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作者|闻旅编辑部来源|闻旅12月19日，#哈尔滨冰雪大世界致歉#冲上热搜。起因是，12月18日第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园第一天，有游客因排队时间过长，无法玩到想玩的免费项目，例如冰滑梯、摩天轮等，加上天寒地冻，带来一些不好的体验感，于是现场有不少游客挤在一起大喊“退票”，此视频被网友上传社交媒体，迅速冲上热搜。01没玩到免费项目要求退票，景区反被游客“宰”？12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界盛宴如期拉开帷幕时，首日的繁华盛况便吸引了四万余名游客慕名而来。不过，在这一片热闹和喧嚣中，却出现了一些不和谐的音符。随着大量游客的涌入，热门项目的排队时间逐渐拉长。原本期待中的欢快体验，变成了寒风中的漫长等待。不少游客在社交媒体上晒出了自己数小时排队却未能如愿参与项目的视频，画面中，人群不满的喧哗声此起彼伏，甚至有人高呼“退票”。不过也有不少亲历“退票”事件的游客在网络上分享了他们的亲身经历和看法，特别是一些来自南方的游客，认为冰雪大世界整体还是以冰雕观赏为主，看到巨大的冰雕确实很震感，但之前网上对滑梯、摩天轮的宣传铺天盖地，来到园区如果玩不到这两项，确实是会有遗憾的。但并不认同要因此退票，毕竟冰雕看到了，雪也玩到了，电音节的“野迪”跳的很开心。但园区也应该综合考虑游客的需求，可以完善下预约机制和限流措施。事实上，此次“退票”事件中，预约机制不完善确实是导致现场游客体验受影响的重要原因之一。据相关报道，虽然哈尔滨冰雪大世界推出了智能预约系统以缓解排队问题，但在实际操作中却存在诸多不便。例如，哈冰秀表演的预约名额有限且预约通道提前一小时才开放，使得许多游客难以成功预约。此外，预约小程序在设计上也存在缺陷，没有提供填写预约人数的选项，导致游客在预约时感到困惑和不满。面对这一突如其来的舆情风波，哈尔滨市文旅局的工作人员也在12月19日迅速作出回应。他们表示，文旅局领导已在第一时间赶赴冰雪大世界现场进行督导，并确认18日确有部分游客退票，但现场并未发生安全问题。对于给部分游客带来的不佳体验，该局深感抱歉，并承诺将督促景区细化优化接待安排，以确保每位游客都能获得更好的游玩体验。与此同时，冰雪大世界也同一天发布了一篇名为《致广大游客的一封信》的公开信。在这封言辞恳切的信中，哈尔滨冰雪大世界不仅对未能满足游客需求表示了诚挚的歉意，还详细阐述了三项具体的整改措施。内容如下：“首先，园区内娱乐项目将采取现场排队和延时服务方式，并设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，以确保游客能够有序、高效地参与各项活动。其次，园区将增加安保、接待、志愿服务人员，在游客流量较高的区域提供更为周到的服务，包括维护秩序、问询导览等暖心举措。最后，为了更加及时响应游客诉求，园区将增设投诉受理服务台和客服人员，并公布投诉服务电话400-639-1999，实现线上线下同步受理和解决游客问题。”园区大方“退票”赢得一拨好感，这也是游客被动地帮助园区完成了客流量压力测试，对于一些人气高项目排队过长的问题，园区目前给出的“采取现场排队和延时服务方式”，虽不能保证每位游客尽兴而归，但先来后到的做法让游客感到公平性，体验感不至于太失分。这一系列迅速而有力的应对措施，不仅体现了哈尔滨冰雪大世界对游客意见的高度重视和积极改进的态度，也在一定程度上缓解了退票事件带来的负面影响。真挚的道歉态度和整改措施，让许多网友纷纷站出来为冰雪大世界

2023年12月21日

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