旅游餐饮服务如何监管？看这里的“三化”抓手！
四川省成都市都江堰市同时拥有世界自然遗产、世界文化遗产、世界灌溉工程遗产，2019年获得首批四川省天府旅游名县称号，是深受中外游客喜爱的旅游胜地。旅游餐饮既是游客出行的重要内容，也是地方经济的重要产业，更是当地群众致富增收的重要渠道。近年来，都江堰市以实施四川省旅游景区餐饮质量安全提升试点项目为契机，凝聚多方力量，创新开展标准引领、精细管理、无忧消费等系列行动，全面提升城市旅游餐饮服务品质。今年已接待中外游客近3000万人次，餐饮业营业收入超50亿元，“三遗之城”旅游餐饮特色体验愈发成为广大游客赞不绝口的美好记忆。
一、聚焦旅游服务品质提升，推动餐饮管理“规范化”
（一）立足标准先行，科学规范餐饮服务行业。联合成都市标准化研究院制定出台了成都市首个餐饮服务管理标准《都江堰市餐饮服务管理规范》，成功获批四川省区域性地方标准（DB510181）。从设施设备、服务质量、菜品质量、食品安全操作规范、餐饮服务提供者等方面对不同类型的餐饮服务单位（小型、中型、大型、特大型餐馆、小吃店、饮品店等）细化了规范要求，指导引领全市餐饮服务管理全面提档升级。
（二）开展后厨整治，推广实施“明厨亮灶”工程。严格落实餐饮服务透明厨房示范单位现场评定标准，按照“边探索、边总结、边提高、边示范、边带动”思路，以“透明厨房、互联网+明厨亮灶”为主线，督促经营主体公开厨房环境、加工过程、清洗消毒、食品原料储存等重点环节，推动“后厨”阳光操作、可视可感可知，加速餐饮单位从传统的“厨房重地、闲人免进”向“明厨亮灶、欢迎监督”模式转变。通过后厨整治，都江堰市8000余家餐饮单位“明厨亮灶”覆盖率超过95%。
（三）强化指导培训，严格落实风险分级管理。对全市餐饮单位开展动态等级评定，实施“ABCD”风险分级管理，严格监督许可管理、信息公示、制度落实、人员管理、环境卫生、原料控制、加工制作、设施设备及维护、餐饮具清洗消毒等9个关键环节，夯实主体责任。结合落实食品安全“两个责任”，分层分级开展食品安全培训；针对食品安全风险点，印发《食品安全知识100问》《食品安全典型案例》等宣传资料1万余份；通过微信群普及食品安全知识、注意事项等，实现线上线下良性互动。
二、植入特色旅游文化元素，推动餐饮行业“适旅化”
（一）推广“文创+食品”特色呈现。秉承多样化、多元化、特色化的原则，将文创元素融入食品公示，植入“山、水、道、熊猫”等文化旅游元素，创新设计地域特色《食品安全工作栏》《两个责任公示栏》，将城市文化与食品安全相结合，全面提升餐饮单位店面旅游文化氛围。围绕旅游城市国际化需求，在菜单中制定“八要素”标准，将“菜品品名、规格、计价单位、价格”“菜品实例图”“市场监管服务、旅游咨询及酒店服务电话”“文明用餐和禁止吸烟”“中英韩语言介绍”“都江堰旅游Logo”等作为菜单重要内容，让菜单更有“旅游范儿”。
（二）坚持“示范+引领”精评细选。制定细化“放心消费特色餐饮示范企业（店）”评选标准，鼓励商家积极参与评选活动。通过第三方初评、部门联合实地考察、对标评估打分、严格筛选等环节对参评商家进行多维度综合评选，已成功培育100家行业代表性强、服务质量好、美誉度高的放心消费餐饮经营示范单位。通过创建示范店、树立优秀典型、推广先进经验，放大示范带动效应，以点带面、整体推进，激励餐饮单位增强食品安全意识和自律意识，优化消费环境，提高消费者获得感、幸福感、安全感。
（三）打响“夜啤+美食”文化品牌。绘制都江堰市美食地图和嗨啤地图，川芎肘子、什锦泡菜烧甲鱼等10个菜品入选成都“拾好吃”百强榜，北京烤鸭爱上川菜、土灶人家等5家单位入选成都“餐饮名店”百强榜。融合成都大运会、成都“新十二月市”等时尚元素，以“国潮风、运动风、音乐节、大熊猫、元宇宙”五大IP为重点，依托“五河十岸”旅游资源，采取“1个主会场+3个分会场+11个镇（街道）+N个美食街区”模式开展系列消夏夜啤美食主题宣传推广活动，期间吸引游客超230万人次，拉动6-8月是社会消费品零售额2个百分点，有力助推“舌尖经济”发展。
三、构建无忧消费保障体系，推动餐饮监管“制度化”
（一）健全诚信承诺践诺公示制度。定期发布《关于规范节假日期间价格行为的提醒告诫书》，建立健全餐饮服务单位诚信经营承诺公示制度，借助“3·15”、食品安全宣传周等重要宣传节点，发挥行业协会、街区商会等行业自律作用，组织餐饮单位举行“放心餐厅自我承诺”活动，引导商家诚信经营、履约践诺。全市线上线下3000余家食品经营户向广大群众承诺“共同守护广大消费者舌尖上的安全”，主动营造放心舒心消费环境。同时，组建“食安都江堰”志愿者服务队伍，通过大众监督团、大众调解团等方式动员社会各界参与旅游餐饮监管工作。
（二）健全旅游高峰错时巡查制度。针对夏日夜间消费剧增现状，开展都江堰市欺客宰客专项整治行动，在旅游高峰期，制定工作方案，组建跨部门联合监管专班，凝聚市场监管、公安、文体旅、景区管理方、属地镇（街道）等多方力量，以“5+2”“白加黑”模式分组对夜啤酒长廊、网红打卡地、酒吧、特色街区、景区周边等重点区域餐饮单位开展专项巡查。适时约谈提醒涉旅餐饮服务单位，加强行政指导，及时消除风险隐患。2023年5-10月，我市餐饮环节特别是涉及夜啤酒等旅游消费投诉举报数量同比下降85%，切实提高了事前监管工作成效。
（三）健全投诉举报应急处理制度。印发《都江堰市保护消费者合法权益建立部门协作社会共治机制实施方案》，成立工作协调小组，23个市级部门、11个镇（街道）依法履职尽责，保护消费者合法权益，构建消费维权社会共治。成立市场监管投诉举报中心，构建“1+6+17”快速处置模式，以1个投诉举报中心为中枢、6个消费维权服务分中心为核心、17家消费维权站为哨点，全时段、全方位受理投诉举报。组建旅游消费维权快速反应队伍，推行消费侵权先行赔付，打造邻你超市等3家“无理由退货”示范点，立体化、多层次保障消费者合法权益。
来源 |四川省成都市都江堰市市场监督管理局 王召 时丽娜
审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 陈颖
实习编辑 | 杜小甜
中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品