【315攻略】我国首部《电子商务法》如何助力消费者权益保护？

From 网经社电子商务研究中心 2019-04-13

导读：3月12日，依据第三方电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/2018yhts/），该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

APP注册容易注销难

相关条文：第二十四条　电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。

电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、删除的申请的，应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的，电子商务经营者应当立即删除该用户的信息；依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的，依照其规定。

网经社-电子商务研究中心对选取40家主流平台进行评测，一探究竟电商平台账号注销“老大难”问题。

结果显示，在调查的40家平台中仅16家有页面有注销选项，主要为淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、蘑菇街、拼多多、美团、饿了么、百度糯米、去哪儿、艺龙、滴滴出行、网易考拉、寺库、支付宝和百度钱包，其中，京东、蘑菇街只能在电脑端注销，当当、拼多多、大麦网、携程、艺龙、亚马逊中国、洋码头、宝贝格子、西集网和拍拍贷需要通过客服注销。（专题：www.100ec.cn/zt/dsqq/）

金融科技平台成账号注销难“重灾区”，仅5家可以选择注销且注销条件多难度最大其中，只有支付宝和百度钱包有页面注销。

生活服务电商平台账号注销最完善。在抽取的10家平台中每一家平台都能选择注销，但在大多情况下，在进去注销程序时没有很容易就注销掉，注销审核时间长，过程繁琐且最后也只能解绑手机号，但实质上并没有实现真正意义上的注销。

在线旅游平台默认“搭售”仍有发生

相关条文：第十九条　电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

对于捆绑搭售问题，在电商法实施之前就一直存在，尤其是一些在线旅游平台问题比较突出，电商法后对默认搭售有了明确的规定。

我们也对在线旅游平台直营机票搭售情况进行调查评测，结果显示除了同程旅游，携程、飞猪、途牛、去哪儿、艺龙、驴妈妈七家OTA平台的默认搭售情况已基本消失。

春运火车票评测飞猪等OTA获“放心下单”评级

相关条文：第十九条　电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

12月27日，网经社-电子商务研究中心发布对包括12306和携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝、艺龙等主流在线旅游平台（OTA），开展春运火车票购票独立评测，并给出相应评级。

结果显示，12306、携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程、驴妈妈、马蜂窝、艺龙9家我们调查评测的在线购票平台中，12306、携程、飞猪、途牛、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝不存在默认搭售问题，而同程、艺龙依旧存在默认搭售情况。（专题：www.100ec.cn/zt/cyOTA/）

用户隐私安全存隐患

相关条文：第十九条　电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

2月16日凌晨，京东金融APP被指会自动获取用户的敏感图片并上传，此举引发消费者对其“窃取”个人隐私的担忧。此后，京东金融回应，称属技术失误，京东金融APP坚决没有对用户照片和截屏进行私自上传，不会侵犯用户隐私。无论这是京东金融有意获取用户隐私还是无意的技术漏洞，都对用户的个人隐私造成威胁。

同时，电子商务研究中心也盘点了近年来互联网电商行业的信息泄露事件，其中包括小红书、当当、小米、国美在线、1号店、贝贝网、支付宝等知名平台。数十起大大小小的信息泄露事件，给互联网隐私保护和信息安全敲响警钟。（专题:www.100ec.cn/zt/jdjrysbh/）

外卖平台“刷单”、删差评现象

相关条文：第十七条　电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，否则可能被处以最高50万元的罚款。

有媒体报道称之前在淘宝等电商平台的刷单、删差评灰产也出现在美团、饿了么等外卖平台。为了让生意好做一点，为了提高好评率以及综合排名，有不少商户花几百元让删差评团队操作。消费者看到的可能不是真实的商户成交数据和评价。以删差评等为业的“技术工作团队”与外卖商户共同完成虚假评价陈述等行为，在外卖商户的违规经营行为中起到帮助作用。

除了删差评，电商法之后还是有不少消费者网上购物收货时能收到买家好评返现的纸条，这一点也需引起重视。

网络消费维权难

相关条文：第五十九条　电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。

第六十一条　消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。

据电子商务消费纠纷调解系统接到的用户维权案例显示，近年来找不到有效的维权通道是造成消费者投诉的重要原因。主要表现为，联系不到卖家、电商平台的不作为以及偏袒卖家以及投诉方式无效等。所以在有效的投诉、举报方式上还需要电商平台和各监管部门加大这块的监管。

在《电子商务法》的利好下，网络消费者的权益保护工作依旧任重道远，在有法可依的前提下如何做到执法必严，需要监管部门、电商平台与卖家、消费者的共同努力！

2019年“3·15”已经结束，但“消费者权益保护”这个亘古不变的主题始终是我们的重点“关注”。今年是《电子商务法》正式实施的第一年，网络消费有了专属的法律保护。为此，网经社旗下电子商务研究中心携手电子商务消费纠纷调解平台发起主题为“‘律’动网购，我在行动！”的“3·15”大型主题活动，与数十位律师团、数百家电商、3000+注册媒体记者联动，开展公益维权和提供法律服务。

关注电子商务研究中心官方微信，后台私信回复“2018电商用户体验报告”即可下载报告完整版全文。

》》点击“阅读原文”，进入【专题】《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

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