【报告】美团饿了么飞猪这10家下单前要注意了 Q1生活服务电商评级榜上榜

网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读

4月22日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全国319家电商用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》其中，涉及69家生活服务电商被消费者投诉，报告公布了《2020年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜》和《2020年Q1全国在线旅游（OTA）TOP07消费评级榜》。

报告涉及的榜单所有数据、评级、排名，均由系统后台根据电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020Q1tsbg/ ）

1生活服务电商TOP10消费评级榜

报告发布“2020年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜”，榜单显示一季度共有10家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而同程旅游、飞猪、美团、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

联联周边游、嗨学网、123微旅行、帮考网、饿了么在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对走着瞧旅行、爱订不订、侠侣亲子游、小猪短租、途牛、东方福利网、发现旅行、驴妈妈等平台的投诉。

【典型案例一】下单商品遇“砍单” 售后“饿了么”商家不予理睬

2020年1月31日晚，仲女士在“饿了么”平台购买四盒双黄连口服液，支付成功并且商家接单骑手接单，原定于2月1日10点配送，在10点半商家恶意取消订单，并且未与仲女士联系过，在有货并且下单成功的情况下被私自取消订单，与饿了么客服反映也没有处理好。联系商家却被“冷落”。随后给饿了么客服反映，客服的处理结果是发代金券，但是仲女士不满意售后处理结果。

【典型案例二】“嗨学网”虚假宣传霸王条款数百名学员要求退款被拒

“电诉宝”接到近百名消费者投诉称“嗨学网”销售人员诱导消费，报考容易，下单后却与实际不符，大多数无资格报考“一级消防工程师”，当联系客服与老师时遭到百般推诿，退款更是难上加难。

赵女士于2019年10月30日在微信上通过支付宝花呗付款4100元给"嗨学网"购买一级消防工程师的课程。当时客服夸大事实，称考试百分百通过，包过，代报名，包挂靠，后来在学习过程中我发现其通过率不到10%，嗨学网客服称他们不提供代报名，而且他们私自修改协议，只有同意更改协议才能继续学习课程，虚假宣传，霸王条款，我发现自己没有消防相关工作经验，年龄不够，毕业年限不够。

冯先生也曾投诉称“嗨学网”利用网络平台，让学员填写个人信息以咨询为名，为咨询者提供是否符合一级消防工程师的咨询，声称不限专业，不限学历，隐瞒真实的取证条件，利用夸张的通过率，并以挂靠，密训一次性保过，不过退费等虚假承诺，并在网络平台上称自己是培训机构，以此诱骗全国不特定人员缴纳高昂培训费，经当地人事考务中心核查，只要不是从事消防工作满足够年限均不符合报考条件，考试成绩通过也无法取得证书，而嗨学网隐瞒真实意思，不但非法经营，还以虚假宣传蒙蔽学员。

2在线旅游（OAT）TOP07消费评级榜

报告发布“2020年Q1全国在线旅游TOP07消费评级榜”，榜单显示一季度共有7家投诉量“规上”的在线旅游电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而同程旅游、飞猪、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

联联周边游、123微旅行、走着瞧旅行在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

【案例一】疫情期间退票 “同程艺龙”收取高额手续费

赵女士于2019年11月18日在“同程艺龙”购买了大庆飞往成都的2020年2月6日的机票，由于武汉新型冠状病毒爆发，国家号召不出门，避免人口流动大，造成更大的传染，我们积极应用号召，于1月21日退掉了机票，当时扣掉了874元手续费，后知道机票火车票都免费退票，找同程艺龙客服咨询，说只有24日退票的才给全额退款。

【案例二】疫情期间无法出游 “联联周边游”退款难

李女士于2020年1月6日在“联联周边游”沈阳站微信公众号购买的两百万日料店158元的套餐，此家店必须预约才能去。网上预约的2月8日就餐，但是现在由于全国疫情严重根本无法外出，而且国家已经宣布延长假期并且要求所有娱乐景点的门票相关费用必须免费退款，当与网站客服联系，客服只是说会给延期但是具体时间没有人答复只是要等通知，同时也联系商家但是商家所有电话全部关机。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

小贴士

在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。

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