《行为设计学》｜轻松掌握用户行为的四个时刻。
您收听的内容是我们对知识的提炼与再加工，如果你想全面了解书中内容，可以购买此书原版。与本书相关部分书籍的音频链接在文章的尾部，如有兴趣，敬请点击收听。
核心书摘
《行为设计学》体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。
适合谁读
· 大型企业管理者
· 行为学家
· 服务业从业者
关于作者
奇普·希思，斯坦福大学商学院组织行为学教授。
丹·希思，杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，新媒体教育公司创办人之一。
学什么？如何获得生活中的幸福感
幸福感是个体基于自身的满足感和安全感而在主观上产生的愉悦的情绪，心理专家认为幸福感并不是短暂的情感体验，而是在内心形成的长久的、坚定的心理状态。
幸福感的增加很多时候和财富没有关系，而是受身体健康状况、人际交往等方面的影响。想要获得幸福感，我们必须做到对自身有足够的了解，运用科学的理论，适当的降低一些心理预期，你就会收获到更多的幸福感。
今天的文章从超预期的体验、提升认知的方法、以及打造荣耀时刻三个维度出发，结合大量的实际案例，帮你更好的经营人生，避开常见思维陷阱，让你收获幸福的生活。
你还会发现
· 峰终定律是什么；
· 丽思卡尔顿酒店风靡全球的秘诀是什么；
· “回力镖”效应是什么。
一、欣喜时刻：超越日常生活的体验
所谓欣喜时刻，指的就是超越平日之上的体验。欣喜时刻可以发生在一些社交活动中，比如说生日会、成人礼、婚礼等；也可以自然而然地发生，比如说一场说走就走的旅行，久别之后的一个拥抱等。除此之外，一些时刻之所以能被称为欣喜时刻，在于我们因“上台”而“打了鸡血”，比如参加体育比赛、发表演说等。没有任何一个回顾人生的人，会希望生命中的欣喜时刻少一些，那么我们能不能创造更多的欣喜时刻呢？
书中提出，想要在一个时刻中加入欣喜元素，就要做到以下三点：第一，提升感官享受；第二，增加刺激性；第三，打破脚本，也就是突破人们对体验的预期。我们只要做到其中一点，就可以创造出欣喜时刻。
提升感官享受指的是将现实世界的“音量调高”，在视觉、味觉、听觉或其他感觉上，让事物超乎寻常。在生活中这很常见，比如说一场婚礼，鲜花、音乐、美食、美酒必不可少，为的就是营造出一种浪漫的气氛；再比如说在年会、毕业典礼、私人派对上，会有各种各样的着装要求；最简单的，周末订一家环境好的餐厅，也能给伴侣、家人带去欣喜。这些都能提高感官享受，带来一种峰值体验。峰值体验说明正在发生的事件非比寻常，因此每个人都应该有非比寻常的样子才行。
增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力。比如说一场比赛，会让你不断地突破自己，取得进步；制定一个截止日期会让你摆脱拖延；而在朋友圈公开立下一个旗帜（flag），也就是一个承诺，会让你的决心时刻在线，并将决心付诸于行动。想一想，话一旦说出去，就收不回来了。为了证明自己不是在说大话，所以你不得不坚持努力，让自己不至于在将来被冠上“吹牛”的坏名声。
在我们的生活中，大到人生规划，小到柴米油盐，都充满了各种各样的脚本。从出生到入学，再到成家立业，大多数人的人生会毫不例外地按照这个脚本走；而具体到度过周末、单位召开会议、入住酒店等，也都有脚本可循，因此我们往往可以预料到即将发生的事。
假如你去麦当劳用餐，无论身在世界的哪个角落，你都能准确预料到将会获得怎样的食物和服务。问题在于：熟悉感和难忘度往往是此消彼长的，有谁会珍惜上一次在麦当劳用餐的经历呢。如果想要打造值得铭记的时刻，就必须打破脚本，突破预期。
书中举了一个十分经典的案例，告诉我们如何通过打破脚本来打造峰值体验。
克里斯·赫恩是一位非常有爱心的父亲，但是当他带着家人从佛罗里达度假回到家的第一个晚上，就遇上了一个棘手的难题。他的儿子不小心把心爱的长颈鹿娃娃乔西给弄丢了，没了乔西，小男孩说什么也不肯睡觉。无奈的赫恩只得向儿子撒谎说，乔西想留在他们渡假时下榻的丽思卡尔顿酒店，继续度完长假之后就会回来了。小男孩相信了父亲的话，很快就进入了梦乡。
然后赫恩就打电话向酒店询问乔西是否在那里，酒店工作人员很快就回电说他们找到了乔西。赫恩心里的大石头这才落了地，他向酒店工作人员复述了一遍自己对儿子说的话，并询问能不能让乔西坐在泳池边的长椅上拍张照片，好让儿子看到乔西真的在度假。酒店工作人员同意了这个请求。
几天之后，乔西被快递员送回了家里，让赫恩意想不到的是，随乔西一起回来的，还有满满的一本相册。其中一张照片里，乔西正在泳池边放松，另一张照片里的乔西正在驾驶一辆高尔夫球车。在其他照片里，乔西时而与酒店的鹦鹉共处，时而在水疗馆里享受按摩，眼睛上甚至还敷着黄瓜片，看起来好不惬意。赫恩和妻子心花怒放，儿子更是欢呼雀跃。赫恩把这件事写成了一篇博文，遭到了人们的疯狂转载，丽思卡尔顿酒店也因此名声大噪。
为什么乔西的故事会深受人们的喜爱？最大的原因就是它打破了人们的预期，带来了意想不到的惊喜。一般情况下，当一个男孩在度假时将玩具遗失，会发生什么呢？最好的结果大概就是失而复得，玩具被邮寄回来吧。但丽思卡尔顿酒店的工作人员不仅将乔西归还，而且还带着它跑来跑去地拍了满满一相册的照片。对赫恩一家人来说，失而复得的小欣喜，升级成了意想不到的大惊喜。这是一种峰值体验，相信对于这个时刻，他们一定会一直铭记在心。
如果你认为丽思卡尔顿酒店这个小小的善举，仅仅是为了保护小男孩幼小的心灵，以及维护一个父亲的诚信，那就大错特错了。其实最重要的是，这家酒店付出了极低的成本，却让客户体验到了一流的服务，并且终身难忘。这虽然是套路，但它能牢牢抓住顾客的心！
所以，想要创造更多的欣喜时刻，需要提升感官享受，增加刺激感，以及打破脚本。只要做到其中一点，我们就可以成为一名体验设计师，为生活和工作填充更多欣喜元素。
二、认知时刻：让你恍然大悟的启发
能在须臾之间改变你看待世界的方式的决定性时刻就是认知时刻，这有点象我们常说的顿悟。在这个时刻，我们可以有所洞见，意识到自己的潜能或者不能，简而言之，认知时刻能让我们产生新的认识和改变。
书中举了一个小例子，说明这一时刻是如何改变一个人的。
有一个很喜欢烘焙的女孩，她辞掉了本职工作，开了一家蛋糕店。开业以后，虽然生意并不太好，但她一直在咬牙坚持。直到有一次，她好不容易做好了一批蛋糕，在要给顾客送过去的时候，车都启动了，却突然发现店门没关。
那一刻，女孩意识到，自己是个做事没有条理的人，并不适合开店。事实证明确实如此，女孩的蛋糕店一直都是惨淡经营，而且自己常常手忙脚乱的，所以她不得不把店关了。有时候，只有把自己暴露于风险之下，或者特定的环境当中，才能对自我有更深的认识。
自我认知带来的不是成功，而是成长。但自我认知常常是偶发性的，是机缘巧合之下的“灵光一闪”，所以不易捕捉。书中认为，这样的认知时刻不一定要靠时机，通过设计，我们一样可以帮助别人打造认知时刻。那么，具体应该如何做呢？我们可以引导他人被现实“绊倒”，也就是在亲身体验困境时，启发震撼人心的感悟。
斯科特·格斯利是微软云计算服务平台Azure[æʒə(r)]的负责人，由于Azure在推广时遇到了瓶颈，为了找到解决方案，他拜访了许多用户。通过用户反馈，格斯利了解到，Azure推广困难的主要原因是操作复杂，只有提升用户的使用体验，才能让用户认可这个平台。但问题是，研发部门的同事却不这样认为，他们觉得Azure并没有什么设计不到位的地方。
为了让同事们意识到平台的缺陷，格斯利召开了一次会议，会议内容不是让大家提出解决方案，而是布置了一个任务，要求每个人都像Azure的新用户一样创建一款应用程序。这听上去不是什么困难的事情，但实际上大家却状况百出。不是某些功能无法使用，就是不知道该如何操作，有人甚至连怎么注册都是一脸懵的状态。自食苦果的效力是惊人的，这种状况促使研发部门下决心解决他们所遇到的问题，并很快制定了重建Azure的计划。
真相让人觉醒，但人们往往倾向于自欺欺人。所以作者强调，明确的认知、用时简短、由受众自己发现，这是我们在希望别人面对不愿面对的真相时使用的有效武器。
三、荣耀时刻：情感体验，点燃荣耀
欣喜时刻让我们超越平淡，认知时刻启发我们认识世界和自我，而荣耀时刻则记录了我们最光彩的时刻，比如说展现勇气，获得认可，战胜挑战。那么，如何才能打造荣耀时刻？书中给出了三个实用的方法：多设里程碑，锻炼勇气，认可他人。
先来说说多设里程碑。多设里程碑，就是将一个模糊的目标或者遥不可及的目标，分成若干个具体的、可以实现的目标，从而让自己容易获得成就，而这些成就反过来会点燃荣耀感。
拿“学英语”这件事儿来说，很多人都觉得“学英语”是一件十分艰难的事，有些人一提到英语甚至会感到头疼。这是因为“学好英语”是一个模糊的目标，容易让人提不起干劲儿。但如果把英语水平分成几个“里程碑”，比如：能点菜；能和司机简单对话；看报纸至少能理解一个新闻标题；能看进去动画片；读懂一本幼儿园级别的书……每完成一个小目标，就给自己一个奖励，这样不仅会提升学习的动力，而且也会进步更快。
锻炼勇气是说，虽然我们都知道勇气的重要性，但问题是，勇气往往会在你最需要它的时候躲起来。书中认为，我们可以通过练习来储备勇气，这样可以降低它在关键时刻发挥作用的难度。另外，勇气是有感染力的，当一个人的勇敢，演变成一群人的团结时，勇气发挥作用的可能性就会大大增加。
认可他人是为他人打造荣耀时刻的最容易实现一种方法。比如说一句赞美，就能让他人获得自豪感；一封感谢信能放大他人所做的贡献，让贡献者的心态变得更加积极；而面对面的感恩，能带来一种“回力镖”效应，也就是能让施恩者感到欣慰的同时，也能让表达感恩的人感到振奋和鼓舞。
研究发现，在面对面表达完感恩之后，表达感恩的人心头会涌上一股喜悦，这在积极心理学上是一种最明显的美好体验。
说中讲了一个真实的故事，充分说明了面对面表达感恩的效果。蒙大纳大学的保罗·格拉斯曼为改善与母亲的关系，他给自己的母亲写了一封感谢信，并大声地在母亲面前朗读了出来。在信中，格拉斯曼对母亲给予自己的激励、关心、爱护与支持表达了感恩，同时也对母亲的辛劳付出表达了感谢。
最后，格拉斯曼告诉母亲，是她成就了自己，他全心全意地爱自己的母亲。这次面对面的感恩为格拉斯曼的母亲带来了一场峰值体验。原因在于，这个体验包含了三大决定性时刻，面对面感恩，打破日常生活的脚本，从而打造欣喜时刻；让母亲听到儿子对自己的看法，从而打造认知时刻；对儿子的成长感到骄傲，从而打造荣耀时刻。更重要的是，这种峰值体验所带来的感觉能持续很久。
但是在实际生活中，我们对认可的表达还远远不够。数据显示，超过80%的主管认为，自己经常会对下属的行为表示认可，但认同这种说法的下属却只有不到20%。面对这种普遍存在的认可和赞美不足的情况，书中给了几个建议，一是有效的认可一定要针对个人，而不是走形式的泛泛而谈；二是频率很重要，如果可以的话，表达认可至少是一周一次，而不是一月或一年一次；三是即时表达，不能事情已经过去两天，你才想起来说，“嘿，伙计，你前天干得不错”。
四、连接时刻：加深关系的秘密配方
在中国古代，有这样一对知己，他们因共赴仕途而结缘，因意趣相投而将彼此奉为知音，后又共同经历患难，使彼此的感情变得更加深厚。这两人就是唐代著名的诗人元稹[zhěn]和白居易。
元稹字微之，因为在家中排行第九，所以关系亲密的人也叫他元九。白居易平时就称元稹为“微之或元九”。贞元十九年（公元803年），元白两人同科及第，次年同授校书郎。由于意趣相投，两人一见如故，再加上都是初入官场的新人，不受重视，苦于抱负无处施展，所以两人共同寄情于诗歌，提出了“新乐府运动”，强调诗歌要“补察时政”，“泄导人情”的现实主义文艺理论，经过实践，最终形成了属于他们二人的风格，世人把他们二人合称为“元白体”。
元白之间除了诗人之间的惺惺相惜，更有仕途上的同病相怜。元和十年（815年），元稹由于才华出众，却因为树大招风，而为小人所不容，被贬到荒凉的通州（现在的四川达县）。在这期间，白居易也遭到了打压，被贬为江州司马。在上任途中，白居易怀念起同样被贬的好友元稹，于是写信给元稹，信中附诗一首：“把君诗卷灯前读，诗尽灯残天未明。眼痛灭灯犹暗坐，逆风吹浪打船声。”
这首诗把白居易对元稹的关切和思念之情表现得淋漓尽致，诗中说，“我捧着你写的词就着油灯反复读，诗读完了，灯也快没油了，天还没亮；虽然我熄灭了灯，眼睛也疼痛难忍，但仍坐在黑暗中想念你，陪伴我的只有被风吹起的浪花敲打船梆的声音啊。”。
在收到白居易诗信的那一刻，元稹深受感动，恸哭不已。之后，便写下了一首随笔《得乐天书》：
“远信入门先有泪，妻惊女哭问何如。寻常不省曾如此，应是江州司马书。”
“你的信还没等拿到手上，我就已经哭了出来，妻子和女儿问我什么哭，我告诉他们，是你的信到了啊。”以此来表达未得信之前的思念之切，以及得信之后的欣慰之情。
共享美好或痛苦的时刻，能够加深人们的感情。元白共同寄情于诗歌，既收获了挚友，又相互成就了彼此。而后又在患难之时，通过诗信让感情升温。从元白二人的交往中，我们能发现无数个连接时刻，同科及第的时刻，共创文学理论的时刻，互通诗信的时刻，等等。
这些连接时刻指的是将人们连接在一起的时刻，每一次连接，都是一次感情的升级。很多实验证明，如果一个团队一起经历过困难的时刻，一起奋斗挣扎过，一起体会过痛苦，那么这个团队的凝聚力会特别强。
同理，用在家庭生活中也是这样。在综艺节目《爸爸去哪儿》中，父亲和孩子常常被带到生活条件较为艰苦的地方去旅行。节目组给他们设置了各种各样的困难，比如说住在老旧的房子里，自己做饭，干农活和家务等等。通过这些看起来不那么“光鲜”的经历，父亲与孩子却变得越来越亲密，越来越了解彼此。所以钱钟书在《围城》里说：“旅行最实验得出一个人的品行。
旅行时最劳顿麻烦，叫人本性毕现。经过长期苦旅而彼此不讨厌的人，才可结交做朋友。结婚以后的蜜月旅行是次序颠倒的，应该先旅行一个月，一个月舟车仆仆以后，双方还没有彼此看破，彼此厌恶，还要维持原来的婚约，这种夫妇保证不会离婚。”
人际关系并非无缘无故就能加深，如果不采取行动，就会停滞不前。当我们想要有效地拉近与某些人之间的距离时，就可以通过类似旅行这样的方法，和他人共同经历一些或艰难或美好的时刻，留下让人回味无穷的记忆，使感情迅速升温。
总结
我们一生中的每一天，都充满了各种稍纵即逝的片刻，而且多半不会给我们留下什么深刻的印象，它们最终大都会变成一抹残影，甚至消失得无影无踪。但当我们回顾一生时，往往会发现，那些在记忆中长久存续的，都是一些“有意义的片刻”。有的时刻会让你获得荣耀，有的时刻会给你带来影响一生的启示。可以说，人生在某种程度上，就是被各种片刻所定义的。理解了这个道理，我们就可以主动设计生活中的各种体验，为自己，为他人，甚至是工作，创造出有情感、有力量，让人难忘的峰值时刻。
通过阅读《行为设计学》这本书，使我们有能力成为带来欣喜，激起认知，引发荣耀，以及鼓励连接的时刻设计师。这些非同一般的每一分、每一时和每一天，才是让生活意义非凡的点睛之笔。
决定性时刻，等待你我来创造。
恭喜你和“今今乐道”读书会一起读完了你生命中的第1175本书，希望今天的内容能给你有益的启发。(拆书人：Celia）
《行为设计学》金句：体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。
每个人的一生，难免都会遭受挫折和失败。所不同的是失败者总是把挫折当失败，而成功者永远都能从失败中找寻他取胜的勇气。
相关内容：
上次推送内容：
《组织设计杠杆》｜如何让组织结构更好地调动组织成员的积极性？
史记·张仪列传｜眼看着六国军队一日日地消耗着秦国的国力,秦国该如何突破自己的事业瓶颈呢？
本次推送：
《共病时代》｜动物疾病与人类疾病之间究竟有怎么的关系？
《行为设计学》｜轻松掌握用户行为的四个时刻。
《心流》?｜如何把无聊的工作变有趣？
史记·苏秦列传?｜苏秦：你能经受得住多大的诋毁，就能承受多大的赞美。
《快乐竞争力》｜赢得优势的7个心理学法则。
《公司进化论》｜如何保持持续创新让企业处于领先地地位？
《七个天才团队的故事》｜七个伟大团队取得卓越成就背后的秘密。
《激活组织》|如何让团队保持强大的创造力？
下次推送：
《性别之伤与存在之痛》｜女性在男权社会和父权制度下的困境和伤痛。
《世界观》｜哲学和宗教是怎么推动科学发展的？
《重新定义管理》｜如何运用合弄制提高生产能力和应变能力？
《说服力》｜怎么才能不动声色地自卖自夸。
《精进——如何成为一位很厉害的人》｜七点优秀人生法则。
史记·樗里子甘茂列传｜员工与企业之间的契约，是一种心灵的契约，信任才是“长相厮守”的基石。
《技术元素》｜怎么能让客户为内容付费？
【黄仁宇中国大历史】《 明代的漕运》｜大运河决定了明清帝国的兴衰吗？
（语音、文字、图片部分来自今今乐道APP和网络，老农整理）