同煤总医院：以患者为中心，打磨医院智慧服务

导读

医院智慧服务的主要目的就是方便患者，要站在患者角度考虑诊疗环节存在的问题及可以不断优化的措施。

作为一家在2017年就通过国家电子病历系统应用水平6级评审的医院，大同煤矿集团有限责任公司总医院（以下简称：同煤总医院）一直是该地区医院信息化建设的翘楚。

近日，在“2019年度智慧医院评价系列标准宣贯解读会（大同场）”上，同煤总医院信息科主任朱骄锋分享了该院建设智慧医院、提升医疗服务的实践和体会。

医院智慧服务：以患者为中心

“电子病历6级，不是医院信息化建设的终点。通过6级后，我们又瞄准了更高的目标。”朱骄锋谈道，“从2018年至今，我院按照智慧服务标准、电子病历7级目标，以及医院自身集团化改制的需求，已陆续完成了区域医疗信息互通共享、区域远程会诊与双向转诊等功能，争取在2019年完成互联互通成熟度测评四级甲等的要求，预计在2020年完成智慧服务3级和电子病历7级的建设目标。”

实际上，在国家卫生健康委出台医院智慧服务评价标准之前，同煤总医院就创新性地开展了多方式预约、支付等服务措施，如：住院“碎片预约”、门诊诊间“线上碎片预约”、120车载挂号等服务模式。朱骄锋进一步介绍了碎片预约：“它是针对复诊患者的，医生可预约正常出门诊日以外的任何时间段，截止目前，碎片预约挂号患者占全部预约挂号的20%左右。”

2019年3月，国家智慧服务评价标准出台后，同煤总医院对照标准，结合医院实际需求，不断完善患者服务模式，补短板，陆续完善了医院微信公众号的功能，包括预约挂号、智能导航、智能导诊、预问诊、用药管家、多方式支付、检验检查结果及费用查询等。

“医院智慧服务的主要目的就是方便患者，一切诊疗行为要‘以患者为中心’，站在患者角度考虑诊疗环节存在的问题及可以不断优化的措施。”朱骄锋如此认为，她继而谈到了医院智慧服务的三个难点：

首先，服务项目不仅仅是系统的上线，还要结合本地区就医群众的生活习惯、社会背景、知识结构等，按需进行系统的设计与改造。

其次，智慧服务建设离不开基础业务系统的对接，所有服务项目来源于基础业务数据，所以建设初期要基于医院的集成平台实现所有业务系统的融合。预约、支付、查询、信息推送等功能的建设均离不开与医院核心业务系统的交互，二者是相辅相成的关系。业务系统的上线是为了智慧服务体现得更加完善，而智慧服务的建设将线下信息通过线上方便了患者，二者缺一不可，共同实现医院方便患者、服务患者的目的。

第三，智慧服务的受众是广大患者，如何做好患者的宣教和推广也至关重要，所以，服务项目的界面一定是人性化、便捷化、智能化的。

“用药管家”备受医院关注

当前，各大医院普遍存在临床药师不足的状况，很难对用药患者进行监管和指导。为此，同煤总医院引入了左手医生的“用药管家”产品，有效解决了这一问题。

据介绍，曾有患者发来感谢信，该患者在服用药物后不能晒太阳，否则会造成光敏反应，患者通过“用药管家”才了解到这一注意事项，避免了不良后果。“自2019年5月上线至今，用药管家取得了很好的效果，收到了大量患者好评。”朱骄锋说。

左手医生产品副总裁彭彧对“用药管家”功能做了进一步介绍：一是自动生成用药交待，患者就诊后，系统会基于处方自动生成用药指导，包括：用法用量、注意事项、不良反应、用药知识、说明书等，并通过微信公众号自动推送给患者，减轻窗口药师的咨询压力。系统还会给药师提供专门的知识管理后台，药师可以个性化地编辑院内药品知识，比如医院自制药剂、区域性药品等，药师可以补充到“用药管家”里。

二是用药管理，患者可设置“用药闹钟”进行用药提醒，并生成用药记录，避免漏服、错服、多服。

三是问药师功能，可实现患者与临床药师的咨询互动，帮助患者科学用药、消除服药困惑，使得患者足不出户享受所看病医院的药师的一对一服务。

四是智能用药随访，对用药效果和用药不良反应进行跟踪监测。基于自然语言对话，机器人会定期询问患者用药后的疗效和不良反应，医院不需要任何额外的成本就能获得这些数据。

此外，对于视力较弱的老年患者，“用药管家”还人性化设计了大字版和语音播放功能；针对60岁以上患者，系统会自动显示为大字版。

据彭彧介绍，在大同场宣贯会上，很多医院对“用药管家”这一功能很感兴趣，来咨询的人特别多，既包括三级医院，也包括二级医院，中小医院的需求也很强烈，因为“用药管家”既能弥补药师的人力不足，又能确保患者及时准确地获得用药指导信息。据悉，自今年3月开始推向市场以来，左手医生“用药管家”产品已经签约及上线的三甲医院约70家左右，其中很多医院在TOP100名单中。

人工智能提供强大支撑

“2019年，我院在全省率先实现线上智能导诊与预问诊服务，系统可根据患者症状描述推荐就诊科室，患者可直接完成挂号。同时，利用预问诊服务，可提前录入患者基本病情，系统会自动生成门诊电子病历。”朱骄锋表示，“这节省了医生询问基础病情与书写病历的时间，将门诊医生时间更多地还给患者，大大提高了患者满意度，也获得了门诊医生的一致赞誉。”

据悉，左手医生医院智慧服务解决方案包含6大产品，分别是：智能导诊、智能预问诊、用药管家、智能疾病管理、智能问答和智能极速就诊，目前同煤总医院已经应用了前3个产品。

左医人工智能导诊的准确率在98%以上，比人工导诊更准确。其产品优势就在于背后强大的AI能力：语义理解、智能交互、知识推理、信息抽取、知识图谱等。左手医生把药品说明书、诊断、疾病等全部做成了知识图谱，比如症状和药的关系、药和药的关系、药和疾病的关系等。目前左医医疗知识图谱涵盖20类实体、200种关系、千万条边，并与人民卫生出版社合作，涵盖其全部医学类书籍内容，保证了数据的准确性和权威性。

据介绍，左医智慧服务产品在医院落地实施时非常快速，各种对接方式、服务模块都是模板化的，可根据医院的个性化需求进行配置。难点在于与医院数据的打通，比如：导诊对接挂号系统、预问诊对接HIS和电子病历、用药管家对接处方药品等，接口的工作量会多一些，要保证整个服务链条的流畅性。

“现在，用户体验最好的方式是，患者在就诊后通过医院公众号收到推送。要实现这个体验，首先需要打通数据，其次要引导用户关注公众号。”彭彧谈道，如果医院的信息化水平较高，能实现院内数据互通、院内外数据的安全流转，项目实施就比较快。当然，针对信息化水平比较低的医院，我们也会提供备选的方案，甚至会帮助医院创建公众号。

产品落地后，左手医生还会提供配套的运营服务：不仅做解决方案，更希望在运营层面帮助医院服务更多的患者，通过全方位宣传让患者了解医院提供的新功能，比如：药房等关键地点的物料铺设、药盒贴上二维码、公众号推广等。

今年3月国家卫生健康委发布“医院智慧服务分级评估标准体系”，左手医生正好搭上了这一政策顺风车，目前其产品已覆盖医院智慧服务评级项的50%，主要做三部分：患者管理、智能导医和健康宣教。据悉，下一步，左医将按照医院智慧服务5级标准进一步打磨和优化产品，5级对智能化的要求很高，人工智能的参与度更高。

左手医生已覆盖的医院智慧服务评级得分项 

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