第一个催款电话怎么打？（附经典话术）

2017-12-28 孙自通 信贷风险管理

本文是小微企业信贷系列的第50篇文章，节选自孙自通老师新书《小微企业信贷业务流程与法律实务》（点击购买），更多系列文章可点击文末超链接模块进行查阅！

客户经理在第一次跟客户联系时，往往是主管客户经理通过电话的方式进行催收，第一次电话催收的效果好不好对整个催收影响非常大，心理学里有一个说法叫做锚定效应，指的是人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。作为一种心理现象，锚定效应普遍存在于生活的方方面面。第一印象和先入为主是其在社会生活中的表现形式。也就是说，我们第一次催收给客户留下什么印象会影响到整个催收。

第一个催收电话应遵循电话催收的一般流程，一般按照如下步骤进行，其他电话催收可参照下述步骤执行：

（一）打电话前的准备

主管客户经理在借款到期前一定要提醒客户准时还款，如果客户未按时还款，客户经理在逾期后的第一个24小时内一定要与客户联系。打电话前要做好准备工作，比如查看业务档案，了解客户的情况，业务的情况，了解客户与公司的合作情况、以往付款情况，对客户逾期的原因提前进行预测和评估，提前对找不到人及其他拒绝付款的理由做好心理准备及制定应对措施。列明打电话的提纲，最好在打电话前演习一下。只有提前做好准备，才能做到胸有成竹。

（二）打电话的基本步骤

步骤一：确认对方身份

一定要找对人，现在都有手机号，如果借款人是自然人，直接打给自然人。如果如果对方是企业，最好和负责人或老板直接联系。

步骤二：表明自己身份

如果特别熟悉，前两步可适当省略。另外，还有一个细节，在开场时尽量不要问对方接电话是否方便，如果对方说不方便接电话那你怎么回应？我们的建议是在确认对方身份，表明自己身份的基础上直奔主题，这和拨打普通电话不一样。在语气上要表现的很紧急，在气势上要压住对方，让客户感觉到这个问题我们很重视，一定要让客户感觉到压力和我们收贷的决心。

步骤三：要求客户今天马上、立即还款

表现出很坚决的态度，要求客户今天马上、立即还款，你的语气及措辞要让客户感觉到你的决心，千万不要问客户什么时候能还？这是一个非常常见的错误。要保持一种冷静的但很坚决的态度。

步骤四：了解逾期的原因，明确症结

当我们要求客户今天马上立即还款的时候，如果客户是因为意外情况比如忘了未按时还款，能够在今天还款，那问题就解决了，我们再督促客户一下，讲明按时还款的好处和未按时还款的后果就可以了。如果客户无法在今天还款，还款意愿强的客户其必然会跟催收人员讲其逾期的原因，明确症结所在。在这个过程中，让客户讲起来，在客户讲的过程中，在没有证据的情况下不要质疑客户。我们可假定客户说的都是事实，其没骗我们，之后再去确认和核实。

第五步：依然要求客户今天还款，并向其陈述利弊得失

无论客户说什么原因，我们依然还是要求客户在今天还款，并向其讲述利弊得失，也就是一定要向客户讲清楚按时还款有什么好处，没按时还款有什么坏处。笔者建议在这个过程中，我们的客户经理一定要主导整个过程和节奏，一些显而易见的违约成本在这个过程中应当通过适当的方式告知客户。适当的时候，可建议客户通过筹资还款的方式还款，但记住这种建议一般是在客户给了还款承诺后提出。在这个过程中，要本着合作的态度，要让客户感觉到你是在为他着想。

第六步：得到还款承诺并结束电话

如果客户今天能还，这事就解决了。今天如果还不了，那到底什么时候能还？怎么还？是分期还是一次性？借款客户一定要给出承诺。记住，电话催收必须以客户的承诺收场。对于客户的承诺，作为客户经理不要贸然同意或不同意，因为客户经理一般没有这个权限，告知借款人我们会将情况向公司领导汇报，并尽量约客户再行面谈了解客户情况。

第七步：更新案卷记录

客户经理应当根据电话催收的情况，及时对案卷进行更新。

第八步：积极跟进

根据电话催收情况，安排后续事宜，如果约了面谈，做好面谈面签的准备，若有必要，提高施加压力的等级。

注意：笔者建议，客户经理应当以任务为主线拨打第一个催款电话时，客户经理需要在拨打第一个催款电话时完成四个任务：要求借款人马上立即还款、了解逾期的原因、陈述利弊得失、得到还款的承诺。

【附：追讨实例及话术】

客户经理：孙经理（以下简称孙）

欠款客户：张三（以下简称张）

孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，表明自己身份和确认对方身份两步孙经理直接省略了。

拨打电话，电话通了。

孙总经理

张总，您那边什么情况？昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前您得把贷款还上，昨天您还说没问题，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，您这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。您也是老客户了，您这是怎么回事？

注意：我们的语气、态度应当表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。在这个环节，千万不要问客户什么时候能还钱，如果这么问，就把自己带沟里去了。

张三

孙经理，不好意思，我昨天跟你说的欠我钱的那个客户，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司领导说一下，再给我缓个五六天，过五六天我肯定能全还上。

注意：还款意愿好的客户，在确定无法还款的时候，往往会主动和客户经理联系汇报相关情况，如果客户逾期了，也没主动和客户经理联系，这本身就不是积极的信号。

孙经理

张总，您也是老客户了，您昨天没按时还款已经算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还得支付罚息。另外，按照我们公司的制度，您如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。

孙经理

你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在您能获得我们信贷资金的支持是您很宝贵的资源，你得珍惜呀。

孙经理

张总，您想想办法，今天赶紧把钱还上，我这是为您考虑。另外，你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了（建议逾期一天如果客户还款不加收罚息）。

注意：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方在今天付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。在陈述利弊得失阶段，客户经理是在做一个命题作文，论题是：你今天还钱对你更好，你今天不还钱对你不好。作为客户经理应当把重心放在“不还钱对借款人不好”上，对此应当归纳出几个论据，相应的论据还要能支持相应的主张。

张三

孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我是什么样的人你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。

注意：还是那句话，先听客户怎么说，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。

孙经理

张总，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，我们在周边也打听过，大家说起您来，都说您是一个非常讲诚信的人，您要是不讲诚信，我相信您的生意也做不成现在这样。

注意：明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响）您看您逾期了我第一时间跟您联系，都没跟您的保证人、联系人联系，我就怕让其他人知道您逾期后，会对您的社会声誉和生产经营产生影响（注意：为以后向联系人、保证人联系做铺垫。

孙经理

还有一点我需要提醒您，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车、贷款和其他方面都会受到影响。（在这里可根据适当情况展开说）我让您今天还钱是为您着想，您那边要是实在困难，您不行先找别人借点钱把贷款还上，反正您客户过几天就给您钱了。

注意：在这个阶段，客户经理又把经营受到影响、社会声誉会受到影响、不良信用记录等违约成本通过适当方式传达给了客户，并在合适的时机提出筹资还款的建议。

张三

孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都紧张，我确实借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能还上。

孙经理

那行吧，张总，您这事怎么处理，我没有决定权，我回公司跟领导汇报一下，看看领导是什么意见。我跟您说的这些您再考虑考虑，如果您今天能把钱还上，您今天尽量把钱还上。

注意：该说的也说的差不多了，但始终不放弃让客户还钱，客户经理没有决定权，向客户讲明需要回公司汇报，为以后问题的处理留下缓冲的余地。

孙：对了张总，你刚才说的欠你钱的客户是什么情况？你再跟我说说。

张：（略）

孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱？

张：（略）

注：在这部分可适当询问其他还款来源并就其经营情况进行适当询问，在电话中可以适当的问一些细节，为以后上门催收提供交叉验证的素材。

孙经理

行，那就这样，您说的这些情况我明天上午向公司领导汇报一下，有些事情电话里说不清楚，我明天下午到您公司，我们见面聊聊。我说的您也再考虑考虑，如果您今天能还钱，您给我打电话。（结束电话、更新案卷并进行后续跟进）

注意：约见面时不要问客户什么时候有时间，从始至终客户经理也不要放弃让客户在逾期第一天就还款。

总结：以上是我们对一个催收电话要点的总结，在这个过程中，客户经理要完成四个核心任务：要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录等一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。

电话催收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收后还会再上门去了解对方的情况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收+确认式上门是我们最常用的催收组合。

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本文作者：孙自通，小微企业信贷、互联网金融、民间金融领域知名专家，知名培训师，“信贷风险管理”公众号创始人。