党的二十大刚刚胜利闭幕。回首新时代十年，在以习近平总书记为核心党中央关心重视下，消费者权益保护实现一系列突破性进展。消法重大修订，3·15品牌家喻户晓，12315服务深入人心，放心消费广泛创建，线上无理由退货延伸线下，消费投诉公示探索试点，综合执法聚焦民生重点，共治体系初步形成。投诉处理周期压减近一半、调解成功率翻一番，消费环境持续优化，消费者满意度稳步提升。
展望新征程，党的二十大擘画了中华民族复兴大业。如何更好遵循中国式现代化的本质要求、服务全面建成社会主义现代化强国的中心任务，如何更好推动经济社会高质量发展、保障人民群众高品质生活，是消保工作践行“三个务必”的核心命题。通过学习党的二十大报告和习近平总书记重要论述，往返于理论与实践、现状与趋势、国际与国内之间，本文对新形势下的消保工作进行初步探讨。需要说明的是，不同场合所称的“消费者权益保护”有不同内涵，大致分四类：（1）结构论，立足国家保护视角，覆盖行政司法行业企业公众媒体各类主体，也即消法的总体框架。（2）目的论，整个市场监管部门都是消费者权益保护部门，作为各项业务出发点和落脚点之一；（3）领域论，覆盖消费者权益保护立法、监管、执法、信用、标准、认证、指导等各项政策工具；（4）条线论，以指导消费环境建设、投诉举报处理体系建设等“三定”职责为界。限于能力与篇幅，本文主要基于领域论和条线论来具体讨论。满足人民日益增长的美好消费需要，是国家治理体系和治理能力现代化的组成部分，是社会主义现代化强国的标志之一，遵循中国式现代化的特征和要求。（一）人口规模巨大的现代化，需要立足社会主义初级阶段和最大发展中国家的实际各国历史表明，作为政府职能的消费者权益保护，是市场经济失灵的必然产物，并随着市场经济的成熟而不断加强。从救济消费者个案损失到提升消费者整体福祉，从确保安全底线到提升质量高线，从保障消费者物质利益到满足消费者精神需求，消费者权益保护有清晰的发展路径和客观规律。一些发展中国家把提供安全可及的饮用水和食品作为重点，一些发达国家把信息茧房下的个人选择自由作为重点，阶段性差异取决于国家社会的现代化进程。既需要认识我国社会主要矛盾变化，消费者需求已从“有没有”转向“好不好”，消费业态多样化多层次，不能因循守旧；又需要立足我国国情，社会主义市场经济及消费者保护正式起步于20世纪90年代，晚于发达国家近百年，而14亿多人口规模超过发达国家总和。未来一定时期，消费者面临的主要问题可能不是数据算法滥用，而仍是传统的人身安全、财产安全、个体救济问题，是初级的信息对称、信用透明问题。全国12315平台数据显示，产品质量及售后、食品安全、广告宣传多年稳居消费者诉求问题的前列。监管主要精力仍需要放在影响最大多数消费者的老大难问题上，保持耐心和定力，既循序渐进，又接续推进。（二）全体人民共同富裕的现代化，需要消费环境平衡发展和消费维权均衡供给中国特色社会主义要求坚决防止两极分化，这不仅体现在居民收入分配上，也体现在宜居环境的平衡发展上，体现在公共服务的均衡性可及性上。消费环境关系到我们每一天的获得感、幸福感、安全感，是最公平的公共产品、最普惠的民生福祉之一。每一个人都是消费者，无论身处何方，都享有平等的消费者权利，有权生活在良好消费环境中，获取真实全面的信息，得到公平交易的条件，保障人身财产安全和人格尊严，这也是共同富裕的应有之义。在消费者权益保护领域，我国发展不平衡不充分的矛盾体现为消费环境的城乡和区域差距较大，需要更多力量投入基层和农村，加强消费环境建设区域一体化、维权服务城乡均等化、严厉打击农村假冒伪劣等违法行为；体现为低收入消费者、老年消费者、未成年消费者、残疾消费者等是热搜之外的“大多数”，需要更加注重对弱势消费者群体的保护；体现为“店大欺客”和“客大欺店”并存，既要防止垄断和竞争失序侵害消费者权益，也要防止恶意维权损害中小微企业和个体工商户利益。共同富裕要求不拉下任何一名消费者（尤其在实然层面），也不片面加重经营者负担。（三）物质文明和精神文明相协调的现代化，需要更加注重满足消费者精神需求物质富足、精神富有是社会主义现代化的根本要求；公平正义是客观表现，也是主观感受。尽管消费环境主要由物质基础构成，当前短板主要是物的质量不高，但同样重要的趋势是人的全面发展。商品类消费者诉求约是服务类2倍，而服务类诉求增长更快速更多元。消费者越来越看重消费体验、人格尊严、隐私权、安宁权、自主选择权、公平交易权等主观感受和精神需求。服务业潜规则、侵犯个人隐私、违规商业推销、违规弹窗广告、会员超前点播等问题造成的经济损失或许不大，但让消费者感受到不尊重不公平不舒心，这也是一种消费者福祉的实际损失。消费者精神需求伴随物质需求的增长而增长，呈现矛盾缓和、需求增长、新矛盾产生的螺旋式上升路径。各国实践表明，发达国家即使度过了消费侵权多发阶段，消费者保护机构和职能仍越来越强化；中国消费者协会的消费者满意度测评结果显示，地方经济越发展，消费环境越好，但消费者满意度未必完全正相关。消保工作永远在路上，现代化程度越高，工作要求也越高。诚信经营、公平交易、自主选择、文明维权等将在我国精神文明建设中占据更多分量。（四）人与自然和谐共生的现代化，需要把倡导绿色消费放在更突出位置绿色发展是新发展理念之一，碳达峰碳中和是我国重大战略，关系中华民族永续发展。中国式现代化坚持保护优先、节约优先。倡导绿色消费惠及当前、有利长远；为消费者谋实惠，也为产业升级增动力。2016年修订的《联合国保护消费者准则》将可持续消费作为重要内容，贸发会议连续6年将可持续消费作为核心议题，我国消法亦早已明确倡导绿色消费原则。但客观看，国内消费者和经营者的绿色消费意识相比发达国家尚有一定距离。市场监管部门积极发挥职能优势，建立完善绿色产品认证与标识制度，持续推进商品过度包装治理，反对食品浪费，加快相关标准修订，取得明显成效。未来，可大力拓展创新消费教育引导，推动纳入国民教育体系，让绿色消费理念从娃娃抓起、在全社会普及。尊重人民主体地位、发挥群众力量，鼓励引导经营者公开承诺、自我声明，强化信息披露，通过广大消费者日常选择来发挥市场化机制，促使生产流通消费全链条向绿色低碳转型升级。越是接近现代化，市场监管工作的“文化建设”和“文明建设”将越突出。（五）构建人类命运共同体的现代化，需要加强消费者权益保护领域的制度性开放面对国际形势复杂深刻演变，中国坚定不移扩大开放，维护多元稳定的国际经贸关系。建设更高水平开放型经济，以国内大循环吸引全球资源要素，离不开强大国内市场和一流消费环境，离不开规则、规制、管理、标准的制度型开放。近几年尽管受疫情影响，我国居民的境外消费持续增长，跨境电商和免税行业蓬勃发展；出口一枝独秀，电商出海加速。在多双边的经贸自贸谈判中，消费者权益保护独立成章已成国际惯例，国际合作需求明显增多。消费环境和营商环境都是一个国家的竞争软实力。在联合国贸发会议、国际消费者保护执法网络、中日韩消费者政策论坛、国际消费者联盟组织等固定机制及专门性磋商中，投入资源与我国际地位还不相称。提出中国方案、参与国际规则制定、争取与我有利环境，已是迫在眉睫的需求。加大消费的引进来、走出去，加强对各国消费者的对等保护，有利于改善国内消费环境、促进国内国际双循环，符合我发展利益；同时也是践行我国“全球发展倡议”的具体体现，有利于增强国际影响力，更好维护我海外权益。党的二十大报告集中承载了新时代十年习近平总书记治国理政思想，大政方针保持高度的延续性和稳定性，这是中国在百年变局的不确定性中最大的确定性。中国经济社会发展是一片大海，中国共产党是领航中国发展的巍巍巨轮，大就要有大的样子，大也有大的难处，需要行稳致远、稳中求进。新征程的道路和方向是确定的，理念和原则是清晰的，具体工作坚持其立场观点方法、遵循政策脉络。中国式现代化首先要求坚持和加强党的全面领导。党中央始终重视加强消费者权益保护，作出一系列决策部署，一脉相承又与时俱进。前五年：2013年，党的十八届三中全会提出必须加快形成消费者自由选择、自主消费的现代市场体系，成为使市场在资源配置中起决定性作用的关键环节。2015年，党的十八届五中全会将“以消费环境改善释放消费潜力”“强化消费者权益保护”列入“十三五”规划，拓展发展动力新空间。后五年：2017年，党的十九大指出“完善促进消费的体制机制”。2018年，《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》首次对改善消费环境作出系统的顶层设计。2019年，党的十九届四中全会提出“强化消费者权益保护”，并纳入《中共中央国务院关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》框架。2020年，党的十九届五中全会重申“改善消费环境，强化消费者权益保护”并列入第十四个国家五年规划，作为构建新发展格局组成部分。2021年，《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》将“保护广大劳动者和消费者权益”列入重大成就；中办国办印发的《建设高标准市场体系行动方案》专节部署并提出7项任务。2022年，《中共中央国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》专节部署并提出8项措施。党的二十大再次提出多方面要求。随着新发展格局和高质量发展对促进消费的更高需要，全国统一大市场和高标准市场体系对消费环境的更高需要，保障民生和维护稳定对消费维权的更高需要，消保逐步具有全局性战略性的作用。当一项工作同时关系经济、民生、稳定，就自然有较强的政治性。从地方党委政府的议事日程看，不少地方已在专门研究、专项规划、专司落实。中国式现代化始终要求一切为了人民、一切依靠人民。党的二十大报告把“人民至上”放在推进马克思主义中国化时代化“六个坚持”的首位。2020年，习近平总书记在中央政治局第25次集体学习时深刻指出“净化消费市场、维护广大消费者权益，才能实现让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心”。人民对美好生活的向往植根于每一天衣食住行，消保工作就是解决群众身边的急难愁盼问题。树立为民造福的正确政绩观可以落地为可检验、可评判、可感知的指标。有没有聚焦老百姓痛点堵点、工作有没有取得实效，不妨看有没有实现相关投诉举报的下降。12315是全系统的窗口和招牌，消保工作越到基层事权越重，不少市场监管所约一半精力用在处理投诉举报上。群众利益无小事，老百姓正是从这一件件个案的处理中来看待我们的宗旨意识。强化人民性，需要以问题为导向，看群众反映强烈的问题有没有解决，苗头性倾向性潜在性问题有没有引起重视，系统性区域性风险有没有加以防范；需要践行群众路线，走出办公室深入基层一线，以普通消费者的身份去感受环境好不好、维权难不难，以此检验工作；需要着力补短板，向农村延伸、向弱势群体倾斜，增强监管和维权的均衡性可及性，扎实推进共同富裕。中国式现代化的首要任务是高质量发展，要求加快构建新发展格局。党的二十大报告提出“着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用”。2021年，习近平总书记在中央深改委第21次会议上深刻阐明“要从构建新发展格局、推动高质量发展、促进共同富裕的战略高度出发，促进形成公平竞争的市场环境，为各类市场主体特别是中小企业创造广阔的发展空间，更好保护消费者权益”。监管分为经济性监管（提升整体效率）和社会性监管（减少负外部性）。消保一直是社会性监管重点，而近几年中央政策中明显增多，经济属性明显加强，是宏观环境决定的。损害消费者权益就损害消费能力，也就损害市场内生动力，一体两面。同时，加强消保工作不等于片面加重企业负担，应以降低交易成本、促进消费恢复为导向，构建良性互动可持续的消费关系，这就要求强化政策性，最大化政策效果。（1）增强宏观性和协调性。放心消费创建与宏观政策、结构政策、区域政策、产业政策等一体谋划和高位推进，加强部门联动和政策协调，总体优化消费环境。以高标准创建带动消费增长、产业升级、区域发展，以国内消费环境高地拉动海外消费回流。（2）把握“时度效”和“情理法”。开展消费投诉公示不是激化矛盾，而是鼓励企业先行和解。开展线下无理由退货不是搞摊派，而是顺应市场规律，如山东某商厦实施无理由退货后投诉同比减少39%，销售额同比提高10%。（3）维权渠道的畅通和规范并举。既鼓励和支持消费者依法维权，也维护市场主体合法权益，优化发展环境、不搞零和博弈。例如，在政策取向和实操上进一步规范牟利性索赔，避免公共资源供给侧结构性错配，更好保护消费者整体福祉。中国式现代化的第一动力是创新。党的二十大报告提出“加快建设现代化产业体系”“开辟发展新领域新赛道”等。新业态新消费往往是数字经济和实体经济、现代服务业和先进制造业的融合处，是创新成果转化的集中地，其健康发展离不开配套支撑。2020年，习近平总书记在中央经济工作会议上指出“要完善平台企业垄断认定、数据收集使用管理、消费者权益保护等方面的法律规范”；2021年，在中央政治局第34次集体学习时强调“要保护平台从业人员和消费者合法权益”。实践中，平台经济、共享经济、新能源汽车、盲盒、NFC等新领域的消费者诉求比较集中，暴露出不公平格式条款、虚假宣传、标准缺失、售后服务难、信息不透明等薄弱环节，恰恰制约了自身更快更大的发展；还容易透支消费潜力，降低市场效率，对社会造成负外部性。按照敏捷治理理论，监管立足规范中发展、发展中规范，避免政策在滞后和激进之间摇摆，改变对刚性立法和执法的过度倚重。可探索把监管和维权关口前移，把更多资源放在事前指引和事中规范上，形成政策快速迭代、市场实时反馈、监管梯次跟进、全程高效互动的敏捷治理范式。消费在哪里，消保工作的阵地就在哪里，可发挥贴近市场第一线和产业最前沿的优势，加强12315数据分析、调查研究、专项指引、指导培训等。蹄疾步稳、小步快跑，不求毕其功于一役，不停留于静态规制，让监管与市场共同成长。中国式现代化坚持走法治轨道。党的二十大报告首次将全面依法治国单独成章，强调“必须更好发挥法治固根本、稳预期、利长远的保障作用”。当前，经营者市场预期转弱，竞争失序、质量失控、信用失位等风险有所放大，而对行政处罚的承受度降低；消费者收入预期转弱，消费意愿下降，而对消费纠纷经济损失的承受度降低，维权意愿更强。多重预期影响下，消费纠纷仍将持续较快增长，各方必然要求更可预期的市场环境和监管服务。加强消费者权益保护立法、执法、普法等环节的法治化水平，有助于稳预期。（1）立法长远结合、大小兼顾。既完善“大部头”，新消法修订十年来，消费业态、治理体系等发生了不少变化，可适时研究新一轮修订。也注重“小块头”，地方性法规和专项行政指引可能更“解渴”。各方预期不仅在法律层级，也在于规则是否清晰、是否从实际出发。能三五条解决问题就不必鸿篇巨制，能现在出台就不必等上位法修订。（2）执法提升覆盖面和精细度。发扬斗争精神，大幅强化“投诉转案件”，加大关系群众切身利益的重点领域执法力度，减少投诉土壤。注重消法自身落地，对经营者故意拖延、无理拒绝消费者合理诉求的加强查办，缓解售后服务突出瓶颈，形成违法必究的稳定预期。同时，执法与教育相结合、惩前与毖后相结合。综合运用约谈、警告、责令整改、轻微首违免罚等柔性手段，促使经营者落实消费维权主体责任。（3）普法融入日常工作。可创新常态化的消费提示警示、消费教育引导、经营者合规培训、媒体宣传、专家解读等机制，打基础利长远，持续提升全社会守法意识。中国式现代化坚持统筹发展和安全。党的二十大报告首次将维护国家安全和社会稳定单独成章，提出“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”“及时把矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽阶段”。习近平总书记强调“推动更多法治力量向引导和疏导端”。消费与各行各业、千家万户息息相关，社会关注度高、燃点低，可能发生系统性区域性风险、群体性维权事件、次生舆情，是社会治理体系的一部分。对消费纠纷的行政调解需要完善并更好发挥预防、疏导、教育作用。不仅提高个案维权效能，更加强系统治理。公共服务尽力而为、量力而行，让社会形成投诉件件有着落、违法件件有查处的预期，而不是政府无条件满足民事诉求、单方面考核满意度的导向。系统改善消费环境，解决主要矛盾和共性问题，是对消费者福祉的最大增益。（1）重视12315晴雨表，灵敏把握消费者诉求的结构性变化趋势，有针对性地补齐监管短板，全面规范日常经营、查处违法行为、夯实信用基础、疏导社会矛盾。加强预见性，避免造成更大的治理成本。（2）发挥全国放心消费示范城市创建的指挥棒作用，运用消保工作部门联席会议制度，推动各级党委政府构建起综合监管、行业监管、企业主体、行业自律、社会监督相结合的消费环境共建共治共享体系。（3）完善统一权威高效的投诉举报处理体系。持续提高全国12315平台的按时办结率、调解和解成功率和基础数据质量；全面开展消费投诉信息公示，以公开换公正，以市场化机制解决市场失灵问题；健全消费纠纷在线和解、多元化解体系，统筹线下无理由退货和12315“五进”，巩固基层消费维权网络，引导更多消费纠纷化解在源头和萌芽。审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 黄圆圆
中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品
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