泰和泰研析丨戚薇被曝直播间卖假货，“法律+公关”如何破？

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01戚薇卷入“假白泥风波”

近日，九十家媒体发布、1.8万原创人数的讨论将“机构鉴定戚薇直播间卖假货”送上了热搜榜首，话题阅读数高达11.4亿。事发经过简述如下：琉璃是什么璃不满戚薇售后服务，控诉戚薇在直播间卖假白泥；戚薇工作室晒出通关数据详情、进口货物报关单、跨境溯源信息和售后方案进展等，坚决否认卖了假货并且承诺假一赔十；琉璃是什么璃将白泥产品拍照上传，“图灵鉴定”通过AI鉴别和人工复核后，判定送检品“不符合正品工艺”；戚薇工作室函告该机构要求删帖并做了报警，戚薇发文质疑其“提前盖棺定论”。

卖假货的真、假新闻都不少，为何“假白泥事件”如此大面积地持续发酵？不仅是遭受大主播、大明星效应的流量反噬，更多归因于事件本身的严重性和消除影响的不当方式。重大影响是假冒伪劣关涉国计民生，如若查实主播将面临“公开处刑”。不良影响容易让人关心则乱，应对不当则会产生破窗效应。虽然戚薇在接受采访时表示“主播的责任就是为消费者托底”，但是事发经过更像是主播与消费者的车轮攻防战，吸引了一波又一波看热闹不嫌事大的群众。

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02事情为何一波未平一波又起？

最本质的问题是核心利益诉求不一致，导致双方之间难以心平气和。消费者基于对产品质量的高度怀疑，希望戚薇能够妥善协调退换货并进行赔礼道歉；戚薇出于对选品、管控等环节的仔细确认，加之事先屡次宣传“不会卖假货”、“对消费者负责”，未经己方认可的机构鉴定不愿承认所带货物存在问题。事情明明尚未盖棺定论，为何戚薇却被骂“吃相难看”？连她本人都说，“事情目前反而恶化了”。站错立场，自然会无所适从。

其一，从主播误站到了经销商的立场。进口货物报关单显示，收货人为广州中远海运跨境电子商务有限公司（以下简称中远海运），即单品质量问题的直接责任主体。经核查国家企业信用信息公示系统，戚薇及其工作室与该公司并不具有控制或关联关系。明星艺人不可能做到对带货的每一个单品负责，法律和政策也没有如此强人所难。实际上，主播方与经销商签订有合作协议，通常会明确约定经销商的质量保证义务。戚薇既然事先做好了对合作方及其产品的核查，并且“我一定会试用一到两个星期以上，起码我这关过了，我使用是有保障的，再分享给大家”，此时协助消费者依约共同向中远海运问责即可，而不是在未厘清各方权利、义务的情况下就仓促应战，让自己成为替人受过的众矢之的。

其二，从粉丝偶像误站到了消费者对立面。消费者并不是一个抽象概念，而是一个一个具体消费中的普通个人，比如假白泥风波中的琉璃是什么璃。与个体消费者打对台并且不惜使用霹雳手段，会让其他消费者不自觉地将自己代入琉璃是什么璃，客观上便把己方推到了整个消费者群体的对立面。在戚薇工作室报警微博状态下，前排网友的高赞评论就说得很到位——“这不是找鉴定就行，跟报警啥关系”。解决这个问题的关键，在于将被消费者转移的焦点拉回到产品真假上，而不是给群众继续添加吃戚薇这个大主播、大明星的瓜料。既然双方都不认可对方选择的鉴定机构，那么（要求）委托具有公信力的第三方不就好了。抛开律师函警告、报警处理因吴亦凡等事件遭受的广泛质疑不谈，没有硬核证据支撑的函告和报警本身也是纸老虎。

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03与其针尖对麦芒，不如清唱一曲定风波

最大恶果：对明星带假货的“公开处刑”

国家广播电视总局、文化和旅游部联合发布《网络主播行为规范》，第十四条第25点明令禁止主播“营销假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全要求的商品”。《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》第四条第（十）点也强调，要“重点查处在产品中掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、伪造产品的产地和伪造或冒用他人厂名厂址等违法行为”。

文化娱乐领域尚无统一法典，大家主要参考相应舆情事件的负面影响，类推适用主管部门、行业协会和新闻媒体对违法失德的评定——法出多门难以预知，威不可测便宁可信其有；带货主播、直播间供大于求，替代性强便宁枉勿纵。2021年9月，中央宣传部印发《关于开展文娱领域综合治理工作的通知》，要求规范明星广告代言，加大对违法失德艺人的惩处，强化行业抵制和联合惩戒。直播带货属于广告代言，代言人戚薇便会首当其冲：或被潜在合作方纳入负面艺人清单，或被现有合作方依据劣迹条款追究违约责任。

正中对方下怀的针尖对麦芒

整治之下，灰色地带收入锐减；疫情之下，开机率、完片率大幅降低；短视频平台兴盛后，直播热度进一步暴涨。因此，不少明星艺人转型做带货，转型成功收入结构也发生巨变。先后签约头部的交个朋友、谦寻控股，抖音粉丝数高达2016.1万、单场带货GMV破亿，戚薇毫无疑问是其中的代表人物。假货控诉触及了戚薇的支柱性收入，定然不能放任舆情自然发酵，但是针尖对麦芒也可能过犹不及。危机处理不当，便可能激化各方矛盾，制造新的事件发酵点、爆炸点，导致一波未平一波又起。

假货问题并不鲜见，以前在大商场买到“假货”时，消费者线下维权不顺便会到商场大吵大闹；现在在直播间买到“假货”时，消费者私下维权不畅便会手撕大主播。殊途同归，目的都是为了引起广泛关注，为了将矛盾引到高公关成本的大商场、大主播身上，让吃瓜群众和有关单位对他们进行可能的“公开处刑”，变相实现维权或者泄愤的目的。阶段性复盘“假白泥风波”，戚薇方与消费者的攻防似乎正好是在不断帮助后者实现前述目的。吃瓜群众甚至都在坐等律师函警告、报警处理的后续，令人感觉是吹响了激烈对抗的号角，而不是获得了鸣金收兵的成功。

泰然处之，风波自定

产品购销的环节异常繁复，况且涉及进出口事宜，难保某个环节、某个主体不会出现问题——最为尴尬的是，戚薇合作的Good Price Pharmacy海外旗舰店已经火速清空了自己店铺的全部产品，不由得让人心生疑窦。未能息事宁人，小事情反而演变成倍受关注的舆情事件。假冒伪劣属实的话，戚薇可能不止面临行政处罚，更糟糕的是商业合作也会重大受损。非但带货副业不保，演艺主业也难免不被殃及。作为依靠形象权的明星艺人，丧失出境机会影响力便会锐减，丧失发声机会则无法变现影响力。

解决这样的危机就像灭火一样，既不能置之不理，更不能用错灭火方法，否则火势会越烧越旺。不设置隔离带，不息事宁人，不直击要害，都是用错灭火方法的突出表现。实际上，戚薇首先要做的便是分清责任主体，将经销商设置为隔离带，避免自己被迫成为消费者的对立方；其次要做的便是极力安抚消费者，避免其将普通的购销纠纷演变成大的舆情事件；最后便是身为带货主播，积极与消费者站在一起，核查清楚货物的真假问题，并且做好法律追责、协调平复的善后事宜。如果货物是真的，戚薇的泰然处之会为其博得当事人及第三方的好感；如果货物是假的，戚薇的息事宁人既和谐了事态，也客观上保全了自己。但是息事宁人绝不是不分是非，而是公关的归公关，法律的归法律。这个过程中内外部核查必须跟上，如若发现消费者存在故意或过失，合作方涉及违约或违法犯罪，第三方在背后恶意搅局等，便可祭出相应的法律手段，达到“法律+公关”一曲定风波的效果。

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防微杜渐，各司其职

在当下整治娱乐圈乱象、疫情防控政策严格的环境下，明星艺人都会面临职业焦虑，也不能忽略强势崛起的直播带货。从职业发展的科学性来讲，在尽力做好主业的同时，也要兼顾好直播带货的副业，根据发展情况动态调整主副业的比重。笔者建议在做副业的过程中，还是要多注意事前的合规审查和风险评估，更不要为了攫取利益而抱着侥幸心理，与高风险方牵手合作。合规风控不仅体现在设计严密的质量保证条款上，而且要舍得组建强大质控团队或者外聘老爸评测等专业顾问，对合作方及其产品进行必要评测和随机抽检。毕竟再严密的条款也只能约束君子，或者对违约方进行事后追责，唯有通过内外部力量落实依约履行才能防微杜渐。比如以前P2P非常火爆的时候，高价聘请明星代言也非常普遍，但是有一些德艺双馨的老艺术家和明星艺人，他们对于这个问题还是非常审慎地看待。从解决问题的方式来说，直播带货不可避免地会遇到涉嫌假冒伪劣的危机，法律是公平正义的最后保障，也是最讲究严谨性、科学性的措施，利用其严谨求实、庄严肃穆的特性才是正道，而不是反向行之地试图把法律措施当作公关手段使用，解决不了问题还沦为大众笑柄。

本文来源于安德文娱公众号，由我所曹文龙律师撰写

作者简介

曹文龙  律师

业务领域：文娱与知产、争议解决（含刑民交叉）、公司与投资

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