所长谈⑥！听这位扎根基层22年的老所长谈如何办好民生领域案件？
编者按：
百位所长谈，谈谈所里那些人那些事，讲述所里的酸甜苦辣，分享监管服务的良药偏方，寻求执法办案疑难杂症的破解之道，交流队伍建设的心得体会。
安徽省亳州市谯城区市场监督管理局花戏楼所所长 叶齐辉
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作为一名扎根基层22年的老所长，如何办好“民意最盼、危害最重、市场监管风险和压力最大”的民生领域案件，是我所需要面对的现实问题和工作挑战。
一、近年来民生领域案件的新变化
2020年以来，我所共受理办理各类投诉举报案件12000余件。这些案件除了具有查人找物困难、涉及领域广泛、违法手段隐蔽等共性特点，还呈现出以下新的变化：
一是行业性和多元性现象突出。既有传统意义上食品、药品和涉农等投诉高发领域，又有新的行业涌现，如医美行业。随着医美行业专项整治行动的开展，仅两年时间，我所处罚的相关从业人员，就达到以往总和的数倍之多。
二是取证环节面临重重挑战。投诉人提供信息单薄，证人害怕被打击报复或者和当事人存在亲属关系，导致拒绝配合取证。例如，在调查一起销售国家明令禁止销售的食品案件时，当事人被询问时，均对执法人员讲恨之入骨的话语，当我所执法人员去冷库摄取照片作为证明材料时，当事人的家属又多次拍照、录像阻碍执法人员取证，在深刻的法律政策教育之后，他们才勉强配合调查。再者，有些民生类案件的投诉人在得到“封口费”后，对违法者的行为故意回避，这也是取证难的原因之一。
三是职业打假人（职业索赔人）的迅猛发展。短视频热潮下，许多自媒体人为了谋取流量关注与利益，纷纷化身为职业打假人。他们将目光主要集中于大型超市、网店的一些食品缺斤少两、食品过期、标签不符合规定、混有异物、虚假宣传等问题上。虽然在一定范围内发挥遏制食品生产经营者制假售假、起到净化市场的积极作用，但同时也导致一些中小型企业经营者不堪重负，最终升级为双方恶性冲突事件。更有甚者，有些职业打假人的行为游离在法律的边缘，通过偷换商品、敲诈勒索等不正当手段进行“打假”，严重损害了市场秩序。
四是“小过重罚”易引舆情和争议。小微市场主体违法金额有时只有几元至几百元不等，罚款数额与违法所得的比例达到百倍、千倍、甚至万倍，处罚金额明显不符合群众朴素的认知。当事人将此事发布到网络上，会严重伤害执法人员与执法部门的形象。虽然依据量化标准的机械性的处罚是最安全的做法，但基层所还是推行审慎监管，从源头杜绝此类事件的发生，增强执法的“温度”。
在此之际，我们要用发展和辩证的眼光看待民生领域案件查办，准确把握案件的性质，时刻将人民群众利益放心上，办好每一件“小案”，真正把刻写在《中华人民共和国消费者权益保护法》的法条，公平正义地体现在每个鲜活的案例里，不断提升消费者的获得感和幸福感。
二、辩证思维在民生领域案件中的运用
一是全面看待案件，就要把握整体、抓住要害。平日里开案件评审讨论会时，我所同事们常说“我们办的不是案子，而是别人的人生。法律应该维护公理、斩断罪恶，监管人必须是冷静的，证据才是硬道理。”2020年初我所处理过一起疫情期间药房哄抬口罩价格的案件。当时在现场询问药店的经营人员，均矢口否认其存在口罩哄抬物价行为。执法人员当场调阅其电脑全部销售记录，最终发现一款同类口罩的销售价格在疫情发生一周时间内从3元一包变成15元一包。铁证面前，商家最终交代了将口罩加价400%后进行出售的违法行为。小案不小，利民为大。经营者自作聪明认为只对个别涉疫物资的调价就能躲过市场监管人法眼，最终等待他们的只能是高额罚款。
二是辩证看待新兴行业违法行为，要用发展的眼光看问题。随着社会经济发展，新业态、新模式和新产品迅速成长，涉及娱乐、网络、健身、物业、养老等诸多领域，几乎涵盖了社会生活的方方面面。为了快速准确处理新型案件，我所定期总结典型案例，对各类案件进行归纳总结，深入分析违法经营人常用手段和容易突破的环节，针对案件暴露出来的问题分析研判监管漏洞、薄弱环节等，利用“一案一总结一剖析”的方法推动形成管事和管人的长效机制。其中，在我所办理的一起养老诈骗案件中有充分体现。我所所在辖区存在老年人大多处于与子女分开居住的情况，考虑到此处可能会成为养老诈骗的高发地，所以经常开展保健品虚假宣传、夸大宣传专项检查和宣传活动，无形中提高了辖区老年人的防骗意识。一天早晨，执法人员从一名老年人手中接过一瓶据说可以治疗100多种疾病的“神药”后，隐隐推断出这很可能是一起推销“老年产品”的骗局。执法人员及时联系辖区警方，迅速控制住了几名不法分子，现场发现该售卖的商品既不是药品、又不是保健品，而是普通的食品。平日里未雨绸缪的工作，才能在关键时刻快速精准打击涉老违法、犯罪团伙。
三是理性看待涉民生领域舆情风险，用战略思维观大势。基层所直接面对面与群众打交道，一点点的违规，经过别有用心的人拍照、录像传播到网络上，都会造成舆情风险。部分执法人员因此产生了“不能执法、不敢执法、不愿执法”的问题。归根结底，还是执法人员应对舆情处置能力不足。一方面是基层所要不断做实执法前端、做强执法中端、做优执法末端，努力形成从案件受理到结案“一站式、全链条”的执法办案闭环。另一方面，利用好12315投诉举报平台，建立双向沟通交流机制，借助官方渠道精准回应和利用各类宣传活动对各项民生政策进行科学解读，处理消费者投诉时尽量使用亲和力通俗化的语言，把握好舆情处置的时效度，将网络舆情朝着积极的方向引导。
三、辩证思维指导案件时需要注意的问题
一是消费投诉调解工作要在法律框架内抓主要矛盾。“有诉必接、快速反应、及时处置”是对基层所处理投诉的要求，但是如果抓住主要矛盾，调解往往能起到事半功倍的效果。我所调解过一起购物消费纠纷。当时消费者和商家因为一款洗手液未明码标价，结账时引起了纠纷。执法人员到达现场后，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》条款规定与商家沟通，告知此行为已经构成了未按照规定履行明码标价的违法行为。最后，商家对消费者进行顶格赔偿，双方握手言和。我所工作人员还总结出消费投诉调解的“三查三释三统一”口诀，三查：查因果、查事实、查细节；三解释：解释法律、解释道理、解释利弊；三统一：政治效果、法律效果和社会效果的统一，极大提高了消费矛盾纠纷化解的成功率。
二是案件处罚应具体问题具体分析。法不外乎人情，有温度的执法才能传递社会温度。我所办理的一起销售过期医疗器械违法案件中，当事人身患重病的同时，家中还有两个年幼的孩子。执法人员在充分了解情况后，主动帮忙写了从轻处罚申请书。当事人拿到行政处罚决定书后，激动地抓住执法人员的手连连致谢。基层所在确保辖区市场秩序平稳的前提下，应当树立“小过错、及时改、不处罚”的执法理念，积极处理好市场监管执法与人民群众的关系。
三是用对立统一的观点看待民生舆情。民生舆情的背后反映出当下的社情民意。基层所工作人员不能把民生舆情当作麻烦事，而是要把它转化成为民服务的突破口。“我为群众办实事，服务民生暖人心”绝不是喊喊口号，基层所更需要深入到群众生活的方方面面去思考、去提炼，把群众的困难了解透彻，把群众的想法分析到位，民生舆情状况自然而然将从矛盾转变成和谐。化解舆情风险的同时，提高人民群众的安全感和幸福感。
四是把握“可为”与“不可为”间的执法之度。“从严治吏，是要依纪依法规范干部的权力和言行，而不是去捆住干部干事创业的手脚。”作为市场监管部门，在实际办理案件中，灵活执法，拓宽执行思路，尽自己职权范围内的应尽之责，认真做好市场服务，此之谓“法无禁止即可为”。同时，执法人员不能越权胡乱作为、暴力执法，此之谓“法无授权不可为”。
信息化的快速传播、民生领域违法手段不断翻新、上级问责力度不断加码、执法要求愈发严格的今天，作为一名老所长，我觉得民生案件的查办，更要注重用发展和辩证的眼光看待，才能应对市场不确定性和风险。基层所需要打牢责任担当、提升工作本领、优化营商环境，不断坚定信心，变压力为动力、善于化危为机，方能把市场发展的巨大潜力和强大动能充分释放出来，从而推动当地经济乘风破浪、行稳致远。
我们的所
亳州市谯城区市场监督管理局花戏楼所，现有16人，其中：在编人员10人，辅助人员6人。辖区亳州市谯城区花戏楼街面积5.50平方千米，辖区内在册个体工商户10850户，特种设备使用单位27家，各种特种设备186台（套），各类医疗机构和药品经营单位42家（户），综合农贸市场1个。年度处理12345和12315工单2000余宗，2020及2021年度被评为安徽省市场监督管理局授予“先进集体”荣誉称号。
审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 赵静
实习编辑｜曾佑胜
中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品
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