新春走基层 | 一条责任链 服务不断线
河北联通杜彩彩指导老龄用户使用手机。
河北联通：服务不断线
“就着这几天人少、事少，对一些客户经常咨询的问题进行系统的梳理，为往后的工作进行规划。”
年关将至，河北联通雷莉又开始了工作的复盘总结。作为一名10010热线的人工客服，她更乐意把自己定位成“百科全书式的咨询师”。
雷莉的工作，主要是通过电话回访的方式，解决来自北京、河北、山西、内蒙古和吉林五地联通用户的电话咨询、投诉与建议。
“很多人都会误解客服的工种内容重复且难度较低，但是真正想要做好并不容易。”她表示，每天自己与团队成员都要不断归纳总结用户诉求，把常见问题及解决办法固化在知识库中，直到能像百科全书一样高效快速地解答用户的难题才肯罢休。
伴随着更多智能客服业务场景的开发，对于用户频繁问到的知识类问题，10010热线启动了智能语音播报功能，雷莉的工作内容也逐渐从传统的咨询类解答转向了业务类办理。
“客户主要请求的多是宽带办理和故障修复，我们会根据客户的使用需求及家庭住址，推荐最适合的套餐资费。”她表示，面对每一通来电，自己都会协调装维工程师当天跟客户取得联系并提供上门安装、调试等服务。
“如果客户在使用过程中遇到问题，我们也都提供24小时不间断的线上服务，即使是深更半夜也不例外。”
“我们的目标就是让10010成为一个永不打烊的线上营业厅。”雷莉自信满满地说。
提前对客户需求进行预判，协调后方支撑人员也是雷莉的日常工作之一。
她分析，鉴于运营商定于月末进行账单结算，次月初多会引发大批客户咨询套餐资费情况。“我们初步估计二月初，即春节期间，话务量会出现激增。”
为避免节日期间的热线拥堵，河北联通10010热线团队提前制定春节服务保障预案，早早就开始了春节期间的值班规划。而家住石家庄本地的雷莉，更是预定了5天的排期。
“家就住在单位附近，多帮助外地同事代班也是应该的，相信能平衡好工作和家庭的关系。”谈话的自始至终，雷莉都保持着一名客服人员应有的乐观。
在石家庄中山路联通营业厅，连续几天，杜彩彩的微信头像都显示“外出”状态。
“现在客户大多喜欢在线上办理业务。”杜彩彩坦言，自己已与近5000名客户在微信上建立了良好联系。只要营业厅里没有来客，自己都会主动上门拜访。
走进一户户家庭，杜彩彩忙不迭地帮助客户处理手机上网、机顶盒遥控器故障等难题……工作忙碌而充实。在过去的几年间，许多宽带网络的部署安装，许多智家产品的落地使用，都出自这样日复一日的工作中。
这个春节气温很冷，但对每一位联通客服来说，也是职业生涯中一段温馨的平常之路。
杭州联通徐月忠向艺考负责人介绍5G网速。
浙江联通：网络实力证明
尽管已到知天命之年，杭州联通徐月忠仍保持着校园时期的奋斗激情。
“今年春节将是我们异常忙碌的一周，暂时就不回去过年了，有考生们陪着很知足。”电话那头，徐月忠操着一口纯正的吴越口音，语速飞快。
作为杭州市富阳区校园市场的客户经理，毕业于南京邮电大学通信工程专业的徐月忠自打进入联通后，便致力于网络支撑工作。三年前一次转岗市场经营的机会，让他与艺考学生结下了不解之缘。
原来，因受疫情影响，上级单位严格控制现场考试规模，艺术院校纷纷采取了线上选拔的模式。考生需通过远程视频完成作画过程，对于网络的稳定性要求极高。
而这正好给了徐月忠大展身手的机会。从亲自打造信息化产品到安装调试，再到提供售后服务，他表示，自己正在打造一条全生命周期管理的责任链。
“在通信领域想要赢得客户的口碑，关键还是要用网络实力证明。”在徐月忠看来，亲身参与产品的研发与网络的铺架过程，能使自己对其性具有更深刻的理解，亲力亲为的故障维修也会让客户更加信赖。
距离艺校开考的时间越来越近，徐月忠和所在的团队一刻也没有休息。
“每位考生实时上传自己的环境监控视频与作画高清画面，需要足够速率的上行带宽。”他介绍，为保证信号强度和网络运行通畅，团队不仅帮助考生所在的楼层临时安装了5G基站，甚至还调度了应急保障车。
在此过程中，徐月忠对于校园市场的发展也形成了自己独特的见解。“开拓2C(个人市场)的本质在于从B端(商家)建立起强大的信任资本。借力B端的‘场’，用信息化平台或者特殊事件做‘景’，从而带动2C的发展。”
来源：中国联通
编辑：晓燕
指导：新文