内控连载10：销售业务主要风险点及内控要点

Original 2017-07-30 马军生 财税闲谈

（一）销售计划管理的内控要点：

	主要风险点	内控建设应对要点
1	销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。	企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况，制定年度销售计划。销售预测被定期的滚动更新，并经过管理层的批准。在此基础上，结合客户订单情况，制定月度销售计划，并按规定的权限和程序审批后下达执行。
2	销售计划制定后未及时进行调整，可能导致目前销售计划不能符合内外部环境需求，无法维持正常经营。	定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。

（二）客户开发与信用管理、、

	主要风险点	内控建设应对要点
1	现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不力。	企业应当根据自身战略、竞争优势确定目标客户和划分细分市场。销售部门应牵头组织相关部门对新的询价或订单是否符合企业利益进行综合评估。
2	客户档案不健全。	企业应建立客户信息资料库并确保客户档案信息完整地输入资料库中，新增客户或者客户资料发生变更时应及时输入企业的客户资料库中，客户资料输入后应由非录入人员的独立人员复核输入信息的准确性，并应至少每年一次审核资料库中客户资料的准确性。
3	缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营。	建立和不断更新维护客户信用动态档案，由与销售部门相对独立的信用管理部门对客户付款情况进行持续跟踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。根据客户信用等级和企业信用政策，拟定客户赊销限额和时限，经销售、财会等部门具有相关权限的人员审批。对于境外客户和新开发客户，应当建立严格的信用保证制度。
4	信用额度未经授权的修改，导致不合理授信；	所有信用额度的申请都必须填写正式的书面表格，并予以归档备查。所有信用额度的修改都必须填写正式的书面表格，并予以归档备查。信用额度的申请和修改单据都经过适当的管理层对照信用政策进行审批。
5	信用管理敏感信息的泄漏；	销售系统中起用了信用额度控制，并在客户主档案文件中有单独的字段予以记录。只有经过授权的人员才可以接触信用额度的相关信息

（三）销售定价的内控要点：

	主要风险点	内控建设应对要点
1	缺乏灵活的定价机制和信用方式，影响企业销售目标的实现。	企业应当在进行充分市场调查的基础上，合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确定定价机制和信用方式，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。
2	定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损。	应根据有关价格政策、综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，确定产品基准定价。定期评价产品基准价格的合理性，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准。
3	商品销售价格未经恰当审批，或存在舞弊，可能导致损害企业经济利益或者企业形象。	销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权限人员审核批准。销售折扣、销售折让授予的实际金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。
4	未经授权的价格修改；敏感价格信息的泄漏。	系统中为价格体系表的使用者设立了使用或修改的不同权限。对价格体系表的使用和修改有经过管理层适当的授权。

（四）订立销售合同的内控要点：

主要风险点

内控建设应对要点

合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经授权对外订立销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害；销售价格、收款期限等违背企业销售政策，可能导致企业经济利益受损。

订立销售合同前，企业应当指定专门人员与客户进行业务洽谈、磋商或谈判，关注客户信用状况，明确销售定价、结算方式、权利与义务条款等相关内容。重大的销售业务谈判还应当吸收财会、法律等专业人员参加，并形成完整的书面记录。

公司制定模块化的标准合同模板，标准合同模板由公司法律顾问在相关部门协助下制定，报相关领导签字批准。

企业应当建立健全销售合同订立及审批管理制度，明确必须签订合同的范围，规范合同订立程序，确定具体的审核、审批程序和所涉及的部门人员及相应权责。审核、审批应当重点关注销售合同草案中提出的销售价格、信用政策、发货及收款方式等。重要的销售合同，应当征询法律专业人员的意见。

销售合同草案经审批同意后，企业应授权有关人员与客户签订正式销售合同。

销售合同保管不当导致潜在的丢失或损坏；合同敏感信息的泄漏

销售合同连续编号。

销售合同的保管由专人负责，销售合同的借出有相应的审批及登记程序。

销售合同存放地点有足够的物理安全保障。

（五）发货管理的内控要点：

	主要风险点	内控建设应对要点
1	未经授权发货或发货不符合合同约定，可能导致货物损失或客户与企业的销售争议、销售款项不能收回。	仓储部门应当落实出库、计量、运输等环节的岗位责任，对销售通知进行审核，检查销售部门订单或者指令是否经过符合公司政策的审批手续，严格按照所列的发货品种和规格、发货数量、发货时间、发货方式、接货地点等，按规定时间组织发货，形成相应的发货单据，并应连续编号。应当做好发货各环节的记录，填制相应的凭证，设置销售台账，实现全过程的销售登记制度。
2	运输过程产生争议或客户不承认收货	应当以运输合同或条款等形式明确运输方式、商品短缺、毁损或变质的责任、到货验收方式、运输费用承担、保险等内容，货物交接环节应做好装卸和检验工作，确保货物的安全发运，由客户验收确认。

（六）收款管理

	主要风险点	内控建设应对要点
1	结算方式选择不当，票据管理不善，账款回收不力，导致销售款项不能收回或遭受欺诈；收款过程中存在舞弊，使企业经济利益受损	选择恰当的结算方式，建立票据管理制度，特别是加强商业汇票的管理，完善应收款项管理制度，落实责任、严格考核、实行奖惩。销售部门负责应收款项的催收，催收记录（包括往来函电）应妥善保存；收取的现金、银行本票、汇票等应及时缴存银行并登记入账。防止由销售人员直接收取款项，如必须由销售人员收取的，应由财会部门加强监控。

（七）客户服务

	主要风险点	内控建设应对要点
1	客户服务水平低，消费者满意度不足，影响公司品牌形象，造成客户流失。	结合竞争对手客户服务水平，建立和完善客户服务制度，包括客户服务内容、标准、方式等。设专人或部门进行客户服务和跟踪。有条件的企业可以按产品线或地理区域建立客户服务中心。加强售前、售中和售后技术服务，实行客户服务人员的薪酬与客户满意度挂钩。建立产品质量管理制度，加强销售、生产、研发、质量检验等相关部门之间的沟通协调。做好客户回访工作，定期或不定期开展客户满意度调查；建立客户投诉制度，记录所有的客户投诉，并分析原因，提出解决措施。
2	售后服务政策不完善，可能导致客户关系的损失、客户投诉的增加、内部管理成本的增加。	售后服务政策由各相关部门，参考行业标准和国家法律法规进行制订。售后服务政策经过高级管理层的审批，并且下发到销售部、客户服务和财务部执行备查。
3	客户信息未准确及时提供给客服部门，可能导致客户满意度的下降；客户关系的损失。	公司维护准确、及时的产品和客户信息，并提供给客户服务部门。有一个独立的售后服务部门作为畅通的渠道对外服务于客户。向客户服务部门的员工提供定期的客户服务培训。客户服务部门的员工对产品有必要的了解。客户服务部的组织结构的设置考虑了产品线和地理位置等因素，以较为有效的方式运作管理。对于不符合一般售后服务政策的设有后续处理流程，如相关的审批等。客户投诉有记录并定期加以分析。

（八）销售业务会计系统控制的内控要点

	主要风险点	内控建设应对要点
1	未及时确认应收款项和收入，导致财务信息不准确；	应收账款及销售收入的操作流程符合公司政策和会计手册的要求。应收账款及销售收入的凭证应由制作人以外的财务人员核对相应的出库单、发运单据等原始单据。对所有的发货在专门的登记本上登记，并有相应的岗位职能来检查是否所有的应确认的应收款及收入已正确记录。对在会计期前后发生的出运进行追踪和必要的调节，以确保销售产品的应收款及收入记录于正确的会计期。定期复核销售、销售成本、应收账款、存货等管理报表，对重大的波动进行分析。定期向代销商发函证，及时取得代销数量及产品余额并及时确认收入及应收账。定期检查分期付款销售清单，及时确认相应的应收款及收入。定期与客户进行函证，确认应收款余额。
2	应收款的冲回无正当的依据，可能导致公司资产损失和财务信息不正确。	应收账款冲回的凭证应由制作人以外的财务人员核对相应的销售退回单、入库单等原始单据。对所有的销售退回在专门的登记本上登记，并设置专门人员检查是否所有的应收款已冲回。销售退回单是事先连续编号的，并检查其是否连续使用。对在会计期前后发生的销售退回进行追踪和必要的调节，以确保销售退回记录于正确的会计期。定期与客户进行函证，确认应收款余额。退货后应及时取得红字发票或取回原来的发票。
3	应收账款凭证未经复核，未定期对账，可能导致公司资产损失；财务信息不准确。	应收账款的收款凭证应由制作人以外的财务人员核对相应的收款单据等原始单据。对于现金折扣，应有相应的复核审批手续。定期与客户进行函证，确认应收款余额。
4	销售会计核算控制不足，可能导致财务信息不正确	出库单或发运单是事先连续编号的，并对其连续使用情况进行检查。成本转账凭证制作及过账经过恰当的复核。定期复核销售、销售成本、应收账款、存货等管理报表，对重大的波动进行分析。