体验 | 德国企业怎么做售后服务？

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德国人口数量仅 8200 万，竟然有 370 万家企业和 120 个中介组织。可想而知，企业间的竞争有多么激烈。在这样的背景下，企业提升产品质量和技术含量是必然选择。此外，德国人还意识到服务是赢得客户青睐、长期黏住客户的有效手段。

因此，德国人并不把销售成功当作终极目标，他们认为，卖出不是服务过程的结束，而是服务的开始。这就是德国企业高度重视售后服务的原因。

德国人对售后服务有多重视？

在坦噶尼喀湖上，有一条名为“列姆巴号”的普通客船默默地迎来送往，服务了当地几代居民。2011 年坦桑尼亚致信德方，请求对“列姆巴号”进行改造，德国人考察后认为还是更换比较合适，会比大规模改造更省钱，资金由下萨克森州政府和德国联邦政府共同承担。不管多久，只要是我的产品，我都认账不耍赖，这就是德国售后服务的精髓。

这样的做法看似很傻，实则很聪明。为什么德国人的口碑这么好？为什么客户在同等条件下仍愿购买德国产品？好感和口碑就是通过这些细小的事情沉淀、堆积起来的。

他们知道，建立良好的口碑不仅能黏住老客户，而且还能赢得更多的新客户，因为口碑营销的力量比单纯的广告效果更强大。以产品的质量和价格吸引顾客来购买，这只是成功的一半，剩余部分就要归功于良好的服务意识。

“ “销售只是成交而已，售后服务才是建立企业品牌价值之关键”，一直是大多数德国企业的座右铭。”

德国有一家制造糖果的百年企业，产品出口上百个国家。一次，该企业在清洗生产机器时，发现生产线上的一根金属钢轨被扭曲，可能导致金属粉末污染了部分糖果，因此该企业果断召回了 1.4 万袋糖果。这种主动解决问题的出击法，不仅不会影响品牌声誉，反而因为信任感回流了更多的忠实用户。 

除了大事件中的召回制度，常态下的售后服务也进一步帮助企业立于不败之地。德国著名企业管理学者赫尔曼·西蒙认为：“以客户为中心比以竞争为中心更重要。与客户之间保持常年的合作关系是德国企业的长处，这甚至比强大的技术竞争力更有价值。”

该观点在卡尔倍可公司得到了绝好的印证。在竞争激烈的行业内，卡尔倍可的利润一直保持着每年 15%～20% 的稳定增长。CEO 弗朗兹（Hans Otto Franz）认为，在成熟的润滑油领域，各家产品性能都不错，卡尔倍可能够胜出归功于服务。

他表示，“卡尔倍可有一支专门为客户服务的工程师队伍，一旦客户遇到问题，一个电话、一封邮件，工程师就会马上‘飞’到现场帮助解决问题。这种为客户提供的‘一对一’服务是 BP、Shell 等国际大型企业做不到的。”弗朗兹还说：“我们的客服人员都是工作 20 多年的老员工，和客户很熟悉，当客户提出建议或新需要时，沟通理解会容易很多。”　

“ 对德国企业而言，售后服务不仅是简单的微笑、良好的态度，还是正视问题、快速解决问题、百分百兑现对客户的承诺。为此，德国企业可以说是不计成本的。”

笔者有一位德国朋友，搬进新居后买了家具。家具商在搭建衣柜时，不小心把木质地板磕了个一元硬币大小的印记。该员工主动表示，是自己的过错，并承诺会解决问题。

没过几天，商场的专业人员就上门评定，说不能用修补的方法来解决，因为修补会造成颜色不一致，商场因此决定换掉整块木板。朋友感觉很麻烦，况且商场为此付出的成本太高，建议他们修补一下就行了。结果却遭到商场的拒绝，他们认为不能在新居留下任何遗憾，换完后拍了照片，让朋友确认签字才算结束。

毫无疑问，商场在这笔交易中是亏损的，可是他们这样周全的售后服务，维护了公司的品牌形象。后来，家具只要能在这家商场买到，朋友就不会去别家，这也是对商家完美服务的充分肯定。

德国企业将售后服务提升到预防问题发生的高度。德国HEW-KABEL公司认为，售后服务仅靠解决客户的问题来服务客户的时代已过去，预防性的服务在今天变得越来越重要。

例如，生产系统的预防性维修可以减少故障，避免紧急情况的发生，同时延长了系统寿命。因此，定期的维护和保养增强了生产的可靠性、提升了操作人员的满意度并持续增强客户的忠诚度。

这家公司认为，“我们富有责任心的员工在生产过程中的高质量工作，让我们能够快速、灵活且创造性地去满足客户的需求。”“我们为自己设定了极高的质量标准。通过培训，确保了对技术工人的需求，并加强了我们未来的竞争力。”

德国公司在售后服务的方式上不断创新。有的公司设立每周7天的 24 小时热线，用 10 种语言为说不同语言的客户服务；有的公司为了与客户保持长期联系，每年都会与老客户交流，甚至上门访问。

宝马公司为了取悦客户，其售后服务做到了一定程度的智能，客户可以通过智能车辆诊断系统和远程电话获得公司的技术服务。当汽车发生低速事故时，车辆传感器将自动检测，并通过显示器弹出提示，可通过 iDrive 确认进行联络，做到全方位的专业救援。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸先生认为，售后环节的客户服务是保证品牌体验至关重要的部分。他表示：“我们不再是一个传统的汽车修养服务供应商，而是致力于成为移动出行服务商及车主生活的伙伴。”

为了准确表达服务客户的内涵，北京奔驰公司把 “售后部”更名为“客户服务部”。柯安宸说：“更名是希望能更直接地表达我们所坚信的事情”，售后服务对奔驰而言，不仅仅关乎技术和服务，更重要的在于“我们为客户提供什么样的服务，是否能够帮助他们解决问题，是否能够给他们自在安然的陪伴，是否有足够的人性化表达”。

西门子公司的售后服务胜在主动，想客户之所想，急客户之所急。120 多年前，西门子与伦敦地铁签订合同，为伦敦提供两列地铁。此后，西门子每年都会与伦敦地铁联系，不仅提出维修建议，而且主动改进机车技术，这样的售后服务从未间断。

不仅如此，西门子还将伦敦地铁的灯光、显示板和火灾探测器等 13 个不同的系统，整合到一个智能化的用户界面中。目前，西门子正为伦敦打造“未来地铁”，提出了一个基于全新 Inspiro 地铁列车平台的设计方案。这种终身服务战略，为西门子树立了良好的品牌形象，赢得了客户的尊重。

“ 德国企业把售后服务与产品质量置于战略性地位，在德国人看来，售后服务不是消耗性的部门，而是能产生更大价值、企业不可或缺的重要组成部分。因此，售后服务怎么做都不为过。”

本文作者 杨佩昌，著名留德学者，经济史博士，凤凰国际智库高级研究员。文章原载自《企业管理杂志》，经作者授权转载。

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