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我是这么用AI干掉80%私域成本的

见实 见实
2024-09-06

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就聊视频号和私域新增量:私享会开放报名


今天我们怎么评估AI带来的冲击都不为过。如果以业界习惯的降本增效来看,一些产品甚至可以带来几十、上百倍的效率提升。如果以略宏大的视线看,AI已在直接改写一些公司的业务流程、组织结构等。

这是见实在重温广州私域大会夜话时一个强烈感受。当时见实邀请了部分运用AI工具,试探新运营方法的团队闭门讨论。嘉宾之一、信人智能创始人童楚格就这个话题的分享,引起了现场激烈讨论。


详细提及AI在运营自动化的不同场景中,如何发挥价值和作用时,他提到一个观点:


许多公司在今天运营私域时焦虑的种种问题,于AI这个新物种面前,完全不存在。

这是因为AI对运营效率、实现场景、转化效率、成本降低等,都几乎是大比例提升——这个比例,大到数以百倍计。如果以费用评估,哪怕一个小团队,也可能是百万、千万元人民币计。

直接让组织架构变得轻盈,响应和转化都更迅速。如果说,业务流程可以率先变化,各种紧随其后的商业变化就会次第、快速发生。

见实自己感受也是如此。比如,过去见实梳理一篇实录,需要一个编辑至少一天时间、逐字逐句整理。今天扔到AI中,几分钟内就完成了录音到粗糙文字、再到高质量精练输出的过程。现在,编辑只需要1小时左右的检查、修改,查漏补缺、排版,以及快速写下这段导语。


今天我们反复思考,但更值得亲身践行的是:

当效率突然百倍计提升的时候,工作流程和方式方法都发生了巨大变化,这时,我们的运营该怎么展开?商业模式会如何变化?以及,市场竞争又会怎么展开?带着这些问题,我们不妨先回到夜话中去一起聊聊。如下,enjoy:


谢谢见实,我是信人智能创始人童楚格。

今天很高兴和大家聊聊AI和运营的结合,包括如何在运营中实现自动化运用,主动联系营销和维系客户,引导客户下单,实现线上的获客留存、转化复购全流程无人自动化,自动聊单等等。

某种程度上看,我觉得我们要聊的是一个新物种,而不是什么工具。

大家看过运动员横渡海峡?他们只会蛙泳不会其他的,因为会蛙泳已经足够了。

这给我们的启发是,运营中过分追求方法的意义不是特别大,还是要关注执行。因为关注执行的性价比会更高,执行层面暴露的问题可以很快得到解决,快速实现高效产出。

01
执行中的5大痛点

说到执行,大家在平时的运营执行动作中肯定会遇到以下问题:

人力成本特别高:有些公司有一半的人都是客服,都是线上运营、销售,公司的人力成本就很高。


客户资源未充分开发:运营人员或者销售人员手机里的客户线索有90%以上都是沉寂的,因为考核要求,只能把有限的精力放在最核心的那一小部分客户身上。这就造成了大量客户线索的浪费。


管理培训成本特别高:客服多,人员流动性大,每一个新人进来都需要培训才能负责业务,因此整个管理成本一下子就被拉高了。


员工的执行力不足:之前听“见实私域大会”,有嘉宾提到,终端门店店长对运营动作的配合率只有30%。这就导致了好方案因为运营执行力不够而没有产出价值,真的很可惜。此外,员工里真正有能力的比例特别低,大概只有20%左右,这些人的能力没有办法得到很好的发挥。

客户资源流失:不过在一个新物种面前,这个就不是问题。以客户资源流失为例,以往我们是买群控手机去做管理,防止风险,防止员工乱发一些东西、把客户资源带走。但在AI数智员工面前,天然就不存在这个风险。上一代工具先天不足导致的一些问题,在新物种面前,根本就不是问题。


02
人效如何提升

好的执行的核心是人。所有的好的执行都依赖于人去做。那么是不是加人就可以解决问题了呢?

并不是。加人只会增加成本,不能解决问题。

1.0线下时代,靠的是一对一:开个门店搞个地摊去服务,这个时候限制我们的是物理半径,只能服务方圆一公里的人。2.0线上时代,有了聊天软件、社交平台后,我们可以一个人服务很多人、服务跨地域的朋友。这个时候限制我们的是接待能力,一天可以有效沟通的人数是有限的。

到了数智人力时代,这两个问题都不存在了。社交平台解决了服务半径的问题,AI自动化、智能化解决了服务承载上限的问题,它可以同时跟很多人并且聊不同的话题。还包含了国内的微信、抖音、小红书,国外的WhatsApp等等社交平台。

就像真人一样和客户沟通,不只是简单的重复话术,7X24小时在线,突破人工接待上限,不遗漏每条线索,客户资源不流失,不用担心员工带资源跑路。还能基于聊天记录提炼用户标签,更新用户画像,千人千面发送定制内容,模拟销冠,主动聊单,主动关怀客户。这是我们开发的AI工具。

不过,为什么我强调它不是一款工具?

从产品最初的定位上就不觉得它是一款工具,它是使用工具的人。对标的是你公司的真正使用工具的员工,而不是你买的那套工具。我们抓的核心是沟通,是聊天,因为私域所有成交一定依赖于沟通聊天,没有沟通聊天是不可能成单的。

客户通过社交平台或服务、产品,和我们产生联系、咨询,由工作人员运用SCRM系统管理客户。

区别点在于是谁在位置上?

过去是每个企业真人员工在操控SCRM,操控手机、电脑,然后各种系统、各种工具去完成运营工作。现在是由数智员工来操控各种工具,完成整个流程。

在这个过程中,很多内容都是基于聊天的,这个时候你能拿到用户最准确的画像和购买意向,可以反馈到业务流里面,促使业务更顺利地推进起来。


尤其是,AI产品目前已经具备初级的销售能力,比如售前收集一些信息,卖一些简单的低价的产品。当AI把前期工作做完后,再转给核心的真人销售高价产品,让真人去跟进。

03
个性化运用

回到大家关注的场景中去,比如私聊,有些产品或者服务往往需要比较有温度的日常维系,或者说相对紧密的维系客户。现在,AI数智员工在和每一个用户沟通过程中,会根据用户标签、上下文意图、历史聊天记录自动生成对应标签。

就以见实为例,用户给这个团队发信息问和聊私域,他们可以很快速回复。不过他们的精力限制,没法服务很多人,可AI不存在精力问题。基于大模型的自动化、智能化之后,它既可以做到高并发,又可以做到个性化。


再说群发。行业中的群发多为两种,一是在很多群里发布信息,这类很简单,传统SCRM工具就可以完成。另一种,则需要一些气氛组等类似的互动,可以称为商业互推,这就可以转交给AI来完成,你发个指令就好。

不管怎么样,群发的内容是千篇一律的,非常打扰客户,多数以“一天群发出去很多消息,然后收到的是一片拉黑”告终,AI介入群发后,每个人的信息语意有可能一样,但称谓称呼就不一样,他会根据聊天记录来,跟客户持续地对话。跟真人沟通非常接近。

在做这些群发等基础运营工作时,大家会常设定一些SOP流程。过去设定好后,做个有条件筛选,然后群发出去,最后你会收获这四种结果:要么拉黑、取关;要么回复太多你回复不过来;要么回复少了,你感觉运营动作好像没什么作用;要么不回复,你又进退两难纠结是否要继续联系。

就像段子讲的:既怕他不来,又怕它乱来。

AI介入后会怎么做呢?你仍然设计好一套SOP,然后由AI去做润色之后的模拟真人群发。

大家经常会遇到一个问题:这个客户有时候他不是按照剧本走,乱聊到其他话题去怎么办?

不用担心,AI有能力处理。会有两种情况:

一、这个话题AI能够接得住,他会去聊一聊,AI会用一定的方式把话题拉回来,因为我们的目的是成交转化,用户被拉回来,继续往下走,按照SOP执行。

二、如果遇到某个话题AI接不了的怎么办?比如客户突然间说我要赔偿,AI会通知你,说这个问题我处理不了,哪个客户发的,你来赶紧处理,这就是AI的工作方式。

下班之后怎么办?在新物种面前,很多时候问题原生就不存在,你每天该下班就下班,最多带个自己的手机就行了,因为AI会通知你哪个问题回答不了,然后你再用你的手机回答,对于你的打扰频率很低。只要资料设计足够完善,SOP内容是可以的,那AI就能比较好的应对。

所以我们内部有个口号:让所有私域伙伴每天多睡两小时,不要在大晚上再回信息了,那就是我们心目中想要得到的的一个效果。


还有大家关心的自动标签的管理,在私域里标签反映的是你对用户画像的了解程度。聊天过程中一定会产生大量内容跟信息,你可以设定维度,让AI根据这些维度去打标签,比如说你想知道这个人的性别,把维度设定好,他在聊天过程中,涉及到的内容自动标签化。

还有更多的场景和功能实现,就不一一举例了。

04
AI引发的近在眼前的变化

为什么去年AI开始颠覆各个行业,因为各种效能的差距,不是提升10-20%,而是成百倍的提升,也不存在管理成本,执行力还百分之百。哪怕你想出海,AI也是多语言全球化。


那数智员工带来了哪些变化?

第一是业务转化过程的变化。

传统运营是典型的漏斗,公域流量转进来、有效客户筛选出来,最后成单,其他线索就不理或不维护了。

数智员工引入后,你会发现这个漏斗有一个奇妙变化,AI可以持续地、个性化地、体贴地去跟进客户,直到他成单,或者他把你删除,所以AI不会浪费线索。

第二、组织结构的变化,以及因此带来的成本和效率的变化。

我记得之前见实发布了一份白皮书,说未来私域一定会产生组织结构的变化(延展阅读:9W字的最新《私域组织变革白皮书》发布)。

今天在看一个客户时就类似感受很深,他们从原来96个客服的配置变成二十多个AI数智客服+真人协作的模式,AI来帮他处理售前的信息咨询回复、患者病情信息收集的工作,最后交由真人付款成交及诊疗。

一年接近节省了600万成本,效果是颠覆式的。现在电商、知识付费、线下连锁零售这些场景的私域营销中,我们从现有合作看都在发生类似变化,团队的配备,和服务流程、效率,都在发生很大变化。而且整体成交率、沉默用户的唤醒都在提升,成本还在不断下降。


这就是新物种给生态带来的显而易见的变化。

我们现在处在新时代,你不可能用旧地图去找到一块新大陆。在真正的AI时代,我们需要的不是另一个繁琐又鸡肋的工具,而是一个聪明的会使用工具的AI数智员工,让数智员工干活,我们自己则回家多睡两小时、多玩两个小时。所以像我一开始提到的,这是一个新物种。

最后,如果你有兴趣,可以随时扫描下方二维码,通过见实和我们对接。

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