认知障碍症老人从养老院偷溜失踪，却归咎于员工？原因让家属暴怒！

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：入住长者偷溜出养老院回家？家人投诉看守松懈？养老机构管理者该如何应对处理？

患有重度认知障碍症的老人从养老院失踪

“你们到底是怎么管理的？我都说‘请多加留意’了! ”一家位于东京市内的收费养老院接待室里，入住长者青木的家属大声呵斥着员工。

青木患有重度认知障碍症，三天前突然从养老院失踪了。虽说最后护理员们找出了青木回家时搭乘的出租车，最终没有出大问题，但是，正值寒冷的2月，稍有差池，后果不堪设想。家属要求发生事故的养老院提出有诚意的、防止事件再次发生的应对方案。

为了解决该问题，我受养老院运营公司之托，以总公司“顾客咨询员”的身份被派往养老院，和青木的长女一位 60多岁的女士进行了面谈。据青木的长女说，青木在以前入住的收费养老院里也经常发生失踪事件，他们要求养老院方面进行处理，却没有看到任何的改进，所以与中介公司熟识的员工商量后，将老人转到了现在的养老院。

“签订协议的时候，我向院长、生活咨询员以及运营负责人再三嘱托‘以前发生过这类事情，所以麻烦照看好’，他们也承诺了‘绝对没问题。请放心!’。可是，这次同样的事情又发生了!”长女怒气道。

老人失踪却要在员工中查找？

我首先承认了事实，直接向青木的长女道了歉，并告诉她在查明原因之后，会总结制定防止再次发生的预案，再次向她说明。然后就结束了这天的面谈。

在认知障碍症老人中，有很多老人乍一看，是看不出他们的行为有问题的。所以无论哪个养老院都有可能发生老人混于来访者当中，从大门溜走的事情。而且更麻烦的是，这种事件发生后，不安的员工就会开始在员工自身之中查找“罪魁祸首”。由此，职场的氛围也会变得不和谐。

关于此次事件，我向院长、生活咨询员等确认了当天的情况。由于事发当天正好是节分(日本人将春节的前一天称为“节分”，会举行撒豆驱鬼的活动。——编者注)，因此来撒豆驱鬼的来访者很多，平常紧锁着的大门也开放了一段时间。活动负责人员江沢虽在大门口，但其工作时间较短，不太认识青木，所以没有发现青木从大门出去了。

于是员工之间就开始流传这次事件的责任在于江沢。

管理改进方案

发生这类事件的时候，重要的不是查找责任人，而是在员工之间共享信息，制定预防事故再次发生的应对方案。因此，我叫上几个散播流言的员工，和院长以及主任起成立了解决此事的委员会，共同商讨改善策略。

在按照时间段对事件发生当天的情景进行整理的时候，员工们提出了这样的意见:“江沢固然有错，但是安排新人江沢去看门是不是也有问题?”员工们切实感觉到这件事不单在于由哪个个人来承担责任，而是应该将其作为全体员工的问题来看待。

而且员工们还积极地提出了应对改善方案：

①对有强烈回家意愿的入住者，在签订协议之前，养老院要告知家属养老院方面所能够做的应对；

②对于已经形式化的入住者清点及确认，在喝茶、吃饭、吃零食时一定要做；

③特别是举办大型活动的日子，活动前后一定要确认、清点入住者，等等。

另外，对较有可能溜出养老院的入住者，在大门门锁的开关旁边，张贴出他们的面部照片一览表。员工们每次操作大门的开关时，都能将脸部照片和出入人员进行核对、确认。并且，员工们还商量着让入住者时常携带写有入住者名字以及养老院名称的“入住长者确认卡”，完善失踪事件发生时的联络体制。

院长管理小结

几天后，我总结了一下这些防止事件再次发生的方案，重新向家属进行了说明，获得了他们的肯定。青木得以继续在这家养老院生活下去。

幸运的是，这次事件并没有酿成大错。可是最坏的情况是可能引发死亡事故，在今后的养老院运营当中必须引以为戒。

向青木的家属进行说明之后，我召集员工召开了紧急会议。指出在养老院经营中，比起进展顺利的事例，失败的事例更能增长经验，对以后的发展更有好处。我告诉大家，问题发生的时候，大家要团结一致，共同探索防止事件再次发生的方案策略。

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

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