二十大代表风采 | 10010热线人陈静：匠心诠释通信本质

每一通来电背后，都是客户的“急难愁盼”。

“初心在方寸，咫尺在匠心，躬身入局，砥砺前行。”这是现任中国联通智慧客服北方一中心主任陈静常说的一句话。在客服战线已经工作了20余年，可以说陈静见证了10010热线自开通到发展壮大，再到数字化转型的各阶段。

自从2000年参与筹建河北联通客服呼叫中心，陈静就把共产党人矢志为民的初心镌刻在了客服岗位，22个春华秋实，见证了她执着的坚守。

与时俱进争当转型急先锋

随着互联网的广泛应用，客服呼叫中心也逐步实现传统服务转型。为此，陈静潜心研究，推动服务模式向互联网服务转型。利用服务渠道协同，将线下业务服务向线上服务进行迁转，并通过热线端口向特定客户短信推荐网厅、手厅服务内容。她深知“打铁还需自身硬”的道理，积极引入CC-CMM国际标准呼叫中心能力成熟度认证工作，这不仅标志着河北联通客服中心的管理水平向着更高的运营能力成熟度迈进，也标志着客服中心与国际标准化管理的全面接轨。

在客服管理工作岗位上，陈静精雕细琢、探索其间。如何做好客服工作，她总结归纳“四多五心”工作法，以主动服务、高效服务、差异化服务来满足客户需求，为河北联通打造了优质服务的窗口形象。在热线服务提升过程中，陈静以“打得通、说得清、解决快”为工作目标，以“解决能力提升、触点服务优化”为工作重点，制定了一整套话务分流实施方案及突发问题快速解决响应机制。2013年，她凭借超前的管理理念和扎实的专业技能，率先将全省11地市呼叫中心整合为两个省级客服呼叫中心。

“每一通来电背后，都是客户的‘急难愁盼’”，陈静给客服工作划定了底线、标线和高线三条线，“底线是要保证客户打得通，我们能讲得清、办得快，这是基础;标线是针对不同客户的需求，提供差异化服务;高线是聚焦高品质服务，打造卓越口碑。”17分钟为高考生开通行程码绿色通道，给紧急求助的客户垫付话费，面向老年人、货车司机等群体推出10010直达人工服务，主动提醒老年客户增强反诈意识……让客户满意，就是对初心的忠诚坚守。

集约运营彰显铁军本色

2020年，中国联通开启智慧客服集约化运营，作为全国四大集约化区域呼叫中心之一的北一中心应运而生。在中国联通智慧客服北方一中心的集约化过程中，陈静发挥了重要的领导作用。在时间紧、任务重的情况下，她强调要坚持“策略统一、动作统一、标准统一”三个原则，加强“运营调度、智能驱动、能效提升”三个体系，强化“精准判断、高效沟通、方法应变、无痕营销、准确解决”五个内功内力的快速提升，实现客服集约运营、深入运营、智能运营，助力客服线运营成本刚性压降。

在她的带领下，2021年底北一中心圆满完成了河北、内蒙古、北京、吉林、山西五省市的10010热线集约工作，用一点一滴的努力实现客服线运营提效降本。

在陈静带领下，北一中心闯过一道道难关，客服热线接通率由集约初期的95.2%提升到99.4%，客户满意率由95.6%提升到98.3%，在工信部开展的热线满意度测评中保持联通四大区域呼叫中心首位。同时，客服集约化运营成效也逐渐显现。

快速反应奋战抗疫一线

2021年初，石家庄出现局部高度聚集性疫情，绝大部分联通工作人员因小区管控无法正常到岗。陈静第一时间赴往一线指挥工作，带领团队紧急启动居家坐席模式，制定多种方案混合组网确保无法到现场办公的员工能够在家远程接话。

疫情期间，她与一线员工同吃同住、日夜坚守，携手共同抗击疫情，保障服务不间断，发挥了党员的先锋模范带头作用。在她的影响下，北方一中心客服人员也纷纷化身为“最美逆行者”，面对严峻的疫情形势，他们都在践行客服人“若有战，召必回”的誓言，都在用自己的方式和行动为疫情保障下的通信服务贡献力量。

正因上下一心，陈静带领的团队多次荣获“三八红旗集体”“巾帼建功先进集体”以及“中国最佳客户呼叫中心”“十佳客户呼叫中心”等荣誉称号。

不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。如今，河北联通客服呼叫中心也从一个30多人的小团队，发展壮大到拥有2000多人的多省业务一体化运营的大型呼叫中心，获得中国联通2021年度热线集约运营最佳贡献单位、河北省“青年文明号”等多项荣誉。

今年，陈静光荣当选党的二十大代表，这既是荣誉也是责任。中国联通今年制定并启动实施“高品质服务行动计划”，通过健全大服务体系，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。这对智慧客服工作也提出更大要求。为客户提供更优质的服务、创造更多价值，带领团队用心打造中国联通“近悦远来”的服务口碑，陈静将不忘初心、砥砺前行。

采写整理：崔亮亮

编辑：亮亮

指导：新文

延伸阅读：奋进新征程 建功新时代·非凡十年十人谈

延伸阅读：奋进新征程 建功新时代·非凡十年

非凡十年：“升值”通信专利中国价值

延伸阅读：奋进新征程 建功新时代·伟大变革

推荐阅读