向航空公司维权，我花了三天时间

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编者按：学生作为维权队伍中的一员，可谓异军突起。面对不公，即便涉世未深，他们也敢于向侵权行为叫板，值得钦佩。本篇经验贴作者详细介绍了自己维权的全过程，从联系客服到求助领导再到成功退款，环环相扣，引人入胜，推荐阅读~

作者简介：彦祖，研究僧，青法的忠实读者。

去年年末，我在青法上投了一篇向烤肉店维权的文章：

而几个月后，我又遭遇了一场“侵权”事件，“侵权”行为实施者、发生地点、发生原因均与上次不同，而维权渠道也大相径庭，在此次维权经历中，我看到网上许多悲愤而激进的言论，有感于此，我将此次成功维权（投诉）的经历向大家分享，如果能给予各位一点启示，那就发挥了它的最大作用。

第一回

按时登机却遭拒载，防控政策出台突然

2022年2月23日下午，我提前40多分钟赶到机场，身无行李，时间也还算是充沛。但将身份证放上自动取票机时，屏幕显示因防疫政策需要前往人工售票处取票，到达人工处时，我被告知必须提供48小时内核算检测报告才能登机，否则只能进行退票（全款）和改签（免费一次）。

目的地武汉的疫情发生突然，我的核酸检测恰好赶在了当日上午做，下午四点半登机时尚未出结果，只能进行退票，改签到重庆再飞武汉。

第二回

全额退款遇窘境，客服电话始不通

机场的工作人员向我开具了一张拒载证明，告知我可以拨打客服电话进行退款。但我之前从未经历过这种情况，乘坐飞机也不过六七次，找了半天，我才看到四川航空小程序上的客服电话，进行拨打。

但人工客服电话一直打不通，全是AI在重复“人工渠道繁忙，您是否选择等候……继续选择请按1，机器服务请按2”，而机器服务也不起作用，无法全额退款。

于是我打算向网上求助，看看其他朋友有无遇到类似的情况，结果搜索一查，心顿时凉了半截，许多网友反馈的问题几乎都是一样的：“四川航空客服电话永远打不通……”

然后我再查“四川航空不退钱”，跳出来的结果也是不如人意。“四川航空不退钱”的结果在搜狗搜索之中供有20000多条结果，譬如“四川航空取消航班不给退费”、“四川航空24天不给退款”、“四川航空拒不执行疫情期间退票政策，不予退还退票手续费354元”，“四川航空一直不退款，不处理，电话打不通”，这些消息在令我发笑之余又让我感到心凉。

看来川航不退钱的“恶行”是被实锤了吗？作为可怜弱势的消费者，我还能讨要回微薄的几百块机票费吗？

第三回

偶遇成功案例，向领导留言板求助

我依然尝试着打人工客服的电话，但始终无法接通，无奈之余，我想试试其它航空公司是不是也是这个样子，于是我拨打了南航的人工客服电话，结果依然和川航的回复一样：一直让等待、等待……

始终无法打通人工客服的我，只好自行通过川航小程序上的自助退票渠道退款，毕竟钱只有拿到手中才是自己的。

我欲通过第三个渠道退款，现场询问了机场人员之后，她模棱两可表示不确定，坚持让我拨打人工客服电话，这边建议拨打人工客服、那边人工客服始终不通，夹在中间的消费者可怜又无助，苦兮兮。

狠下心来，我通过川航小程序退款，并附上了自己的退款原因和联系方式，本以为通过审核后能够全额退款，但最后还是被扣了400块钱，霎时间有些悲愤。这虽不是一笔巨款，但还是令人心有不甘，毕竟这原本就是属于自己的钱。在心情郁结之时，我刷网上难兄难弟抱怨川航的信息时，偶然间看到一则投诉成功的信息，在希望的微光照耀下，我还是抱着尝试的态度照着操作了一下。

下面为本人撰写的领导留言板投诉，因受“足球退钱哥”的影响，言语悲愤，望诸位引以为戒，不要模仿。

在交办认领的3天后，四川航空客服终于给我打了电话，亲切地询问我的情况，并让我将拒载证明的票据通过邮箱发过去，对我进行核查补发。

在邮件发布后的次日，我收到了400块钱的补款，心情非常愉悦。

《领导留言板》创办于2006年8月，是人民网开辟的一个网上干群互动平台，供广大网民群众向部委、省、市、区、县领导干部表达诉求、反映问题、提出意见建议，由各地党政领导干部和地方留言办理单位进行办理、回复。目前已开通有PC网站、手机网站、APP客户端、微信公众号、手机短信等多种留言渠道。

我此次利用的是网页版的反馈渠道，首先需要实名注册一个账号，然后点击网站首页的“留言”功能，选择需要反馈问题的政府，接下来就会进入留言的界面。

所提出的问题尽量精简，按照留言板上的要求来做即可。另外还需要上传照片辅以证明或者解释，照片如果涉及个人隐私的话不会对外公开展示，在填完所有内容后即可点击提交。

领导留言板的工作效率一般都挺快的，3日左右即可得到反馈，但向网页上的这些“领导”反馈并非是发到他们的手中，常常是经由他们的下属转接于问题单位，所以如果想直接获得“省长”处理的话，还是不太现实的。

领导留言板开通的时间并不短，操作也很“小白”，无须进行繁琐的程序即可完成反馈。但它也存在一些弊端，譬如在转交问题的时候会带上个人的信息，所以网上有部分学生实名举报自己的学校之后反遭自己的学校约谈，有部分群众实名举报当地政府后也被相关部门约谈，从这方面来说，领导留言板的“适用范围”并不大，一旦“越界”还可能面临约谈风险。

不过相比于学校、政府，与企业之间的消费者类型纠纷反而有效率一点，中国有句古话叫“柿子专挑软的捏”，不知是否适用于这样的情况呢？但不论怎么说，作为消费者的我们，始终都是处于弱势地位，相比于跨地区向市监局投诉而言，直接向领导留言板求助也不失为一个办法，即使这种办法有不小的“局限性”。

题外话

通过黑猫亦可反馈意见

在本次乘机之中，我所遇到的麻烦并不止川航一家，在改签其它航班时，重庆飞武汉的南航因公共安全原因被取消，机票通过app上申请即可退全款。

但此款项迟迟不到，我先是通过拨打付款账户支付宝的客服询问退款情况，被告知此款项还在同程公司处，建议我询问同程旅行。

同程旅行的人工客服电话也是一直打不通，令人纳闷！理由始终是“受天气影响，航班热线繁忙，请你稍后再拨打……”

不同于投诉川航，我此次选择了微博上的黑猫投诉进行反馈。

在投诉的次日，同程旅行客服拨打电话告知我款项正在公司财务处审核，大概3-5个工作日才会到账，沟通很愉快，通话顺利结束。

几点个人感悟

维权向来都是一件麻烦事，很多人都选择大事化小、默默忍受，而我此次涉及的金额也实属不多，但我始终不想放弃本应拥有的权利。这一次反馈还算顺利，但也让我看到了中国经济发展道路上的几点不同，作为国有控股公司且具有一定垄断地位的四川航空，通过微博上的黑猫投诉来进行的约束力度是很小的，2394条投诉量，仅有1条被回复。

而作为民营企业的同程旅行，在市场竞争环境下，似乎更为看重市场声誉和消费者的“公开诉求”，处理事件的效率不甚清楚，但这回复投诉的速度是挺快的。

而处于弱势地位的消费者，面对大企业尤其是垄断型企业，大抵只有通过政府部门、网络舆论监管、法律等手段来对侵权方进行投诉，而其中的法律手段常常又是最耗时间成本精力的手段，不到万不得已最好不要尝试。

正如我去年向武昌区市监局投诉烤肉店一样，今年向领导留言网（https://tousu.sina.com.cn/）投诉四川航空一事被得到受理、反馈的速度是非常快的，我之前也看到很多人投诉中国电信乱收套餐费，消费者向工信部投诉后便得到了一些改善，也许很多时候，投诉找对渠道才是让事情被顺利解决的正确方式。

对于个人而言，怠于行使自己的权利固然可以带来一时的舒心，但长此以往可能会助长恶劣的风气，正如阿拉伯谚语所言：“对正义事业保持沉默，也就等同于为非正义事业呼喊。”

对于政府而言，中国的各地域经济发展、行政效率差异都不小，许多负面的事都容易让百姓产生激烈的情绪，我们总是过于神化政府，认为政府可以包办一切，但事实并非如此，有些时候适当降低一些期待，过于崇拜不好，但过于沮丧也同样不行。总归而言，在两次维权之中，我也看到了我们国家政府日益提高的行政效率，以民为本也不是一句空谈，希望祖国越来越好。

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本文责编 ✎ 清风

本期编辑 ✎ CHL

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