揭秘！！复购率做到80%的老酒店，如何打造沁透人心的文化内涵与温情如家的服务体系

【高参学院】中国饭店行业自1978年步入现代化酒店进程，四十年行业成长培养出一批优秀的酒店职业经理人，踏踏实实地进行酒店管理建设，大张旗鼓地发展本土酒店品牌，在他们的管理下国产高端酒店品牌摆脱“质差价廉”的固有印象，涌现出一批酒店业的“国货之光”成为本土业主和中国消费者的选择。

首期总经理总裁班 | 黄埔17期：企业文化+人资绩效，体验学习广东省服务排名第一的广州碧水湾温泉度假村是如何以优秀的企业文化、亲情服务体系连续8年创营收奇迹、利润倍增！

作为业主：您还在为酒店的业绩发愁吗？

作为总经理：您还在为如何贯彻企业文化，提高酒店的服务质量，打造持续盈利模式而憔悴吗？

作为管理人员：您还在为如何降低人员流失率，激励或赋能下属，完成年度计划与业绩考核而闹心吗？

作为酒店管理专业的高校院长/教师/学生：您还在为寻找一家口碑卓越，氛围良好又能真正学到服务技巧与管理经验的酒店而困扰吗？

这一切都可以在这里找到答案——

北京人民大会堂首届“中国服务”大会授予“中国服务十佳品牌企业”称号的

广州碧水湾温泉度假村

这是一家营收连续7年过亿，持续创造奇迹的酒店

一家一年就收到手写表扬信超过4000封，令顾客感动到“内牛满面”的酒店

一家服务好评居高不下，连续101个月排名广东第一的酒店

一家工资水平并没有绝对优势，但员工流失率只有2%的酒店

一家网上顾客推荐入住达99%，每天接待顾客中近80%是回头客的酒店

无论行业如何跌宕起伏，风起云涌，碧水湾十七年如一日，始终以深厚的企业文化和亲情服务体系，坚持“以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜”的经营理念，展现出卓越的服务品质与的经营业绩。尤其在近几年酒店行业整体遭遇逆市的情形下，碧水湾以十多年前的硬件，平均房价781元和RevPAR490元连续多年高于全国五星级酒店的平均值。

碧水湾之所以能够在行业中刮起风暴，形成“碧水湾现象”，核心在于企业文化建设与创新的成功，精细化管控理念与积分制管理的贯彻落实。其实这是每一个酒店管理者都在时时面对的难题，但想要把“虚”做“实”谈何容易。高参学院总经理总裁班暨黄埔17期，以“企业文化+人资绩效”为主题，特邀广州碧水湾温泉度假村董事长曾莉女士及其核心管理团队，解析碧水湾管理与服务多年来优质稳定的秘诀，相信在学习与交流之中，一定能寻找到属于您的良策。

01

 

解读全行业学习的碧水湾金科玉律、成功秘笈：一个中心、两基本点、三大法宝、四项要素、五四文化、十大信条、员工300个怎么办！

02

 

碧水湾三大体系建设，管理靠制度，执行靠检查，运行靠机制具体如何落地，实现客户员工双满意，保持团队创新能力，产品感召力，让团队激情保持良性循环。

03

 

解密碧水湾核心理念：以德治村，品牌经营服务提升；以顾客满意为中心经营理念，“亲情碧水湾”服务品牌的背后元素，体会学习碧水湾案例制定、实施、效果分析的力量。

04

 

碧水湾如何实现业绩，平均房价连续8年持续增长，连续73个月顾客满意度99%，顾客推荐率始终保持在99%以上（86%以上回头客/口碑客），携程网评4.9分以上。

05

 

一家工资水平全省排名中等偏上的酒店，如何实现员工流失率2%，酒店人力资源管理与高执行力团队打造！

06

 

通过酒店前厅与客房部门创新运营，以客户体验维度洞悉服务品，深挖酒店精细化管理，提供客人的真实需求，解决服务痛点

07

 碧水湾如何成功导入员工积分管理制，打破平均分配主义，让管理人员责、权、利可以充分合理体现，通过积分来调动员工的积极性与主动性，又不会对现有制度与机制产生冲击，使企业焕发出新的活力。

特此高参学院“总经理总裁班 | 黄埔17期 企业文化+人资绩效与广州碧水湾温泉度假村成功经验对标，前后场深入考察培训，与管理团队对口交流。

课程大纲

模块四模块四：企业文化  日期：11月14-15日地点：广州碧水湾温泉度假村导师：碧水湾温泉度假村董事长曾莉携管理团队

  曾  莉

高参学院特聘导师

广州碧水湾温泉度假村董事长

曾莉女士1994年进入酒店行业,有着25年的酒店管理经验,所掌管的广州碧水湾温泉度假村保持行业领先的顾客口碑和经营效益，先后获评“中国最佳度假酒店”、“中国饭店业优质服务奖”、“最佳服务温泉”、“行业最具影响力十大领军企业”、“广东省名牌产品”称号等，2018年成功入选中国旅游协会举办的“中国服务”十大旅游产品创意案例（全国唯一入选的酒店），并在2018年度中国单体饭店品质榜——“金爵榜”中荣登榜首。

曾莉女士先后获评“中国服导导师”,“中国度假酒店创新人物”、“2016中国温泉旅游行业领军人物”，“中国酒店业杰出女总经理”，“2018粤港澳酒店业特别贡献人物”以及“中国服务贡献奖”等荣誉称号。

【课程大纲】

课题一：服务取胜 文化先行

一、碧水湾的成功之处

1、实现良性循环：员工满意--顾客满意---企业效益

2、企业文化及品牌关键要素

二、碧水湾现象思考

1、核心理念

2、行为文化

3、四个管理智慧

三、碧水湾企业文化解析

1、核心理念

2、行为文化（两个“五四”文化）

四、如何让文化落地？

1、让文化落地的关键

2、让文化落地的抓手

3、让文化落地的方法和路径

五、实现优质服务的三大法宝、四大要素、十大信条；

1、三大法宝

2、四大要素

3、优质服务十大信条

课题二：碧水湾“亲情服务”文化体系解读与落地

一、认识“服务”

1、服务的四种类型

2、什么是“亲情服务”

二、认识“客人”

1、客人是“什么”

2、客人不是“什么”

3、顾客的四种需求

三、碧水湾亲情服务核心文化

1、何谓“亲情服务文化”

2、对客的“四个理解”

3、亲情服务的“两大类型”

4、亲情服务的“三种结果”：

5、服务成功的“三个标志”

四、如何推行亲情服务

1、培育服务文化

2、制定服务准则

3、提高服务水平

4、建立激励机制

5、形成监督体系

五、综述

1、碧水湾的根基

2、碧水湾亲情服务制胜绝招

3、酒店业的本质

课题三：酒店积分制及应用

一、积分及积分制

1、什么是积分？

2、什么是积分制？

3、积分制与原有管理机制的关系。

 二、推行积分制的目的、意义、作用

1、推行积分制的目的是什么？

2、推行积分制有什么意义？

3、积分制对酒店有什么作用？

4、积分制对员工有什么作用？

 三、如何推行积分制

1、推行积分制的必备条件；

2、积分制实施的步骤；

 四、实施积分制应注意的问题

1、如何扩大积分涵盖范围的问题；

2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题；

3、如何解决员工不主动的问题；

4、分内分外工作的区分问题；

5、如何防止或处理钻空子问题；

6、如何平衡管理人员加扣分比例问题；

7、如何对待“合理性”问题；

8、奖励周期设定的合理性问题。

酒店积分制管理实战解析

课题四：酒店服务精致化管理

一、精细化源于标准

1、清洁剂使用方法 

2、抹布分类 

3、客房水果配备标准 

4、服务礼仪标准 

5、班前会标准

6、菜品标准成本卡 

7、菜品酱料配备标准 

8、PA计划卫生

9、定位定量标准

10、温泉休息厅工作间电箱 

11、温泉小食区厨房仓库

二、精细化需要设计

1、服务设计思路 

2、服务设计方针 

3、优质服务案例分享 

4、优质服务设计九大关键词

三、精细化依靠机制

1、常态化的仪容仪表检查 

2、构筑行之有效的监督检查机制 

3、做好顾客信息的收集管理

4、建立无缝连接的客户体验 

5、建立无缝链接的信息传递系统

6、将检查经常化落实到日常

四、精细化首重创新

任何一位顾客都不愿反复经历相同的体验，他们更希望每次都能尝试意料之外且能为自己带来惊喜的新体验。

我们必须超越“我们该如何做”以及“顾客想要什么”的思维模式，改问自己能让顾客“回忆什么”。

特色饭店案例展示：这些饭店为什么能受到客人的欢迎？

【培训方式】

（一）碧水湾董事长及高管深度讲授分享

（二）全程入住碧水湾体验管家式服务

（三）碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验

（四）深入碧水湾前后台参观考察

（五）与碧水湾高管团队面对面交流

（六）观摩碧水湾班前会

（七）观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验

（八）体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验

报名及课程咨询

参训人员

为达到最佳培训研修效果，强烈建议董事长或总经理带队参加。

酒店董事长、董事、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。

接待酒店

广州碧水湾温泉度假村

费用说明

费用说明

1 培训费：

特惠价4300元/人

费用包含：

① 2天的培训费用

② 培训课程PPT

③ 2天丰盛午餐

④ 精美茶歇

2 住宿推荐：

为了更好的体验广州碧水湾的品质与服务，推荐学员入住该酒店，通过高参学院统一使用学员价入住。

3 付款方式：

A 培训费：提前电汇或支付宝转账

B 食宿费：报到时交酒店前台

4 培训费电汇：

开户行：中国建设银行股份有限公司深圳英龙支行

账号：4420 1596 3000 5252 4411

公司：深圳御管家咨询服务有限公司

课程详情请咨询

何老师

181 2384 3630（手机微信同号）

王老师

135 0967 7634（手机微信同号）

高参学院8月-12月持续推出的黄埔14-18期系列课程，旨在以5大知识模块重塑管理者能力模型，实战考察优企全面提升酒店运营能力。5大能力模块、5家对标优企、10天课程、8位专家导师及特邀资深经理人及其管理团队，从行业对酒店管理者的需求入手，联袂打造重磅课程，专属酒店职业经理人的“总经理总裁班”，我们鼎力推荐。

总经理总裁班课程

总经理总裁班接待酒店

黄埔16期 10月21-22日  杭州雷迪森铂丽大饭店（已完成）

黄埔17期 11月14-15日   广州碧水湾温泉度假村（报名中）

上课时间	课题	城市
黄埔14期 8月15-16日 周四、五	模块一：品牌战略   餐饮工程 大数据分析与经营管理 从舌尖到心灵——酒店餐饮文化与经营创新 如何搭建精细化管理运营体系——酒店智能化体系与节能降耗 宾客反馈数据信息的收集、整理及线上点评数据利用	广州 白天鹅宾馆
黄埔15期 9月19-20日 周四、五	模块二：酒店营销   OTA战略 酒店创新互联网营销思维与实战落地 酒店OTA营销战略	昆明 花之城豪生国际大酒店
黄埔16期 10月21-22日 周一、二	模块三：品质服务   财务管控 酒店前后台4D现场管理和品牌打造 酒店财务管控及年度预算制定	杭州 雷迪森铂丽大饭店
黄埔17期 11月14-15日 周四、五	模块四：企业文化   人资绩效 酒店企业文化与优质服务打造 培育服务文化，打造亲情服务 酒店积分制及应用 提升客户体验与精细化管理	广州 碧水湾温泉度假村
黄埔18期 12月27-28日 周五、六	模块五：绩效管理   收益管理 酒店绩效管理实例操作与管理全流程 酒店收益管理实战	武汉 光谷金盾大酒店

高参学院往期课程

【高参学院·首期第二站国际酒店业主资产管理总裁班】

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【高参学院·首期国际酒店业主资产管理总裁班】

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【高参学院·黄埔13期巡回课-酒店收益管理与现代化营销】

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【高参学院·黄埔12期巡回课-服务营销与数据化运营】

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【高参学院·黄埔11期巡回课-酒店营销+收益管理】

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【高参学院·黄埔10期巡回课-酒店营销+收益管理】

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【高参学院·黄埔9期巡回课-酒店营销+收益管理】

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【高参学院·黄埔8期-酒店服务设计+差异化OTA营销创新】

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【高参学院·黄埔7期-酒店财务与整体预算+收益管理与营销增收】

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【高参学院·黄埔6期-酒店设计定位及工程改造】

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【高参学院·黄埔5期-酒店运营、OTA营销及收益管理】

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【高参学院·黄埔4期-业主管理培训+酒店资产管理】

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【高参学院·黄埔3期-酒店最强营销+收益管理+酒店新物种】

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【高参学院·黄埔2期-酒店新物种考察培训】

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【高参学院·黄埔1期-酒店新零售考察培训】

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