小贴士
【独家访谈】去哪儿网VP勾志鹏:疫情推动去哪儿提升服务水平
导读
从疫情爆发至今,这场对战仍处于胶着状态,国民经济面临挑战。“后疫情时期”,一场经济界的“抗疫”之战已经打响。在此背景下,网经社聚焦疫情对电商及中国经济运行带来的冲击和影响,旨在通过“全国百家电商CEO看疫情后经济发展”系列访谈,了解电商行业发展现状,为疫情中的中小电商企业支招,为政府施策出建议。
网经社:去哪儿网在疫情援助及应对等方面做了哪些举措?
A
勾志鹏:去哪儿网1月21日率先推出为医务人员及记者等一线工作者提供无任何时间、地点范围限制的出行产品退订服务。截止至3月底,我们及合作伙伴为这部分人群共提供免费退订产品金额近2000万。
网经社:您认为疫情具体有哪些影响?
A
勾志鹏:这个春节,我们经历了史无前例的考验。对于疫情可能带来的影响,整个行业都没有准备好。旅游行业的产业链条很长,疫情发展得太快,导致退订量大、话务量高。几十倍的退改单量一夜之间砸过来,难以想象的困难。客服和运营同学冒着巨大的风险坚守在公司,在一线,直至第一波高峰基本结束才回家办公。
尤其要向我们武汉运营中心的同学致敬。他们身处疫情中心,条件异常艰苦,还要每天工作十多个小时来应对突发状况。他们在去哪儿网人心中,和医务人员一样,都是英雄。
这期间,我们的技术产品同学也在持续地迭代发版支持,用人肉来加速几十倍高峰的退改签业务,公共同事们为保障远程办公一直备受压力,人事行政的同事也在四处为几千人筹备口罩和消毒设施。还有应急小组的管理层,每天都在群里讨论应对各种突发情况。
这个春节过得有点艰难,但我们扛过来了。
旅游业是一个相对成熟的行业,利薄、量大。遇到系统性风险时,抗风险能力很弱。当前现金流的桎梏给我们的合作伙伴自身发展提出了挑战。
参照2003年非典的情况来看,之后的三个月将是整个行业企业需要携手并肩的煎熬期。
这当中,企业不仅面临需求减少、赔付增高的挑战,员工的薪资就业、场地的租金等运营成本也将给企业带来经营的压力。
但“非典”之后,旅游行业报复性的增长也为身处黑暗的旅游企业带来希望。从去哪儿网平台的数据来看,除尚未开放的业务外,机票、酒店、门票等产品周对周环比一直向好。以武汉为主战场的全国本土疫情传播基本阻断的情况下,我们相信旅游业的恢复即将迎来。
网经社:面对疫情影响 去哪儿网如何应对?
A勾志鹏:自疫情发生后,去哪儿网数据显示,1月21日开始,用户咨询量一路攀升。如何保障用户权益,减少对疫情的恐慌,成为去哪儿网的首要问题。
去哪儿网第一时间顶了上去,通过强有力的团队协作执行,去哪儿网全员放弃休假,以最快速度改造系统、跟进执行,在疫情的中期行业率先推出“民航铁路同乘查询系统”“出入境查询系统”“湖北籍旅客酒店预订系统”“疫情雷达”,信息搜集、覆盖能力超越并保持绝对优势,给疫情期间用户的出行提供了有效的解决方案。人力技术团队提前部署了在家办公的准备,在家办公比例超过8成,出勤率达到97%,基本达到集体办公的效率。
为抗击疫情,我们通过6次退改保障升级、各环节“阻止”用户下单、科技手段助力“抗疫”等方式保障用户权益。此外,在全国抗击新型冠状肺炎病毒的特殊时刻,去哪儿网和所有合作伙伴承受着巨大的压力,守住了属于自己的战场。在大家共同努力下,我们最大限度的为旅客挽回了损失。
因为携手同心,我们度过了最艰苦的时刻,因为一路同行,我们也会尽最大努力支撑伙伴继续前行。
为此,去哪儿网整合上下游资源,依托平台技术、数据优势,通过佣金免除、营销费返还、营销援助、效率扶助、服务帮助等为合作伙伴提供全面支持。
网经社:通过此次疫情 去哪儿网从中收获及学习到了什么?
A
勾志鹏:经历新冠疫情,对企业最大的考验是如何活下去。公司需要从互联网技术驱动,回归并扎根到旅游服务行业的本质。对于疫情,我以及整个公司还是保持谨慎乐观,疫情暴露出的服务问题,对我们就是机会。
比如影响退票速度的非自愿退款,以前因为量小、审核复杂,基本全靠人工。此次疫情倒逼航空公司、代理商、GDS系统、平台一起建立自动化处理系统。去哪儿网不仅率先完成,还将功能开放给合作伙伴,协助他们一同提升处理效率。
疫情让用户对出行需求的排位发生了转变,以往以价格为第一选择的用户,现在将无接触服务、消毒等安全需求放在了首位。如何快速发现需求的调整,为用户在众多选择中快速遴选,是平台的价值。
去哪儿网也率先推出安心住系列,为用户从查找、预订、入住、退房打造安心安全的环境,为这些有出行刚需的用户提供便利。
现金流紧张倒逼各个企业精细化运营。去哪儿网也发挥了自身的优势,免费将数据和技术共享给航空公司、景区、酒店等合作伙伴,协助他们恢复生产。
人物简介
勾志鹏:北京交通大学工商管理硕士。2004年加入艺龙网(同程艺龙前身),正式进入在线旅游行业。2010年加入去哪儿网,负责机票业务供应链交易和服务闭环。2013年担任去哪儿网大住宿事业部VP,在酒店行业推广去哪儿网自主研发的生态交易系统。现担任去哪儿网副总裁、目的地事业部CEO。2019年去哪儿网目的地事业部业绩实现两位数增长。
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