《细节营销》|如何抓住客户？

让你的客户帮你管理。

做一做自己的客户

一个公司缺乏从客户的角度看问题的能力，往往会制定一些适得其反的计划；优秀的公司也可能因为不再关心客户而不再成功。

曾是美国知名PC品牌的捷威公司制定过一项客户服务代表的考核方法，根据他们每天接通电话的数量来确定奖金。由于多花时间帮助客户解决问题并不会为自己带来更多收益，客服人员很自然的就会想方设法打发客户，让他快点挂电话，招数很多，比如：假装信号不好听不清、索性挂客户电话，更经常的也是对公司来说代价最高昂的办法就是直接给客户换部件或整机。这样一来，毫不奇怪，捷威的客户满意度从行业最佳降到平均水平以下，更糟糕的是，客户不再向亲朋好友推荐捷威的电脑了，推荐业务占比从原来的50%骤降至30%以下。

不从客户的角度看问题、设身处地、感同身受，不去体会一下你浪费他们的时间给他们带来的痛苦，这样做的代价是很高昂的，捷威已经明白了这个道理。

想象一下如果捷威的高层们自己的电脑坏了也必须跟捷威的客服联系的话，那么情况就完全不一样了。他们当然不用这样，因为他们的时间相对于那些买他们电脑给他们钱的人来说，太宝贵了。

假设他们这样做了，打电话到捷威客户中心，先是等上几分钟，然后好不容易有人接听了，结果那人还敷衍了事：“硬盘重新格式化，如果不行再打电话来。谢谢您来电，如有其它问题，请随时来电。”如果这样，捷威还会坚持那个浪费客户时间的客服考核制度，就为了省几块钱，而同时不得不降价留住客户、影响销售收入吗？我想不会。我想，他们中任何一个人能这样感受到客户的痛苦，就会马上把那个负责客服的人叫进办公室，责令他立即停止对客户的这种毫无道理、适得其反的折磨。

捷威的管理层们都是聪明绝顶的人，但是如果你感受不到那种痛苦，那么再聪明也不会知道要去缓解这种痛苦。他们之所以不知道他们应该知道的情况，就是因为他们没有设身处地为客户着想。

这不禁让我想起了晋惠帝的那句“百姓无粟米充饥，何不食肉糜?”

如果你和你的客户生活在两个完全不同的世界，那么你就很难见其所见。

做你竞争对手的客户

市场有竞争，产品有对手，我们不妨做做竞争对手的客户，和自己公司比较一下，看看竞争对手做事的方式有何不同，再想想为什么。要到你竞争对手那购买产品，接受服务，这样可以更全面更深入地了解客户的视角，并且可以借鉴竞争对手的做法。如果他们的做法行之无效，你也不会失去什么，如果他们的做法行之有效，你的“印钞机”就会运转得更好。

全美富豪之一的山姆·威顿在开第一家连锁店的时候，他的人生目标就是要成为行业中的最顶尖者，当他达到这个目标的时候，所有的财富都会汹涌而来。

他每天所做的事情就是每天早上四点半起来工作，并且非常地热情、非常有行动力地来提供一流的服务，每当他有空的时候，就不断地研究他的竞争对手。

既然他的目标就是要成为行业中的最顶尖者，他必须确保自己做的每一件事情，采取的每一个服务策略，都比他的竞争对手更好。

因此他不断跑到竞争对手的店里，看他们到底做了哪些事情，他们到底哪里比他好，每当他发现竞争对手做得比他好的时候，他就会立刻想出一个方法，在那个领域里超越他的竞争对手。

竞技体育比赛中的运动员们有一项必修课，就是反复观看对手的比赛录像，这也进一步说明惟有了解对方，才有可能超越对方；惟有了解对方，才有办法改变自己。所以，要想有大的进步必须养成一个习惯，研究你的竞争对手。

找离你而去的前客户谈谈

关于流失，就不必过多的说明了，古往今来，从菜市场到互联网，都是各行从业者所不想看到的。然而人有生老病死，新陈代谢式的流失是不可避免的。

客户流失一部分是体验流失，可能是应用体验、服务体验、交易体验、商品体验等等，总之就是在使用产品或服务的过程中，感到了一丝不爽，正所谓一言不合就流失。对于我们而言，当然是要找到哪个环节让用户感受到了不爽，并及时维护，尽最大程度减少体验流失。

也有一部分是竞争流失，也就是用户已经转粉了。可能是竞争对手的体验更好，可能竞争对手推出了什么优惠的政策。我们也需要抓住行业的动态，针对竞争对手的抢粉行为做出相应的行动，来避免竞争所带来的流失。

要去倾听那些要离开的客户怎么跟你说，找出他们离你而去的原因。不高兴的客户不会让你觉得心头暖热，但绝对会让你知道很多东西。

我们知道记者了解政客的真正面目，会去采访政客的前妻，而不是打扮漂亮得一塌糊涂的现任夫人。

一家信用卡公司要求高管每个月必须花4个小时接听客户电话，包括那些打电话来取消信用卡的客户。毫无疑问，这样做了解的情况比看市场调研公司制作的一份精美的调研报告了解的情况要全得多、准得多。

部分员工甚至高管来自客户

从客户中招贤纳士，许多公司已经这样做过。

IBM就曾经任命了一个自己的客户——郭士纳，作为公司的首席执行官。郭士纳受命于危难以弥补其前任给IBM留下的空前的亏损记录。当时IBM内部每一个人都认为，IBM必须快速拆分，才有一线生机，其实整个电脑行业也都这么想。郭士纳对电脑几乎一无所知，对电脑行业也是知之甚少。但是，他曾是IBM的客户，所以他知道，IBM的主要问题就是产品和地区之间缺乏合作协调。这个问题的解决方法不是拆分，而是整合。

那么，为什么IBM内部的人却没有看到这个道理呢？正印证了中国一句古话，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。

美国家居零售O2O企业The Container Store主要是卖箱子盒子之类的储物整理用品，这家商店吸引的是很喜欢整理东西、喜欢一切井井有条的那种顾客。这家公司就从顾客中招贤纳士。他们的员工在商店里工作时随身带着聘用卡，如果觉得哪位顾客合适，就上去说服他来公司应聘工作，如果这个人成功进入公司，推荐的员工就可以拿到一定的奖励。这个政策肯定行之有效，因为The Container Store每年每平方英尺的销售额比行业平均水平高出3倍之多。

让你的客户帮你管理

让客户帮你管理，想要测试可能的反应，最好的受众就是你的真实客户，因为最了解你的客户的专家是客户自己。

如何全方位了解客户需求，使顾客的满意度达到最大化 ■ 

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（语音、文字、图片部分来自今今乐道APP和网络，老农整理）