《掌控谈话》｜如何在谈判中获得主动权？
核心书摘
《掌控谈话》总结了谈判专家的的策略与技巧，从商业谈判到日常生活，涵盖了需要谈话的方方面面。本书实现了从实践到理论再到实践的飞跃，带你看清谈话的本质。谈判不仅要在过程中发力，在谈判前也要做好充足的准备，确定一个实际的目标，根据谈判对象制定一个有层次有策略的谈判计划，并且务必做好面对最好和最坏两种结果的准备。适当地使用重复与停顿，通过正确有效的语言模式掌握谈话的主动权，进而获得最理想的结果。
关于作者
克里斯·沃斯，FBI前国际危机谈判专家，世界著名的谈判理论专家和实践者，在谈判领域有20多年的丰富经验，总结了一套全新的、经过实战检验的高价值谈判策略。他同时也是“黑天鹅集团”的创始人和管理者。目前克里斯·沃斯在南加州大学的马歇尔商学院和乔治敦大学的唐纳商学院任教，并在包括哈佛法学院、麻省理工学院斯隆管理学院和西北大学克里格管理学院在内的多所一流大学开设讲座。
塔尔·拉兹，记者，《纽约时报》畅销专栏《不要一个人吃饭》的共同作者，同时在多家公司担任内容编辑顾问。
本书鲜知
学什么？如何在谈判中获得主动权
首先，应该明确谈话的方向和结果。如果自己没有明确的目标，那么自然就不可能引领谈话朝着某个方向前进。目标能够给我们提供一个基本的框架，依据这个框架选择相应的路径。其次，在引导话题朝着某个方向发展时，应该保持自然。谈话中话题的方向是由谈话的彼此共同创造的，如果生硬的引导话题前进方向，很可能会引发对方逆反的心理，从而产生更多的抵触。如果你的谈话对象产生抵触的心理，那么他们的参与感就会降低，谈话也就难以产生积极的成效。
你还会发现
· 谈判前的准备；
· 谈判中的策略；
· 如何获取谈判中的主动地位。
一、谈判前要做好哪些准备
首先，我们来看看本书的第一个重点内容：在展开一场谈判之前，到底要做好哪些准备。
作者沃斯认为，在谈判前，要做好两个准备，一是明白如何设立谈判目标，二是明确谈话的三层结构，下面我们分别说一说。
1、设立谈判目标
想好谈判目标是谈判前的首要任务，一般情况下，不论是商业谈判，还是反恐领域的谈判，谈判专家都会提前准备一个目标清单，这份目标清单里包含谈判的底线、谈判的真正所求、达到目的的路径以及和对手对抗的因素。但是，在真正的社会实践中，这种典型的准备往往达不到好的效果。
这是因为，它是一种狭隘的思考，会把谈判引向预想的竞价模式中去，谈判双方出价、反出价，最终达成妥协的结果，这显然是不完全符合双方利益的。那么，我们到底该怎么做呢？
《掌控谈话》这本书指出，谈判者应该设想一下最好和最坏的极端结果，既了解自己无法接受什么，同时对最好的结果有所期待。如果把这两个极端都考虑到了，谈判者也就准备好了应付中间的各种情况。
2、明确谈话的三层结构
虽然谈话的形式多种多样，能发生在各种场景之中，但万变不离其宗，所有的谈话都有一个共同点，就是每段谈话都由三层结构组成，分别是事件、情绪和自我影响。
举个例子来说，鲍勃平日里工作矜矜业业，一个周末，他难得休息，没想到就在那个周末，他手上的业务出了点状况，一位大客户没能及时联系上他，就投诉到鲍勃的老板那去了。
老板非常重视这个客户，找鲍勃谈话，指责他工作不用心，差点给公司造成损失。鲍勃觉得委屈，因为周末本来就是休息日，而且这个客户找他，先是发的邮件，没有立刻打电话，所以他没能第一时间就了解情况。但在委屈的同时，他又有点自责，觉得这事真的是他没做好，甚至怀疑他自己是不是真的不称职。
我们就用这个例子来理解一下谈判的三层结构。
第一层结构“事件”，说的是发生了什么事，这场谈话中的事件就是公司业务在周末发生意外情况，客户没能及时联系上鲍勃，找上了老板，虽然问题最后解决了，但是老板不满意，觉得鲍勃工作失职。
第二层结构“情绪”，指的是双方的情绪：老板的情绪在于觉得鲍勃工作不上心，差点给公司造成损失，有些恼怒；而鲍勃的情绪比较复杂，他既感到委屈，又觉得自责。
第三层结构“自我影响”，也就是说这件事的当事人在内心深处对自己的认知和评价。鲍勃在这件事中，就有些自我怀疑，觉得自己真的做错了事情。
平时我们跟人沟通，更多的是在信息层面上交流，关注的是对方说了什么，我说了什么，最后怎么解决的，很少去思考谈话的这几层结构，很少想哪些是发生的具体事情？哪些是双方在表达情绪？又在什么时候，我们对自己产生了怀疑。但其实，在面临高难度谈话的时候，应该对谈话的三层结构进行提前梳理和分析，以便更从容地应对谈话困境。
我们还是来举鲍勃的例子。鲍勃挨批后，有一阵子觉得特别郁闷，这件事也影响了他和老板之前本来比较融洽的关系。到年底了，很快要绩效考评，和年终奖挂钩，鲍勃担心受到不公平对待，就想找机会再和老板谈一谈，在谈话之前，他捋了一遍谈话的三层结构：
第一，这件事究竟是怎样的？从鲍勃自己的角度，他掌握的情况，就仅仅是因为周末休息耽误了突发工作，那么，在老板眼里也是这样吗？老板那边会不会有什么隐情？他对鲍勃有什么看法，为什么发那么大火？这都是鲍勃应该考虑的问题。
第二，关于情绪，之前在被老板训斥时，鲍勃极力保持表面的平静，但内心是有点不甘和自责的，既然情绪也是谈话的一部分，那就不该刻意隐藏，即使藏也藏不住，当两个人面对面交谈时，眼神的躲闪、抗拒谈话的肢体动作、不耐烦的表情等，都会出卖谈判者真实的情绪。那么，有没有更合适的方式把它们表达出来呢？
第三，对自己要有客观的认知。工作中的意外情况让鲍勃隐隐觉得自己好像不称职，职业尊严受到了挑战。但事实上，鲍勃一直是个负责的好员工，而一个人总体的成绩和表现，不应该被个别过错所掩盖。当意识到这一层，鲍勃现在要做的，就是重拾自信，舍弃内心深处对自己不公正的评价。
只有提前想清楚谈话的三层结构，后续的谈话思路才能清晰，才更容易化解高难度谈话。
二、谈判中的重复和标注策略
接下来，我们来看看本书的第二个重点内容：谈判过程中的重复和标注策略。
先来看“重复”的问题。重复也叫“趋同行为”，趋同是人类的一种本能，如果你仔细观察就会发现，情侣在街上散步时，迈步的节奏往往是相同的；朋友在聚会时会同时点头、同时翘起二郎腿，这种重复，会在潜意识传递出“你和我是同类”的信息。
而谈判中的“趋同行为”就更简单了，只需要重复对方的话就能建立起“同类”的信息，因为在谈判中，人们往往更多的关注点在“说话”上，对于“说话”之外的非语言沟通常常不太关注，所以只需要简单地重复对方说的话，就能激发他的“重复本能”，进而让他不自觉地开始解释自己的话。
为了证明“重复”的力量，英国心理学家理查德·怀斯曼还进行过一项研究：他找来一群服务员，让他们用“非常好”、“没问题”、“当然”等语言向客人传递赞扬和鼓励，之后他又找来另一群服务员，只让他们简单地重复客人的要求。
结果发现：使用“重复”方法的服务员比使用“积极肯定”方法的服务员平均多得了70%的小费。由此可见，重复是一种比赞美对方还要有效的沟通方式。使用重复的方法鼓励对方，强调你与对方之间的联系，让对方持续说话，不仅可以诱使对方透露他们的想法，还可以赢得谈判时间来组织自己的思路和语言，为谈判的下一个步骤“标注”做准备。
什么是“标注”呢？标注是一种通过认知来评估他人情感的方法。给他人的情感命名，然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来，换句话说，这是一种“策略性同理心”，用同理心看到对方的立场和情绪，但并不试图和对方同步，而是替对方说出他的情绪。比如对方的情绪有点恐惧，你就可以直接替他把情绪说出来：“你看起来有点害怕……”
为什么要这样说呢？这是因为我们大脑中有个掌管情绪的结构，叫杏仁核，脑科学研究表明，杏仁核越是活跃的人情绪就越会激动，但是当用同理心对这个人进行情感标注，替他说出他的情绪的时候，他就会陷入理性思考，而当一个人陷入思考的时候，杏仁核就会立马停止活动，情绪也就会平复下来。
三、怎样在谈话的过程中占据主动地位
接下来，我们来看看本书的最后一个重点内容：怎样在谈话的过程中占据主动地位。
作者沃斯认为，要想主导谈判，就要学会掌握两个技巧：第一个技巧是小心“是”，掌控“不”；第二个技巧是让谈判对手说出“你说得对”。
我们先来说第一技巧：小心“是”，掌控“不”。
很多时候，谈判者都在尝试逼着对方说“是”，以为这样就可以把谈判推向成功，但事实上，被逼着对方说“是”虽然能直奔目标，但对方内心也会产生防御、恐惧和不安的心理。很明显，这种方法是不可取的，相反，谈判者可以尝试通过让对方说“不”来达到最终目的。
因为，“不”是一个能让说话的人感到安全和控制的词，“不”可以启动对话，建立安全感，而最终获得承诺的则是“是”。
举个例子，如果你想推销东西，不要用“我们能不能花几分钟时间聊一聊？”来开场，而是要说“现在您是不是不方便说话？”这时你得到的答案如果是“是的，现在不方便”，你就可以得到一个重新开启谈判的时间建议，可以顺势约下一次谈判的时间；如果对方回答“不，没关系”，这时候对方一般都是真心实意地想和你谈一谈。
所以说，让对方说“是”是谈判的最终目标，但不要在一开始就把它作为目标，逼迫别人违心地说“是”。
接下来，我们再来说说第二个技巧：让谈判对手说出“你说得对”。
假如一个患有严重心脏病的患者，刚从手术中恢复，医生叮嘱患者：“手术不能根治你的病，真正能延长你生命的唯一办法是改掉你不良的生活方式……”这位患者一定会感激地说：“好的，好的，我一定会改掉那些坏毛病的！”
谈话到这里，好像问题都已经解决了，但事实真是这样吗？美国认知心理学家卡尔·罗格斯认为，真正的改变只会在被治疗者真正接受治疗者的情况下才会发生，这在认知心理学上叫“无条件的正面认知”。
但是，大部分人认为我们经历的一切都是有条件的，于是我们产生了一种隐藏的习惯，隐藏我们真实的一面和真实的思考，用我们的言语来获得赞同，但几乎不袒露心扉。
在上面的案例中，那位心脏病患者虽然一直在说“是的”，但只是在用言语表示赞同，心理上很可能没有配合医生治疗的想法。这也是很多心脏疾病短期内得到遏制，却总是在护理阶段重新复发的深层次原因。那么，作为“谈判者”的医生，该如何解决这个问题呢？
其实，只要换一种思路，让病人说出“你说得对”，从心理上、情感上和实践上明白你说的确实是对的，就能解决这个问题。那具体该怎么做呢？
首先，在交流的过程中要有效地停顿。沉默的力量是强大的，能让人产生敬畏。所以，作为“谈判者”的医生在和患者交流的过程中，最好能保持一定时间的、富有独特韵味的沉默。
其次，要有最低限度的鼓励。在谈判的过程中，如果对对手鼓励太多，就有可能损害己方的利益；如果完全不鼓励，又很容易让对手气馁。对于案例中的医生来说，就可以对患者说一些最低限度鼓励的话，比如“这次手术很成功，只要配合我们的治疗，你就会很快康复的。”
第三，就是重复。我们前面也提到过，在谈判的过程中，谈判者积极倾听，在对手说出某一句关键的信息之后，不要急于直接打探他的下一句话，而是重复他的话，让他自己主动说出下一句。
如果患者说：“好的，好的，我一定会改掉那些坏毛病的！”医生可以重复“你一定会改变？”这时候病人肯定会解释说：“我会改变的，我回去就戒烟戒酒……”这样成功的几率就大一些。
第四，利用情感标注让对方说出心里话。医生可以找机会对患者说：“我知道你现在很害怕不能康复，担心自己没有钱进一步治疗，心里可能也想着烟酒是戒不了的。但如果想康复的话，你必须这么做。”
这四种方法综合运用，再配上一份总结性的陈述，让对手在谈判者的“巧攻”之下，说出“你说得对”，那谈判者想要的结果也就可以在潜移默化中达成了。
总结
以上就是《掌控谈话》这本书的主要内容。在这本书里，我们首先了解了在谈话前应该做好的准备，明确谈判的目标，在谈判之前根据谈判的三层结构来整理自己掌握的信息，做到有的放矢。
接下来，我们知道了在谈判中，可以使用重复和策略性同理心的方法，通过重复对方当前的话，试探对方的情感，来让对方说出自己想要的方案。最后，我们整理了具体谈判过程中，能够帮助我们占据主动地位的两个技巧，激发对方的认同。
高难度谈话是一场心理的对决，一字一句、一言一行都有套路和技巧，掌控谈话也不是一朝一夕能成之事，刻意练习方能成事。
恭喜你和“今今乐道”读书会一起读完了你生命中的第2303本书，希望今天的内容能给你有益的启发。（编辑：王岳）
此为本书书稿的删减版，更多详细内容请听完整音频。
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（语音、文字、图片部分来自今今乐道APP和网络，老农整理）