导读：今年“3•15”国际消费者权益的主题为“网络诚信消费无忧”，聚焦网络消费诚信现状，据中国电子商务研究中心（100EC.CN）近日发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。
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315报告|OTA、网络订餐成投诉“重灾区” 百度糯米、美团、去哪儿等被点名
2016年，“分享经济”从订餐、出行、购物等方面给大众带来便利，在今年的政府工作报告中，李克强总理强调要支持和引导分享经济发展，提高社会资源利用效率，便利人民群众生活。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)数据显示显示，2016年我国分享经济市场交易额达到3.45万亿元人民币，同比增长103%，分享经济参与者总人数达到6亿人，比上年增加1亿人左右。
然而，团购券无法使用、退款难、账户余额被盗、虚假促销等等弊端也逐步显露，随着“3•15”国际消费者权益保护日脚步的临近，生活服务电商再次成为了电商消费投诉的一大焦点，报告数据显示，生活服务O2O紧随其后零售电商，成为用户第二大用户热点投诉领域，占比为21.19%。
报告显示，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”，其中网络订餐、在线差旅（OTA）、移动出行服务成为生活服务电商领域年度投诉热点。
对此，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳解读如下：
综合类O2O平台：以“百度糯米”为典型代表，成为用户投诉数量最多的生活服务O2O电商，已经连续两年成为全国生活服务电商投诉数量和占比最高的平台，其2015年投诉占比为28.98%，2016年占比为26.25%。主要问题集中于：团购券无法使用、退款难、账户余额被盗，其中团购券无法使用分商家限制使用团购券与团购商家与百度糯米务合作两种情况，暴露了百度糯米商家合作与内部管理乱象。故我们给予全国广大用户“不建议下单”意见。
网络订餐平台：餐饮安全、卫生状况、配送服务堪忧，成为网络订餐服务平台的痛点问题。其中美团（13.19%）为去年同期投诉占比5.48%两倍有余，“饿了么”（7.94%）为去年同期投诉占比3.13%的两倍有余，暴露网络订餐服务平台的合作商户资质门槛以及配送员管理的双面痛点。。故我们给予全国广大用户“不建议下单”意见。
在线差旅平台（OTA）：成为投诉“重灾区”，“年度全国十大热点被投诉生活服务电商”在线差旅占一半，去哪儿、飞猪、携程、同程网、艺龙均入选榜单，其中去哪儿（22.41%）投诉占比最高。在线差旅平台主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题多。故我们建议消费者下单前仔细阅读条款，谨慎下单，避免落入平台“陷阱”。
出行服务平台：近年来发展火热的在线出行服务平台首次出现在榜单中，以滴滴出行、神州专车、易到用车为典型代表的在线出行服务平台为消费者提供了出行便利，但充值活动有猫腻，易到用车诚信问题遭用户质疑。
3月14日，中国电子商务研究中心发布了《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》。据悉这也是迄今为止国内首份针对生活服务电商行业的用户格式条款审查报告。报告通过对美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游、飞猪、神州租车/专车、滴滴出行9家国内知名生活服务电商用户格式条款进行审查，发现部分平台在用户注册、交易条款、责任限制等方面存在诸多明显“违规”问题。
据审查结果显示：通过涉嫌违规、存在问题数、涉及问题条款数综合指标考量，大众点评违规排名第一；滴滴出行、携程紧随其后，排名第二、第三；神州租车/专车、飞猪、美团、同程旅游、去哪儿、百度糯米依次排名。
生活服务平台信息安全堪忧 部分平台无保障
据中国电子商务研究中心审查发现，在用户信息安全方面，包括美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游网、飞猪、神州租车、滴滴出行均存在豁免自身信息安全保障义务问题。
对此，中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所电子商务部王冰洁律师表示，网络运营者不能将网络用户账号下所有活动的法律后果强加于对方而使自身免责，“不承担任何责任”等绝对化用语实质上免除或者减轻了网络运营者自己责任，建议删除此类条款。
在线差旅平台（OTA）服务真实性难保障 平台概不负责
报告显示，在线差旅产品及服务真实性问题突出，无独有偶，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台常年接到的用户投诉案例显示，在线差旅平台购买的酒店、旅游项目等货不对板问题集中出现。
在类似“霸王条款”胁迫下，在线差旅成为消费者投诉“重灾区”，据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示，“年度全国十大热点被投诉生活服务电商”在线差旅占一半，去哪儿、携程、同程网、艺龙等均入选榜单，在线差旅平台主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题。
对此，王冰洁表示，若网络运营者对平台上的商品或服务一概不加区别地采取消极监控措施，实质上是对避风港原则的滥用，且无法体现“以网管网”的立法精神，亦和民法上的获益与风险承担权责不相一致，不利于网络交易环境的净化。
网络约车安全无保障 出了问题需自担责任
随着网约车平台的兴起，其方便快捷、价格低廉等特点给了人们出行更多的选择，但网约车迅速发展后频频出现的恶意骚扰乘客等不良现象也引起对网约车安全的关注，网约车乘客的权益如何得到保障？
《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》首次提到在线出行服务平台用户投诉现状，报告提到以滴滴出行、神州专车、易到用车为典型代表的在线出行服务平台为消费者提供了出行便利，但充值活动有猫腻，易到用车诚信问题遭用户质疑。
在合同关系中，只要网络平台违反法律和约定，就应当向网络用户（商户或消费者）承担损害赔偿责任。《合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行义务不符合规定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，当事人亦可根据损害后果要求调高或调低损害赔偿责任。
《合同法》第五十三条规定，造成对方人身伤害，或因故意或重大过失造成对方财产损失的免责条款无效。《消费者权益保护法》亦规定涉及人身损害或因故意或重大过失导致财产损害的情况下，消费者享有依法获得赔偿的权利。
《网络交易管理办法》第二十八条规定，第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解。故，第三方网络交易平台自行为平台调解设置“自行解决”等限制性门槛，实质上是为了免除或减轻自身的法定责任，排除或者限制平台内经营者或者消费者主要权利的条款，平台应当予以修正。
“陷阱合同”频现背后根源
中国电子商务研究中心主任曹磊表示，这些合同纠纷的出现，既有立法、监管尚未完善的原因，也有消费者怕麻烦放弃维权的纵容，但最根本的原因还是部分网络交易平台缺乏社会责任感和诚信的表现。然而，纵容这种现象继续发生，对电商生态发展势必会造成巨大的伤害，所以进一步强化电商平台的信息披露义务势在必行。对此，为了让网络交易更趋公平，减少“陷阱合同”出现的概率，有关部门必须要强化电商经营者的信息披露义务，让消费者拥有透明的消费空间。
与此同时，对合同中有一些可能影响消费者做出正确判断的内容，企业应当通过显著强调的方式提醒消费者注意该条款，否则这些条款就不构成合同内容，对消费者不发生法律效力。
对消费者来说，也要在这方面更多的擦亮双眼，不要因为条款繁多而放弃阅读合同的机会。同时，在遭遇合同陷阱时应当收集证据，维护自己的权利不受侵犯。在电商平台购买产品时，要及时留存买卖发票、网上聊天记录等。对商家的侵权、欺骗行为，可以直接通过消费者投诉平台进行举报，不要让此类电商平台存有继续欺瞒消费者的空间。
以下为部分用户投诉典型案例：
案例一：外卖现虫子 “饿了么”食品安全堪忧
周先生在饿了么订餐，订单号为101421596447658474。点的尖椒肉丝盖饭，吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连，相当恶心。虫子种类未知，是否有传染及其他隐藏性伤害未知。联系客服一致回复会有专人处理，但迟迟无人跟进。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络外卖订餐服务涉及环节较多，但是最重要的是保障消费者的饮食安全。建议政府相关部门建立联合执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障网络外卖订餐消费者的合法权益。
案例二：携程、去哪儿等高额退票费 在线旅游“霸王条款”问题突出
曲女士于6月份在去哪儿网预订了10月9日普吉飞北京的机票，订单号：330845321596。10月8日被告知航班取消，便立刻联系客服，几经周折终于做了非自愿的退款处理，由于是非自愿退款，客服称不扣除任何费用，全额退款。10月18日余额查询，发现退款金额被扣除400元，多次联系客服，敷衍不予解决，至今无任何答复。
专家点评：中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，针对退款难的问题，《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的，或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为无理拒绝或故意拖延，工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚。
今天是3.15，小编希望广大消费者能够正确维权，依法维权，理性维权，为社会安康和家庭安康出一份力！
【3•15网络消费维权专项行动启动】
日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3•15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。
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