热点｜“五星”变“无星”，酒店“职业精神”去哪了？

◎作者：李娜

◎来源：南方传媒书院

2月22日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，对近期暗访检查中发现的卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的湛江恒逸国际酒店、东莞悦莱花园酒店、三水花园酒店、常熟虞山锦江饭店、昆山一醉皇冠酒店、无锡雷迪森广场酒店、宜兴花园豪生大酒店7家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理。10家饭店予以限期整改12个月的处理。

打着五星级的旗号，收取着五星级的费用，服务、酒店设施却跟不上五星标签。这是对五星品牌价值的折损，更是对消费者的伤害。以消费者的信任度为代价，也许能一时欺骗消费者，但长远来看，无疑是饮鸩止渴、掩耳盗铃。

去年11月14日，微博网友“花总丢了金箍棒”通过视频《杯子的秘密》，曝光了北京、上海、南昌、福州等地十几家五星级酒店存在“同一条毛巾擦拭完马桶后又继续擦洗杯具”等严重不卫生现象，引起社会极大关注。近期7家五星级酒店被取消五星级资格，再次引起热议。估计现在不少商旅人士都心有余悸。我们也不禁要问，五星级酒店都这样，其它的会怎样？这7家五星级酒店被取消五星级资格，是对消费者权益的保障，给了消费者一个定心丸。那么酒店问题频繁发生，究竟是哪出了问题？首先当服务员清理酒店房间时，只有服务员一个人在场，而服务员的素质又不高，自我监督很难实现。其次，服务员的个人收入低、任务繁重，一个人负责清理几十个房间，清理一个房间差不多的一个小时，她们在权衡劳动付出和收入不平衡的情况下，为了省事省力不换抹布，直接用毛巾、浴巾擦东西经常发生也就不足为奇，更不用让这些服务员所有动作都合乎规范了。再有酒店设施不合格，成年老家具不再更换，安全隐患大，房间老旧床品脏。

实际上出现这种现象归根结底，是因为酒店经营者、服务员缺乏“职业精神”。

服务员用擦脸的毛巾擦地板，用毛巾擦杯子擦马桶，反正他自己又不会用。但这样的事会对社会信任的伤害巨大，一个“互害”的社会，最终每个人都可能成为受害者。服务员你也不能保证你一辈子都不会住酒店。

酒店经营者作为最高层以获取利润为目标，酒店达到五星标签后，便开始走下坡路，为了省钱酒店设备陈年不换。

一个没有职业精神的人，他是不会敬畏自己服务对象的。这7家酒店被撤销五星级标签，也正是由于其经营者、服务员都缺乏应有的“职业精神”。

跟人性的弱点作斗争是很难的，只靠自律也是靠不住的，最终还是要靠制度和监管。如酒店服务员清洁，可以要求把毛巾、床单先撤出去才能清理卫生间，这样就不会出现用浴巾擦马桶的情况了。另外酒店之间可以互相监督，同行肯定最了解彼此。一家出事会殃及整个行业信誉，对守法自律的从业者是不公平的，因此同行监督是最为有效的。自曝不规酒店乱像捍卫公共利益和行业形象，弥补了酒店行业的“信任黑洞”，也保障了消费者权益。

任何一家有长远眼光的酒店，都不应该以消费者利益为代价，赚取黑心钱，当酒店设施陈旧时，应及时更换，保障消费者的安全。酒店经营者也应适当提高服务员的工资，制定相应的管理制度，确保消费者住的放心。

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