药店人：不能选择顾客，但你可以改变顾客。

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药店人：不能选择顾客，但你可以改变顾客。

2016-12-25 杏林学堂 杏林智库

将你的顾客分类

作为药店，每天要接待类型不一的顾客，能否使他们高兴而来、满意而归，关键要结合顾客分类策略运用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

一个有经验的销售人员，通常能通过“信息收集及分析（扫街）、客户筛选、制定拜访计划、接近、判断、说服、促成、成交”等流程步骤完成销售工作。

但是对于很多不懂营销技巧的“销售菜鸟”来说，也许还是个“过不去坎儿”，到底该怎样来分辨及应对不同类型的客户，促成客户即时购买或完成销售的“临门一脚”呢？

首先，忠诚顾客是药店发展的基石。合理把握消费者，将他们分类，可以让药店更清楚重点顾客，可以针对性开展专项营销活动。

很多人总以为药店的目标就是销售额、毛利率、毛利额，其实这是一种短期目标。

长期目标应该是既要扩大销售，更要吸引和留住顾客，扩大销售是为了今天，吸引和留住顾客则是为了明天。

药店要想长期立足于自已的商圈，保持自身优势，吸引和留住顾客比今天的销售更为重要。

拥有一批忠诚的顾客，是药店的成长资本。因此，药店应逐步建立自已的忠实顾客群体。

对于药店来说,要想通过良好的服务来为顾客创造价值，首先必须了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善有效的服务。

NO.1 顾客分类管理

没有购买目标，喜欢“随便看看”的顾客

顾客表现：

顾客进店本没有购买药品的意图，他们通常行走缓慢，东瞧西看。

心理诊断：

也许他们可能只是随便看看自已，或家人常用药的品种、规格、价格等。买不买可能都是看心情。

应对技巧：

对这类顾客，如果不临近货架（柜台），药店人就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验药店服务水平高低的重要环节。

喜欢反复查看药品信息，爱比较的顾客

顾客表现：

此类客户可能没有明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己心意的药品，例如保健品、化妆品等。而且，他们的购买没有任何障碍，他们进店后，脚步一般不快，神情自若地环视四周的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。

心理诊断：

这种客户喜欢并善于与市场竞品在心理“进行比较”。经过反复比较以后，觉得“购买合适”就会产生购买。比如同样的品牌，同等质量的产品，市场竞品售价是10元左右，最后客户和你谈成价格是8元，这类客户就会立马感兴趣，认为“买的值”。

处理技巧：

对这类顾客，药店人应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时，才去进行接触。

并多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户“再比较”，一旦顾客觉得该你公司的产品，在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。

有明确购买目标，追求速度的顾客

顾客表现：

这类顾客有明确的购买目标，进入药店后，他们会迅速直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能对其他药品有冲动购买的行为。

心理诊断：

他们通常对某种药品非常熟悉，或者是购买某种处方药，因此，他们可能已在纸上或心中将购买清单及预算列（想）得一清二楚了。

应对技巧：

这类消费者购买心理是“求速”，药店人应抓住顾客靠近药品的瞬间，马上接触，动作快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售行为中断。

犹豫不决，“选择困难症”的顾客

顾客表现：

通常顾客不会立马下决心购买；常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现差错，并希望有人当参谋。

心理诊断：

顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。

应对技巧：

接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。

刀枪不入，防范型顾客

顾客表现：

这类客户表现为，不管什么厂家的业务员给他推销，也不管业务员推销什么产品，他总是会说：“我没有这个需求”或“我暂时不需要”。

心理诊断：

由于大家处于一个“推销”的时代，冷不防有时还有可能会碰上“骗子”，所以，这类客户就形成了一种防范心理。目前，这类客户越来越多。

处理技巧：

防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜欢下棋，有人要和你走一盘，况且你闲着没事，试想，你会不会考虑一下呢？这就是说销售人要抓住客户的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培养感情，再谈事情，如有需求，肯定能成。

牢骚抱怨型顾客

顾客表现：

这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。

心理诊断：

发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。此类客户，常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。

应对技巧：

对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外，要学会忍受客户的发泄，俗话说：“有抱怨才有生意”，倘若你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。

傲慢无礼型顾客

顾客表现：

此类客户往往目空一切，看似“高大上”，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。

心理诊断：

这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”，最好是多尊称他的头衔；而且，试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方，才有更大的效果。

应对技巧：

暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你输了，可能客户会给你“惊喜”；所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。

NO.2 顾客分级管理

例如可以将药店现有的顾客，按消费金额分为A、B、C三级：

单月在本店购买1000元以上的消费者或一次性购买在200元以上的顾客，是A类大客户；

单月在本店购买500元以上的或一次性购买在100元以上的顾客，是B类中客户；

单月在本店购买200元以上的或一次性购买在50元以上的顾客，是C类客户。