服务---企业数字化转型路上的拦路虎
为什么写这篇文章，起因在老杨最近刚刚经历的一个事件：
老杨家里3年前安装了一套智能门锁，指纹+密码输入的那种，高科技产品确实带来了不少的便利，就在几天前突然发现门锁在关门时无法自动落保险锁了，这存在着安全隐患，马上联系厂家加售后微信，将门锁的问题拍照、发小视频过去，然后厂家马上就回复：锁芯有问题、主板也有问题，如果维修需要等配件，成本比较高，推荐你买把新锁吧，新锁**元，具有**功能........老杨瞬间有点石化，没上门诊断问题，就断定这些问题?即使我买新锁会不会几年后又会存在同样的问题？在老杨的质疑及一再要求下，售后答应上门，然后等了几天音讯全无，无奈之下，老杨换了把机械锁，虽然传统但因为机械锁技术成熟，不容易损坏，而这电子锁....... 搞数字化的人竟然不用这些高科技门锁，反而用传统机械锁，是不是充满着讽刺？就如数字化建设过程中，由于软件服务商技术与服务能力差，最终导致客户对新版本产品不感冒，宁愿使用老旧版本，为什么？因为老版本性能稳定，成熟，新产品BUG太多，还经常卡顿，影响工作。
数字化系统建设充满着艰辛与风险，从调研、实施、上线、运维每一个环节都不能少，每一个环节都必须精细化，当系统顺利上线后，很多人以为数字化建设告一段落了，其实这才是数字化运营的真正开始，如果把用户与系统比作恋人，系统上线初期即为蜜月期，随着时间的推移，两者之间的矛盾也随之产生，从开始吐槽彼此，到 “分道扬镳”，不是没有可能，而此时软件供应商的服务意识与能力显得格外重要，处理不当，失去的将是口碑与客户。
数字化系统的服务，分为售前、实施、售后三个环节，每个环节的工作场景不同，服务对象与服务内容也各不相同。
售前：此环节软件服务商的服务意识、能力、主动力性可以说是超出想象，因为稍有不慎就有被甲方爸爸直接PASS的风险，此阶段由软件公司商务部门主导，其服务内容涵盖初期业务调研、方案汇报、提供测试、提供指导甚至测试数据录入服务、甲方规划方案代写服务，只要甲方企业有需求，都会满足；此时服务评价超五星；
实施：合同签订商务退场，该环节由软件公司实施部门接手，此时实施部门的能力与服务意识非常关键，既要赢得甲方爸爸的认同，同时又要兼顾实施成本，此时时间即成本，所以此时如果没有主动服务意识，主动与客户对接挖掘需求，项目就有烂尾的风险；
售后：软件上线后，软件公司实施团队撤场，此时售后接手，这个时候听到企业相关部门抱怨最多的一句话就是：选型期间软件公司天天有人泡在公司，现在半年了人影都没看到一个，企业为什么有抱怨？是因为有需求得不到满足，有问题得不到及时处理，这个时候企业会对软件公司产生误解，如果此时软件公司服务还未跟进，那么企业进而就会产生怀疑，然后是无奈，最后就是不认可。好不容易软件公司商务现身了，企业提出产品问题，软件公司给出的方案就是产品升级，需要钱！或者产品二次开发，同样需要钱！年服务费用，也需要钱！企业一系列的问题没有解决，会出费用吗？很难！
企业数字化转型不是甲方的单打独斗，需要软件企业技术与服务的加持，甲乙双方是命运共同体，相互依存。好的软件产品、优秀的实施能力、及时的服务响应可以加速企业数字化转型的进程，快速实现企业想要的数字化成果，反之，企业会陷入重复建设的漩涡，数字化目标实现将遥遥无期，因此软件公司在数字化转型过程中扮演的角色非常重要，数字化转型对于企业而言需要长期主义，而长期主义同样适用于软件企业，而大部分的软件企业恰恰缺乏的也是长期主义，追求的是现金流，要求的是快速交付，忽略的是服务；而服务能力恰恰是企业数字化转型路上的拦路虎，软件企业在数字化转型各个环节服务不到位，影响企业数字化转型建设，怎么还能获得企业的五星好评？如何还能进行二期建设、系统升级等等这些增值操作，实现二次销售。
那么在数字化转型过程中企业究竟需要怎样的服务？老杨根据多年的经验总结如下：
在软件选型、实施环节企业需要的是轻咨询式的服务，软件公司要协助企业：
制定数字化建设目标；
梳理内部流程；
协助企业培养与建设数字化团队；
协助企业进行数字化管理与考核体系建设；
总之一句话就是：建好数字化、用好数字化；
企业希望在数字化建设过程中提升管理水平，得到行业最佳应用实践；而软件公司在此过程可以获得丰富的应用场景案例；
而在售后环节企业需要的是保姆式贴心服务，快速响应，快速解决问题，软件公司在付出服务的同时即可获得企业认可，售后费用企业当然也不会吝啬。唯有如此企业才能在数字化建设中轻装前进，奔赴下一个建设目标；否则“服务”拦路虎挡道，企业数字化建设只能原地踏步。
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