1、公域的投放（投一块钱，赚3块钱，ROI逻辑，投入产出比越高越好）2、私域的运营（引一个人，赚3000块，LTV逻辑，生命价值越高越好）3、品牌的溢价（干一两年，资本追着跑，做庄逻辑，估值越高越好）这篇文章简单来讲，公域的投放，他们把二类电商做到极致了（即信息流广告）：另外一个就是他们的落地页，兼容所有平台，无论你在哪里打开，微信环境还是浏览器环境，都能无障碍的把下单环节走完，不信的你可以复制这个链接，点进去看看：https://bee08380.fyeds4.com/?r_id=110441102_4d58f6d323另外一个就是支付走的货到付款，甚至没有提供第二个支付选项...这些都是白小T作为前辈帮我们摸索优化出来的最佳链路，你信不信，如果我们加上第二个支付选项一定会有转化率的折损。这就是公域二类电商投放的最佳链路啊。再强调一遍。照抄就行。而我们鲸奇是研究私域的，私域的最佳链路我们多讲讲。以上数据，仅供参考，我们也是网上找来的采访信息，不确保真实性。而据一些小程序追踪服务商的数据来看，他们的小程序流水每个月约三五百万，远远不到1350万。
据此我们可以把白小T的业务简单分为“to C”和“to B”，这是一种常见的混合业务模型，比如我们服务的客户时尚奶奶团，他们也是同时to C和to B，C端主打消费者电商，B端主打IP孵化或广告投放。
那么我们抛出来一个问题，私域里，如果同时做to C以及to B，具体怎么落地？大家注意到，上面的落地页里头，有一项是让消费者填手机号的.白小T透露，客户下单后3分钟，他们通过ERP拿到订单用户手机号，会以修改尺码为由联系客户，引导加粉：之后他们以主动添加的方式，个微为主（通过率70%），企微为辅（通过率5%）。企微的这个数据可能是真的，个微这个数据有点可怕，说不准。
主动加粉最大的问题并不是通过率，而是腾讯的底层风控，发起加人请求次数过多之后就被限制了，自动化的意义不大，这个我们之前写过《聊一聊私域的自动加人和主动引流》：据白小T透露，他们的客户群都是一二线城市的精英，到了私域里头大致会分为3类：
但白小T并未给出这三类人群的具体定义和筛选标准..即，他们在哪里做的分层？
因为如果只是在这些交易平台上分了层，意义是不大的，因为你没法很好触达。另外一个就是，分层的依据到底是啥。层分好了，谁进入哪一层什么说了算？私域上加过来的人，我如何知道ta是一个超级用户，或者是一个零散用户？
这个判定也很重要，否则会导致即使分好了层，只停留在纸面上，私域的人没有对应的上。其实很简单，使用鲸奇SCRM构建上面的分层不超过2分钟...我们怎么知道谁是谁？谁是“未购买”阶段的？谁是“会员用户”？谁是“超级用户”？白小T选择跳过不解释，很可能是因为他们目前用个微，没有很好的方式判定和匹配，因为第一他们拿不到手机号，第二个微没有union id，所以他们家的分层很可能就是停留在excel表，或者erp里头。但如果是加到企微的，他们可以选择像鲸奇SCRM这样的服务商做订单匹配，我们在之前写过，7月份国家发布了消费者隐私保护法，消费者的手机号不让拿了，现在有了全新的打通方式，具体可以前来咨询我们。我们突然可以获取所有客户的订单状态，比如对方买没买过，买过几次，消费多少，多久没买....这不就是我们所说的RFM模型的土话版？RFM不是一个指标，或者说，不能作为一个指标来用，而是应该拆解出来单独来看。比如“超过两个月没买”，是不是可以定义为「已流失」客群？“买过6次以上”，是不是可以定义为「超级用户」客群？
“买了会员商品”，是不是可以定义为「会员用户」客群？
但只要有一天，突然有人满足了上面某个条件，这个人就会自己跑到那个阶段里头，进入属于他自己的分层。我们分层最终的目的是干啥？是推送啊，是卖东西啊，是变现。私域做分层的一个最根本的意图是，我们要把推送这件事情做好。白小T认为，私域的触达不应当是随意的，他们珍惜每一次和客户互动的机会。具体而言，白小T会在客户进入私域的前两周内，实施4次精心策划的1对1触达，分别是：除此之外，每年换季的时候也会提醒触达一次用户，如夏天更适合穿冰丝凉爽T恤，秋冬天则会买保暖T恤或羽绒衣。但我们要思考一个问题，白小T为什么要做4次所谓的「标准化触达」？白小T的4次关键触达方法论其实就是我们之前说过无数次的SOP《再谈私域的SOP》，即“标准化流程”。这个概念我们科普了快两年了，如果你不是很清楚，建议你把所有SOP的文章都看一遍，先从这2篇开始：
简单来讲，绝大多数品牌私域的做法是，人来了发个介绍，后续就是临时性的全员群发，但这会导致一个问题，人每天都在加的情况下，我们发过的内容，如果不做分层、不做标准化SOP的话，会导致内容发过一次就不能用了，就要想新的内容，但SOP的好处很明显：
一个典型的SOP梳理，由鲸奇SCRM构建
SOP永远是按照「相对时间」而非「绝对时间」（即临时性群发）触发的，也就是说，无论每天加多少人，这些人都会按照相对时间持续收到这些推送。
在白小T的私域中，我们发现对方对于1对1私聊的SOP执行比较困难，我们加过去的两个号，一个收到了，一个没收到，这是因为市面上针对个人号的SOP的软件是缺失的，所以他们只能纯靠手动，手动做SOP几乎不可能，不仅仅是因为每天都加人，更多的是微信里有太多的触点，朋友圈，私聊，社群，等等，手动搞SOP会把人搞疯掉的。比如你规定，一个客户来了以后，走下面这么一个SOP流程：4）第二天下午4点「朋友圈」发布新人注册小程序入会信息7）重复第二天动作...
这么多触点，这么多时间点，这么多内容点，这么多动作，每天都加人的情况下，手动做怎么做？
实际业务中的SOP会比这个复杂的多，因为上述SOP也只是针对新加过来的人前几天的动作，
在以上「触点」、「时间点」、「内容点」的基础上，如果再加上「客户阶段」（旅程），整个SOP就会变得非常复杂。因为这就相当于是你的业务系统了。鲸奇大概花了2年的时间把这套业务逻辑做透。白小T的私域运营思路，和我们鲸奇的产品设计思路几乎一模一样，也就说，「客户分层」+「标准化SOP」这套东西才是私域的核心，只有这样，才能覆盖所有私域用户的全部阶段、全部触点、全部需求。复购是几乎所有私域的终极目标。但我们只闻其声，从来没看过私域复购到底应该怎么做？
考虑复购的时候，我们首先要想，什么情况下，用户想要复购？假如对方今天刚买了你一箱牛奶，第二天他会想要复购吗？当然不会。所以如果对方今天买了一箱牛奶，你合计着，差不多一个月也就喝完了。谁能在这个月用户快喝完的第一时间触达这位用户，并且给出一张复购的优惠券，那么客户便会自然的复购。在这个场景下，复购需要满足上面的1）和3）才会有效。
一个简单的复购场景实现
由鲸奇SCRM落地
但白小T场景不一样啊，白小T的T恤不是牛奶这种消耗品，不存在用完的说法，穿坏了也大可能，所以他们怎么做复购？买了T恤的人觉得质量不错，可能会考虑买点袜子、衬衫、长裤等等
白小T复购场景实现
由鲸奇SCRM落地
间隔天数30天，意味着一个季节内，我们至少有3次机会可以触达用户。
有了复购的场景支持，无论你是电商快消品（牛奶、燕窝），或者是别的鞋服类、B2B类（B2B也有增购需求，售卖不同产品模块给客户），都可以通过鲸奇的这套系统落地，为客户提供“用完即购、用好即购、换季即购”的复购体验。写到这里，我们通过白小T的视角，把私域用户的引流、分层、培育、激活、标准化触达以及复购全部捋了一遍。这些场景我们都专门写过文章，你可以点击蓝字看一下。但理论看着过瘾，真正想落地，还得你亲自上手干，鲸奇这类工具存在的意义是，可以让你短时间之内快速迭代，找到适合你们业务的最佳实践。我们经常被问到，鲸奇和别家有何不同，不同的点在于，很多人把SCRM买回去，只用了一些非常基础的侧边栏、招呼语、渠道码、标签群发功能，这些功能很好，但主要还是解决效率问题；鲸奇则专注于客户培育、激活、转化和复购等业务相关场景，当你解决了效率问题，此时可以考虑逐步解决业务问题，即效益问题。例如，复购作为几乎所有私域追求的终极目标，这个场景，大概需要这么多功能支持：此时仅仅有标签群发或者快捷回复这些基础功能显然不够。在这些业务场景下，标签体系其实是非常单薄的，我们曾经也见过很多信誓旦旦的要拿着标签来做SOP的私域操盘手，不知道这些人后来怎么样了..其实业内SCRM厂商过分的强调自动标签这样的功能是没有道理的，因为它只能用于临时的标记，由于标签的静态属性，它没有办法反映一个客户的动态变化，这一点在我们之前的很多篇文章里面至少提到了4~5次。我们最后以开头提到的白小T“双端业务”举例，他们同时面向C端消费者卖衣服，同时又面向B端客户做团装，这是我们经鲸奇服务过的很多客户都可能存在的一个情况。那么这时候，我们希望所有已经购买了SCRM的朋友来思考一个问题，你拿着你现有的SCRM能不能实现上面的这个场景，能不能给出一个可行的落地方案。B端和C端的业务逻逻辑是完全不一样的，客户的需求也不一样，客单价也不一样，由此造成客户所经历的旅程和运营策略也就不一样。我们依然在鲸奇建立两个相互独立的客户旅程，大概是这个样子：初步介绍-需求挖掘-产生兴趣-线下拜访-决策期内-沉默用户-已签单-流失用户
客户分层做好以后，那么接下来需要做的就是，当客户进入我们的私域，我们首先判断他是一个C端消费者还是一个B端的客户，C端的就放在C端的流程里面，给他推送C端业务旅程的SOP，B端的就走B端业务旅程。看起来很简单，但考虑到我们是在企业微信里面做私域，所以又会有一个非常容易被忽略的潜在问题，企业微信规定每天只能对一个人做一次群发，所以上面的这种策略可能会导致，当一个人同时需要收到两个旅程的SOP的时候会产生冲突：执行人员只能群发一次，另外一个SOP任务执行不了。为了灵活的处理这种潜在的冲突，于是我们需要对上面这两个旅程做一个小小的改进未购买-零散用户-会员用户-超级用户-流失用户-B端客户考虑到B端的客户也是从C端的用户发展出来的，比如我们发现其中的一个消费者本身也是一家企业的老板，他们在买了我们的T恤以后觉得质量不错，于是产生了做团装的想法，这时候他就变成了一个B端客户，那么在生命周期阶段的标记上，他其实是先经历的C端的生命周期，后面发展成一个B端客户，所以我们完全可以把B端的客户旅程放在C端后面，融合成一个大的旅程，大概是这个样子：
这样一来， C端和B端的业务逻辑就统一在一起了，并且这也能够反映一个客户生命价值的体现，越往后面客户的LTV（客户生命价值）就越高。这个时候我们可能需要再一次吐槽一下“标签”，因为它完全无法胜任这种带有分支逻辑的客户旅程体系。但如此复杂的客户旅程并不可怕，反而让我们这些需要做SOP和运营策略的操盘手有迹可循，因为如果没有客户旅程的话，我们如何制定每个阶段的运营策略呢？
针对全生命周期阶段客户制定SOP
此时你只需要把你们公司最有经验的业务人员，拉到小黑屋里面，用一个下午的时间把他的最佳实践总结到出来：他平时如何和客户沟通，会发送哪些朋友圈，会推送哪些内容，如何维护老客户...所有这些，就是我们所说的SOP.
写到这里，不知道你是否留意到，在通篇案例中，我们并没有提到白小T有任何全员群发，拉快闪群，发优惠券，搞红包返现，抽奖转盘等似乎被认为天经地义的私域动作，长期以来多少人看到头部品牌这些毫无节制的做法无脑跟风，但忽略了这是多么危险的模仿行为，我们在之前的文章里有提到《做私域很危险的一件事》。他们唯一认真做的其实只有一件事，把所有引导到私域里面的客户尽可能的做好分层，然后用心做好内容，在必要的时机对客户进行触达。白小T一开始就想的很清楚，如果发券做活动会养成用户不可逆的下单习惯（即有优惠就买，没优惠就算了），那么索性一开始就不要这么做。这种相对克制的私域做法在短期内可能并不会贡献GMV，但长期来看，相比那些券一停就无人下单、不推送就无人问津的私域情况来看要好得多，因为它真正发展出了一批对品牌忠诚，对产品认可的高价值用户。从这个角度上来讲，很少有私域操盘手会从长期主义的角度来为公司着想，因为他们在这个岗位上是需要做出效果，而效果的直观体现就是GMV的数字，所以他们会不可避免的陷入到发现搞活动做群发的困境，即便这个做法长期来看是损害用户体验的，但这又与我何干呢？但反过来讲，如果我们不是只发券，而是认真做内容，做产品，做体验交付，私域就变成了一件越做越香的事情，因为越到后面你的高LTV用户就越多。这是我们在鲸奇服务的众多客户当中看到的一个趋势，比如正典燕窝、泡泡玛特这些品牌方，都将视角瞄向了长期 LTV，而不是短期GMV。他们致力于私域体验的设计，他们把流量当成家人。微信的最新机制是，如果您点了“在看”和“赞”，后续总会收到类似的文章，质量都还不错。要获取本文提到的《白小T私域复盘案例.pdf》，可将本文分享至朋友圈（不分组）并保留15分钟以上，凭截图扫码领取，或直接点击阅读原文支付99元购买。
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