物业“鸡”和“蛋”的问题

一直以来，物业界都在讨论，客户重要还是员工重要，这类似于先有蛋还是先有鸡的问题，各表其见，各说各话，我比较赞同一种意见——先有满意的员工，再有满意的客户。这句话的意思是把员工的重要性放在了第一位，对于做运营来说，我觉得这样的表述是符合逻辑的。

这句话也可以这样说，没有满意的员工，就没有满意的客户。拥有满意的员工是客户满意的前提。

一、什么是满意的员工？

我认为，满意的员工有以下几个指标衡量：

1、专业

没有金刚钻，别揽瓷器活，因为你不专业，所以你干不了。如果说员工满意是客户满意的前提，那么专业则是满意员工的前提。

专业的保安知道怎么巡视，怎么盘查，怎么沟通，怎么处理突发情况，熟悉周边的安全环境，知道怎么与业主打招呼。

专业的保洁懂得各项保洁作业流程，懂得各项清洁工具的正确操作方法，懂得作业当中的避让礼节，懂得早晚相遇时的合理问候。

专业的客服人员知道各项办事流程，熟练掌握常用文件表格，熟记各类便民电话，熟悉常用法律法规，接人待物礼节周到，沟通交流胜似老友。

专业的工程技师熟悉本专业园区设施设备的分布位置和作业状态，维护规程烂熟于心，处理问题行云流水、手到病除、不留后患。

专业的绿化人员会使用绿化机械，会防虫治病，会防旱排涝，会修型除草。

2、责任

责任心强是满意员工的必备内因。责任心强表现为态度和行动，干工作积极主动，效率高，不落项。企业的员工有责任心，则企业朝气蓬勃，像早晨八九点钟的太阳；员工缺乏责任心，则企业死气沉沉，黄昏迟暮，病体沉疴。

3、诚信

诚信说到底是道德情操的范畴，用人所谓有才有德，以德为先，讲的是员工的道德人品很重要，尤其是物业服务行业，更讲究做事先做人。诚信是什么？用一句话来概括，即是说到做到，做不到的事情不说，承诺了就要做到，这就是诚信。

员工不讲诚信，则企业没有诚信，没有诚信，员工得不到尊重，企业丧失公信力，客户没有安全感。

二、客户满意来自于哪里

客户满意不是凭空而来，而是综合衡量的结果。

1、合同履行

客户付费购买物业服务，合同履行情况是客户首要关注焦点。当客户说，你们物业保安是做什么吃的？你们今天做卫生了吗？那怎么没干净呢？就是客户在报怨常常碰到的三个合同问题：服务是否合格，服务是否落项，服务是否规范。客户在意的，就是企业需要关注的。物业服务企业的竞争力，最根本还是在这三个方面，这三个方面做不好，盖再高的楼也要倒。

2、合同解读

客户常说，你们物业都干啥了？就是客户在解读物业服务合同。为什么把合同解读单拎出来说，一是现在客户维权意识越来越高，二是物业企业有必要帮助业主提高合同解读能力。

客户维权意识高，意味着参与意愿高，对物业服务越来越重视。然而客户合同解读能力不足，参与意愿越高越重视，误解和矛盾就会越来越多、越来越大。所以物业企业有必要帮助业主提高合同解读能力。

物业企业可以加强物业服务工作内容和相关法律法规的宣传，让客户更直观的了解物业工作表现，了解物业服务范畴和评判标准，重视以法律法规和物业合同为底线的契约精神，增进双方的了解，增强双方的信任，正确解读物业服务合同，减少主观误判。

3、服务态度

服务服务，主要看态度。态度在服务绝对是第一位的，如果态度不好，所有服务大打折扣！服务态度好不仅仅是有礼貌会说话，更要会做事，巧做事。

所谓差别化服务，就是一种态度。对于孤寡老人，需要定期上门关心，把情况可以反馈给子女。对于长期出差的人，屋里的金鱼院子里的花，可以适当关注。对于教师，九月的问候绝对很有意义……

三、先有满意的员工，再有满意的客户

1、满意的员工是客户满意的基础

要想问客户是否满意，先要问公司的员工是否能让自己满意。没有满意的员工，就不会输出满意的服务，服务不规范，业主两行泪！

2、满意的员工是企业成熟的标志

物业企业是否成熟，首先看团队是否成熟，这比证书是否齐全，是否通过了ISO9000等更有说服力！一家物业服务水平怎么样，不是只有一大堆文件，也不是宽敞明亮的办公室和各项硬件配备，而是你的员工在什么水准上。

看看门岗是如何管车管人的；看看客服是否见面站了起来，微笑并问候；看看窗台灯罩是否一尘不染；看看草坪是否绿如地毯……

这才是物业企业是否成熟的标志。

3、满意的员工是品牌有力的支撑

品牌靠良好的服务支撑，良好的服务靠满意的员工支撑，这是颠簸不破的真理。不管是全国百强物业，还是地方排行榜上的先进，都是如此。不管是现在，还是将来，满意的员工才是品牌有力的支撑，没有或失去了满意的员工，品牌创建无从谈起！

四、如何拥有满意的员工

员工不满意，服务就会打折扣，满意的员工来源于以下几个途径：

1、内部培养

对于大公司来讲，更愿意内部培养。通过内部培养出来的员工，价值观更趋同，标准更容易形成统一，战略更好实施。

内部培养是保持企业人才梯队的有效方法，可以形成企业人才的蓄水池。内部培养的方式一是培训，可以通过入职培训、在岗培训、外部培训的方式增强员工职业能力。二是可以通过岗位调动，升职增强员工的视野和管理能力。通过这两种方式，可以使员工在纵向和横向发展上都接近或达到公司的标准。

2、外部聘用

内部没有时，可以选择外部聘用。对于刚刚起步的物业企业或瓶颈期的大公司来说，外部聘用是个捷径。因之，万科曾聘用了仲量行的大区总裁许国鸿，永升聘用了龙湖董事长周洪斌。

外部聘用见效快，成本高，副作用也大。尤其管理层的变更，所谓一朝天子一朝臣，因换帅带来的副作用也不可小觑。

3、员工满意的内因

满意的员工也意味着员工对企业的满意。企业是否有令员工满意的薪酬待遇是关键，是否有发展空间以及是否有公平公正的人才培养评价体系制度、是否有健康正能量的企业文化都是员工满意的衡量因素。企业是否值得让员工骄傲，是否有一个千里马的环境，才是培养人才、保有人才、吸引人才的基石。

大环境塑造人，好的环境能让平庸的人变得优秀，不好的环境也能使优秀的人变得平庸，而优秀员工是员工满意的内因。人才是条河，既能流进来，也能流出去，优秀的企业应该善于打造人才的洼地，方能海纳百川、有容乃大。

所谓鸡能生蛋，蛋也能生鸡，满意的员工成就满意的客户，满意的客户也能成就满意的员工，金杯银杯不如客户的口碑，业主满意带来的影响将是物业企业最大的荣光！

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