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今天我们怎么评估AI带来的冲击都不为过。如果以业界习惯的降本增效来看，一些产品甚至可以带来几十、上百倍的效率提升。如果以略宏大的视线看，AI已在直接改写一些公司的业务流程、组织结构等。
这是见实在重温广州私域大会夜话时一个强烈感受。当时见实邀请了部分运用AI工具，试探新运营方法的团队闭门讨论。嘉宾之一、信人智能创始人童楚格就这个话题的分享，引起了现场激烈讨论。
详细提及AI在运营自动化的不同场景中，如何发挥价值和作用时，他提到一个观点：
许多公司在今天运营私域时焦虑的种种问题，于AI这个新物种面前，完全不存在。这是因为AI对运营效率、实现场景、转化效率、成本降低等，都几乎是大比例提升——这个比例，大到数以百倍计。如果以费用评估，哪怕一个小团队，也可能是百万、千万元人民币计。
直接让组织架构变得轻盈，响应和转化都更迅速。如果说，业务流程可以率先变化，各种紧随其后的商业变化就会次第、快速发生。见实自己感受也是如此。比如，过去见实梳理一篇实录，需要一个编辑至少一天时间、逐字逐句整理。今天扔到AI中，几分钟内就完成了录音到粗糙文字、再到高质量精练输出的过程。现在，编辑只需要1小时左右的检查、修改，查漏补缺、排版，以及快速写下这段导语。
当效率突然百倍计提升的时候，工作流程和方式方法都发生了巨大变化，这时，我们的运营该怎么展开？商业模式会如何变化？以及，市场竞争又会怎么展开？带着这些问题，我们不妨先回到夜话中去一起聊聊。如下，enjoy：今天很高兴和大家聊聊AI和运营的结合，包括如何在运营中实现自动化运用，主动联系营销和维系客户，引导客户下单，实现线上的获客留存、转化复购全流程无人自动化，自动聊单等等。某种程度上看，我觉得我们要聊的是一个新物种，而不是什么工具。大家看过运动员横渡海峡？他们只会蛙泳不会其他的，因为会蛙泳已经足够了。这给我们的启发是，运营中过分追求方法的意义不是特别大，还是要关注执行。因为关注执行的性价比会更高，执行层面暴露的问题可以很快得到解决，快速实现高效产出。说到执行，大家在平时的运营执行动作中肯定会遇到以下问题：
人力成本特别高：有些公司有一半的人都是客服，都是线上运营、销售，公司的人力成本就很高。客户资源未充分开发：运营人员或者销售人员手机里的客户线索有90%以上都是沉寂的，因为考核要求，只能把有限的精力放在最核心的那一小部分客户身上。这就造成了大量客户线索的浪费。管理培训成本特别高：客服多，人员流动性大，每一个新人进来都需要培训才能负责业务，因此整个管理成本一下子就被拉高了。员工的执行力不足：之前听“见实私域大会”，有嘉宾提到，终端门店店长对运营动作的配合率只有30%。这就导致了好方案因为运营执行力不够而没有产出价值，真的很可惜。此外，员工里真正有能力的比例特别低，大概只有20%左右，这些人的能力没有办法得到很好的发挥。客户资源流失：不过在一个新物种面前，这个就不是问题。以客户资源流失为例，以往我们是买群控手机去做管理，防止风险，防止员工乱发一些东西、把客户资源带走。但在AI数智员工面前，天然就不存在这个风险。上一代工具先天不足导致的一些问题，在新物种面前，根本就不是问题。好的执行的核心是人。所有的好的执行都依赖于人去做。那么是不是加人就可以解决问题了呢？1.0线下时代，靠的是一对一：开个门店搞个地摊去服务，这个时候限制我们的是物理半径，只能服务方圆一公里的人。2.0线上时代，有了聊天软件、社交平台后，我们可以一个人服务很多人、服务跨地域的朋友。这个时候限制我们的是接待能力，一天可以有效沟通的人数是有限的。到了数智人力时代，这两个问题都不存在了。社交平台解决了服务半径的问题，AI自动化、智能化解决了服务承载上限的问题，它可以同时跟很多人并且聊不同的话题。还包含了国内的微信、抖音、小红书，国外的WhatsApp等等社交平台。就像真人一样和客户沟通，不只是简单的重复话术，7X24小时在线，突破人工接待上限，不遗漏每条线索，客户资源不流失，不用担心员工带资源跑路。还能基于聊天记录提炼用户标签，更新用户画像，千人千面发送定制内容，模拟销冠，主动聊单，主动关怀客户。这是我们开发的AI工具。从产品最初的定位上就不觉得它是一款工具，它是使用工具的人。对标的是你公司的真正使用工具的员工，而不是你买的那套工具。我们抓的核心是沟通，是聊天，因为私域所有成交一定依赖于沟通聊天，没有沟通聊天是不可能成单的。客户通过社交平台或服务、产品，和我们产生联系、咨询，由工作人员运用SCRM系统管理客户。过去是每个企业真人员工在操控SCRM，操控手机、电脑，然后各种系统、各种工具去完成运营工作。现在是由数智员工来操控各种工具，完成整个流程。在这个过程中，很多内容都是基于聊天的，这个时候你能拿到用户最准确的画像和购买意向，可以反馈到业务流里面，促使业务更顺利地推进起来。尤其是，AI产品目前已经具备初级的销售能力，比如售前收集一些信息，卖一些简单的低价的产品。当AI把前期工作做完后，再转给核心的真人销售高价产品，让真人去跟进。回到大家关注的场景中去，比如私聊，有些产品或者服务往往需要比较有温度的日常维系，或者说相对紧密的维系客户。现在，AI数智员工在和每一个用户沟通过程中，会根据用户标签、上下文意图、历史聊天记录自动生成对应标签。就以见实为例，用户给这个团队发信息问和聊私域，他们可以很快速回复。不过他们的精力限制，没法服务很多人，可AI不存在精力问题。基于大模型的自动化、智能化之后，它既可以做到高并发，又可以做到个性化。再说群发。行业中的群发多为两种，一是在很多群里发布信息，这类很简单，传统SCRM工具就可以完成。另一种，则需要一些气氛组等类似的互动，可以称为商业互推，这就可以转交给AI来完成，你发个指令就好。不管怎么样，群发的内容是千篇一律的，非常打扰客户，多数以“一天群发出去很多消息，然后收到的是一片拉黑”告终，AI介入群发后，每个人的信息语意有可能一样，但称谓称呼就不一样，他会根据聊天记录来，跟客户持续地对话。跟真人沟通非常接近。在做这些群发等基础运营工作时，大家会常设定一些SOP流程。过去设定好后，做个有条件筛选，然后群发出去，最后你会收获这四种结果：要么拉黑、取关；要么回复太多你回复不过来；要么回复少了，你感觉运营动作好像没什么作用；要么不回复，你又进退两难纠结是否要继续联系。AI介入后会怎么做呢？你仍然设计好一套SOP，然后由AI去做润色之后的模拟真人群发。大家经常会遇到一个问题：这个客户有时候他不是按照剧本走，乱聊到其他话题去怎么办？一、这个话题AI能够接得住，他会去聊一聊，AI会用一定的方式把话题拉回来，因为我们的目的是成交转化，用户被拉回来，继续往下走，按照SOP执行。二、如果遇到某个话题AI接不了的怎么办？比如客户突然间说我要赔偿，AI会通知你，说这个问题我处理不了，哪个客户发的，你来赶紧处理，这就是AI的工作方式。下班之后怎么办？在新物种面前，很多时候问题原生就不存在，你每天该下班就下班，最多带个自己的手机就行了，因为AI会通知你哪个问题回答不了，然后你再用你的手机回答，对于你的打扰频率很低。只要资料设计足够完善，SOP内容是可以的，那AI就能比较好的应对。所以我们内部有个口号：让所有私域伙伴每天多睡两小时，不要在大晚上再回信息了，那就是我们心目中想要得到的的一个效果。还有大家关心的自动标签的管理，在私域里标签反映的是你对用户画像的了解程度。聊天过程中一定会产生大量内容跟信息，你可以设定维度，让AI根据这些维度去打标签，比如说你想知道这个人的性别，把维度设定好，他在聊天过程中，涉及到的内容自动标签化。为什么去年AI开始颠覆各个行业，因为各种效能的差距，不是提升10-20%，而是成百倍的提升，也不存在管理成本，执行力还百分之百。哪怕你想出海，AI也是多语言全球化。传统运营是典型的漏斗，公域流量转进来、有效客户筛选出来，最后成单，其他线索就不理或不维护了。数智员工引入后，你会发现这个漏斗有一个奇妙变化，AI可以持续地、个性化地、体贴地去跟进客户，直到他成单，或者他把你删除，所以AI不会浪费线索。第二、组织结构的变化，以及因此带来的成本和效率的变化。今天在看一个客户时就类似感受很深，他们从原来96个客服的配置变成二十多个AI数智客服+真人协作的模式，AI来帮他处理售前的信息咨询回复、患者病情信息收集的工作，最后交由真人付款成交及诊疗。一年接近节省了600万成本，效果是颠覆式的。现在电商、知识付费、线下连锁零售这些场景的私域营销中，我们从现有合作看都在发生类似变化，团队的配备，和服务流程、效率，都在发生很大变化。而且整体成交率、沉默用户的唤醒都在提升，成本还在不断下降。我们现在处在新时代，你不可能用旧地图去找到一块新大陆。在真正的AI时代，我们需要的不是另一个繁琐又鸡肋的工具，而是一个聪明的会使用工具的AI数智员工，让数智员工干活，我们自己则回家多睡两小时、多玩两个小时。所以像我一开始提到的，这是一个新物种。最后，如果你有兴趣，可以随时扫描下方二维码，通过见实和我们对接。
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