神，推动民间力量安全、高效、有序地参与新冠肺炎疫情防控工作，“社会组织抗击新冠疫情协作网络”于2020年2月2日正式启动。英文名称为China NGO Consortium for COVID19，缩写CNC-COVID19。
CNC-COVID19秉承开放性、推荐制和专业性的原则，通过一线行动信息分享、一线行动专家陪伴、社会组织多元价值的传播和倡导、以及公共卫生危机响应的国际交流，在相对较长的一个响应期间，推动社会组织应急协同体系的建设。
CNC-COVID19协作团队：
基金会救灾协调会、中国基金会发展论坛、爱德传一基金
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