药店抢单内点事儿......
店员因为抢单撕逼.........
店长应该肿么办？
也许很多刚加入门店的药店人常会遇到抢单事件，最初自己还懵懵懂懂，不清楚怎么回事。怎么自己推荐的用药被半道截了?也为此，新人们常问到“被抢单了，怎么办?”“我要和人家抢回来吗?”诸如此类的问题太多太多......
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1
王老板开有三家店，业绩都比较稳定，以前，王老板一直采用的是集体提成的方式，店里所有员工会为了同一个目标努力奋斗，不会为了人个利益勾心斗角，所以门店人员的团队氛围是非常好的。
直到去年，王老板觉得团队里竞争不足，压力不大，员工们一个个没有了上进心，业绩也是稳定有余但突破不足，所以就启用了“个人提成”的新提成模式，员工每人每天销售额都系统记录，销售额和提成直接跟工资挂钩，这样以来大家的积极性是有了，但由于员工压力陡然变大，无所适从，怨言很多，销售过程中开始出现抢单现象。
王老板开始找颇为信任的两个店长来谈话。两个店长告诉他，之所以会出现抢单的现象，是因为大家的心里没底。我们实行了这么多年的集体提成，一直都比较稳定，突然实行个人提成，大家都在暗暗嘀咕，会不会是公司要有什么变动，会不会是老板要在金融危机压缩店面，减少人员，所以要用个人提成来看一下我们每个人的销售能力。出于一种不安全感，大家纷纷暗自较起了劲，一定不能让自己的业绩落后，所以就出现了抢单的现象。
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2
正值晚餐，负责保健品货架的店员小刘用餐去了，店长便安排儿童柜组的小王帮忙盯着货架。这时一位年轻妈妈抱着半岁的宝宝进店，她想买一些儿童补钙产品。在了解顾客的需求后，小王耐心地向女顾客推荐了一款钙片。
由于是主推高毛利，卖掉一瓶便有10元提成，这让小王格外上心，可最后顾客没说买也没说不买便慢悠悠地走出了药店，这让小王很失落。
这时小刘也回来了，就在小王要离开的时候那名女顾客又进来了，并直接让小刘拿那瓶钙片给她。一回来就碰个大单小刘开心极了，在送走顾客后便忙不迭地将此次“销售任务”记到了本子上，这一幕让一旁的小王很生气，觉得是自己的耐心推荐顾客才会买的，小刘是走了“狗屎运”不劳而获。
而小刘则认为是顾客点名找自己要的，跟小王毫无关系，为此两人起了争执。在店长调解时，小王还放了狠话：“以后别找我替人看货架，卖了货都没有我的份。”
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3
店员小李：店长跟您说个事，我的一个客户被王姐抢了，我这个客户都跟了两个多月了，您说该怎么办？
店长：你把王姐叫到办公室来，我们谈一下。
店长：王姐，小李说有个单子是她的客户被你做了，怎么回事？
店员王姐：店长，这怎么能说是小李的单子，客户来店里是我接的，她又没跟我提起过小李，小李自己也没跟我说过。
店员小李：王姐，话不能这么说，这个客户我都跟了两个多月了，不然你怎么可能这么轻松把这个单子搞定呢？现在这个单子全算你的，我坚决不同意。
店员王姐：那单子谁做了算谁的，再说你也没跟我打过招呼啊，你说你跟了两个多月，谁证明？
店长：我知道了，你们两个不要吵，你们是不是让我来解决问题的？
店员小李：店长，你说怎么办吧？我觉得这个单子我也出力了。
店长：既然你们两个让我来解决问题，那么这个解决方案就是我说了算，对吧？这样，这个单子咱们一人一半，王姐你拿一半的提成，另外一半给小李。
店员王姐：那怎么行，这个单子是我接的，我不同意。
店员小李：要不是我跟了两个月王姐肯定接不到这个单子，我做得工作比王姐多，我也不同意。
此时，店长很无奈，最后又是威胁自己是店长两个人必须得听自己的，又是打感情牌说大家都是一个店的姐妹要互相支持。结果是五五分了，但是不管是王姐还是小李心里面都不是很舒服都觉得自己吃了亏。
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4
李店长因上午开会而晚到店了一会儿，刚进店就看到店内气氛不对，而且少了一名员工小王。店长有些惊讶，赶紧问自己的店员什么原因！
其中一个店员告诉他，今天早晨有两个员工因抢单而吵架。具体的情况是这样的：门店刚开门就有位顾客进店，小张和小王两名员工都去迎接顾客。
顾客在询问时，俩人在顾客耳边东一句西一句的介绍，说的顾客无法集中注意力。最后顾客感觉受不了俩人你一言我一语而愤怒离去。
事后，俩人都认为是对方抢单而导致离去，并发生争吵。其中一名员工被气哭回家。
店长得知后忙将该员工劝回。但两员工从此之后都不理对方。二人在场时常常弥漫着冷战的气氛，连带着其它员工也不敢说话。店长对此很无奈！
抢单常见的3种情况
1、顾客出于对某个销售员的不满，自行换人;
2、前期已经有销售员正常接待，但由于中途离开(去洗手间什么的)，或是顾客第二次来时，销售员休假没上班，顾客实在找不到原来对接的销售员，主动找了其他销售员;
3、在明知已经有销售员与顾客进入接待流程，有其他销售员为了个人业绩，主动找到顾客，硬性转移接待关系。
抢单是门店销售过程中常见的情况，多数一线药店员工的待遇、奖金等利益会与销售直接挂钩，每一单都关系到个人的收入。从理论上来说，谁接待顾客并成交，这个提成就归谁。
而且，现在门店里的员工大多都是年轻人，个性张扬，尤其是作为以销售提成定工资薪金的门店一线销售人员来说，谁都想让自己的单更多一些，销售额更高一些，产生一些小摩擦在所难免。
在门店，如果抢单这种情况处理不好，反而还会影响顾客的成交意愿，造成顾客的流失，业绩的损失就更不用说了。所以，抢单一直被药店管理者视为顽疾。
想必这像上述这些“抢单、争单”的案例，在你的店里也一定出现过吧？［一个说，那是我的老顾客，为什么她／他去接了？另一个说，顾客又没说是你的老顾客，又没指定你一个人，来了我能不接吗？］
可见，谁也不愿意自己的钱被别人抢走。故争单或抢单事件在门店频频发生。但最常见的现象就是，有的店员在某位顾客身上花了不少精力，最后却被别的店员摘了果子。
遇到这种事情，店员轻则心里生闷气，重则出现语言冲突。甚至会在顾客面前互相指责、拆台，导致顾客不满情绪增加，影响顾客购买意愿。同时店员之间的矛盾也多了起来。有些店员之间还会因抢单事件冷战，搞得关系非常紧张。
总之，对于门店争单、抢业绩这种矛盾，说大不大说小不小，处理好了大家涣然冰释，处理不好，员工互相埋怨在心。甚至会大打出手，最终导致团队内部人心不齐、门店品牌受损，整体业绩下滑现象。
那么，店长该肿么做
才能预防店员“抢单”事件？
药店发生因员工抢单导致销售下滑或人心涣散的问题主要还是管理出现的漏洞。所以，身为店长首先要制止纠纷，决不能因此影响药店的正常营业，再分别找当事员工谈心，稳定情绪了解因果。
不过，以上面第3个案例来说，两人平分提成搞平均主义息事宁人，也是店长无能的表现。我们姑且放下店长处理这件事情是否得当的问题不谈，因为 45 33452 45 15287 0 0 4100 0 0:00:08 0:00:03 0:00:05 4100管店长怎样处理都属于事后的补救措施，管理的关键不在于你如何处理危机，而是如何让可以预见到的危机根本就不会出现。
所以，店长要想有效地避免店员之间互相抢单的问题，最核心的管理措施不是事后的处理，而是事前的预防机制。那么，店长该如何保障员工的利益，避免抢单以杜绝销售过程中浑水摸鱼的行为呢？
统一思想，确立规则
作为店长，在发生抢单现象时要立即制止，以免纠纷发展到影响顾客购买，再者就是找到抢单的员工分别谈心，平衡双方心理及情绪。然后店长要对员工进行正确的思想引导，告知其团队协作对个人业绩的作用，店员的单打独斗既不能提高个人的业绩，更对门店的整体经营效果造成伤害。
店长也要利用好早、午会，就抢单事件对员工进行整体的教育，告诉员工团队的精神就在于“不分你我，只有我们”，鼓励大家在工作时养成协助其他同事工作的习惯，从而增加成交几率。至于这个单子属于谁其实已经不重要了，本身大家就是一个团队，集体的利益高于一切。
在帮助员工卸掉思想包袱之后，再针对店员接待顾客的细节进行规定。例如，划分区域，按照顺序接待陌生顾客，老顾客到店可以按照顾客的选择为先后顺序，顾客选择谁服务，谁就优先接待，从而鼓励大家培养自己的老顾客，维系好客情。
制度配合，执行到位
店长也可以根据门店的具体情况制定出业绩判定的制度，并由全体店员共同讨论、修改、认可后签字执行。如果出现特别的情况，应及时在会议上提出，并按规章中较为接近的一条或几条相应条款处理，并由当事人认可再执行。
进行制度的规定，旨在让店员在销售过程中做到有章可循。例如，在绩效考评方案中，个人提成占奖金的一部分，但不是全部，店铺整体提成也占一定的比例。这样一来，每个人的业绩不只是看其自身的能力，还要以整个门店的销售情况来定，从而让员工关注门店整体的销售，协助其他成员做好销售工作。
所有的制度最重要的都是执行，一旦发生抢单的情况，一定要按照制度进行判别，发现恶意抢单行为，要对当事员工进行严格处罚，以确立制度的威信，并表明公司对此事严厉杜绝的态度。
“超级导购”变“团队教练”
每个药店都会有一两个销售能手，店长首先要肯定这些店员的销售能力，将他们树立成全员学习的榜样，同时把这些“超级导购”变成“团队教练”，让这些员工内心产生一种强烈的责任感。
首先，他们不会凭借自身优秀的销售技能去抢其他员工的单;其次，他们还会主动将自己优秀的销售方法传授给其他员工，帮助其他员工提升销售能力，最终达到“百花齐放”的目的。
岗位明确，做好配合
店长也要对门店的各岗位职责进行明确的划分，比如收银台、西药组、中成药、保健品等各个柜台做到专人专组负责，在店内客流高峰期时可以互相帮忙，在客流一般时就各自管理各自的区域。
工作中全员做好销售配合，比如一位顾客在购买感冒药时，西药组的员工向其关联了VC，告知顾客服用VC不仅可以预防感冒，还可以缩短感冒的病程等。顾客在此时没有购买，走到收银台时，收银台的员工根据此顾客购买的药品，可在收银的过程中对顾客进行病症询问，之后可再次向其推荐VC，这样就加大了顾客的购买意向，顾客会不自觉地产生一种心理“两个人都说好，
也许这个产品真的可以缩短感冒病程，可以尝试一下”。也许这位顾客就在收银台员工推荐的过程中，走到保健品专柜去寻找VC了!
这个销售过程告诉我们，一个团队，在明确岗位职责的前提下，也可以做好团队配合。只要全体店员朝一个方向努力，为一个目标争取，就没有克服不了的困难。正所谓“众人划船开大船”，可见，一个好的团队离不开团队成员之间的鼎力协作。门店出现抢单现象并不可怕，只要店长对这种现象进行及时的指正，对员工做好正确的思想引导，按照以上的方式做好工作，“抢单”一定不会不再来!
文章来源
康强药师网 销售培训师 （李治江）
药店人（冯卓） 金佰汇成长训练营
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文明卖药 拒绝撕逼
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《店员的顾问式销售（上）》