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【榜单】转转、萌店获“不建议购买”评级 有赞、唯品、京东、苏宁等获好评
8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），迄今已发布14次，被视为“电商315风向标”，有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜。报告发布“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”，有赞、唯品、京东、苏宁等获好评，返利网、国美互联网、闪电降价获“谨慎购买”评级，转转、萌店等获“不建议购买”评级。
报告披露了“2018年（上）零售电商十大热点被投诉问题”，分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题，其中93家零售电商被消费者投诉。
此外，报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：1）综合零售电商榜：天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店；2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际；4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。
聚焦综合零售电商评级榜
报告通过对全国近百家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国综合零售电商TOP15消费购买评级榜”，有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集九家主流综合零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，根据平台反馈率、回复时效性、用户满意度统计而成的综合指数在0.75以上，获“建议下单”购买评级；返利网、国美互联网、闪电降价综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级；转转、萌店等三家综合零售电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
我们注意到，对比2017年度榜单，唯品会、京东排名均上升一位，分别位于榜单第二、第三位；国美互联网排名下降三位，位于榜单11位；返利网排名下降明显，从去年的第七位下降至第十位；二手闲置交易电商转转首次入选榜单，且表现较差，位于榜单13位。
自营类电商：在TOP15消费购买评级榜中，自营+平台模式的电商平台有5家，其中唯品会、京东、苏宁易购等现较好，用户满意度综合指数在0.8以上，获“建议下单”购买评级；而国美互联网在受理平台移交的客诉信息中，反馈率低、回复时效差，用户满意度较低，获“谨慎下单”购买评级。综合看来，自营电商对商品品控管理能力较强，且一般有自己的物流配送体系，服务较好。
移动/社交电商：在TOP15榜单中，移动/社交电商占4席，其中拼多多因平台反馈、回复时效等做的较好，用户满意度综合指数较高，获“建议下单”购买评级；云集首次入选榜单，位列榜单第9位，获“建议下单”评级；蘑菇街位列榜单第五位，获“建议下单”评级；而闪电降价、萌店平台反馈、回复时效等方面表现较差，分别获“谨慎下单”和“不建议下单”的购买评级。其中涉及移动/社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽人意、售后服务差。以闪降类移动电商闪电降为例，其商品做工粗糙、无品牌授权问题突出。
二手电商平台：以转转、闲鱼、赶集网为典型代表的二手电商平台，在快速发展的同时也暴露诸多问题，其中商品以次充好、货不对板、售后服务差、信息泄露等问题突出。而由于平台规则设置不完善，平台和商家间的处罚扣款纠纷也成为突出性问题。在TOP15榜单中，转转平台反馈率仅4%，回复时效性为0.04，综合指数为0.032，获“不建议下单”购买评级。
其中，此次消费购买评级榜靠后的平台则是由二手电商摘取，看似双赢的交易方式背后却隐藏了不少“坑”：卖家故意引导买家脱离平台交易实施诈骗，买家收货之后找借口向卖家恶意砍价……对此，电子商务研究中心法律维权专家认为，在二手平台上，一些用户只是进行零星的小额的网上交易，卖家不是经营者，买家也不属于消费者。因此，一般而言二手平台比普通的电子商务平台承担较少的审核义务，对于货不对板、恶意退款等问题的解决更多地需要当事双方自行协调解决。所以，用户在二手平台上进行交易时要格外注意和谨慎。
蘑菇街、返利网、闲鱼、转转、当当被点名
【案例一】
“蘑菇街”平台抽检标准不得人心 卖家称其胡乱扣款
案例简介：蘑菇街对平台商家频繁质检并罚款，多数商家反映无规则可寻，罚金重且具有盈利性质。蔡先生是“蘑菇街”入驻商家，蘑菇街平台以抽检为由，对其进行罚款，每次最少1000元，一个月抽检数次。
所谓抽检就是蘑菇街以神秘买家来店铺购买产品，买回去就说不合格然后罚款，所谓合格不合格全是平台说的算，完全属于霸王条款。他认为名为抽检实为找出毛病对商家恶意罚款，以此达到盈利目的属于欺诈行为。
点评：电子商务研究中心认为，平台与平台内的经营者属于平等的商事主体，其法律关系形成的基础在于平台入驻协议等，无论是平台还是平台内经营者的行为都要受协议内容的约束。蘑菇街若以假货为由对经营者进行处罚，必须提出经营者售假的证据。产品是否属正品应由专门的鉴定机构进行鉴定，平台自身是否具备产品鉴定资质是存疑的，其出具的鉴定结果的有效性也是存疑的。蘑菇街有滥用产品质量审核权的嫌疑，可能要对经营者承担违约责任。
【案例二】
身陷“虚假广告”风波 返利网私改订单、取消返利
案例简介：返利网对诈骗平台金豆包进行推广误导致投资者造成损失，在部分逾期投资者无法收到款项时，返利网仍在推广金豆包的广告，使更多投资者陷入。于此同时，与返利网有过不同形式导流广告合作的网贷平台也确认“爆雷”，返利网的风控体系遭遇拷问。此外，自今年1月份以来，多被用户投诉称其在临近返利期时违背购买时的承诺返利、私改订单以及售后服务差等问题。
点评：电子商务研究中心认为，一般而言，网络推广行为可以认定为广告行为。根据我国《广告法》第三十四条第二款的规定，返利网应当依法核对其广告内容的真实性，若其疏于核对而造成投资者产生损失应当对消费者承担赔偿责任。另外，若返利网本身存在违反约定私改订单等行为时，应当对消费者承担违约责任。
【案例三】
闲鱼、转转二手平台猫腻多 货不对板、虚假发货、恶意退款
案例简介：现在人们买东西都习惯在手机或电脑里完成，二手物品交易的跳蚤市场也从线下转移到了线上。然而，看似双赢的交易方式背后却隐藏了不少“坑”：卖家故意引导买家脱离平台交易实施诈骗，买家收货之后找借口向卖家恶意砍价……据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示，闲鱼、转转二手平台货不对板、虚假发货、恶意退款等问题百出。
点评：电子商务研究中心认为，在二手平台上，一些用户只是进行零星的小额的网上交易，卖家不是经营者，买家也不属于消费者。因此，一般而言二手平台比普通的电子商务平台承担较少的审核义务，对于货不对板、恶意退款等问题的解决更多地需要当事双方自行协调解决。所以，用户在二手平台上进行交易时要格外注意和谨慎。
【案例四】
多名用户称被盗刷在当当网消费 平台不予退款
案例简介：2018年4月至6月期间，电子商务消费纠纷调解平台接到数十起关于“当当网”用户称其被盗刷消费且平台不予退款。毛先生于2018年5月24日下午6点左右在支付宝扫码被当当网刷去1750元，立即联系当当网客服，然后客服说让报警，当当网给拦截资金，今天又给客服电话回访各种暗示我这笔钱已经不能返还，之后就是各种理由推脱，跟商家联系退款依旧不行。对此，当当网发来反馈称，我公司联系顾客，顾客未接已短信告知，此为支付宝被盗刷，消费于当当网，我司会为其尝试拦截货物，但无法保证拦截结果，此问题已属于刑事案件，建议等待警方处理结果。
点评：电子商务研究中心认为，支付账户被盗刷的行为不属于消费者的真实意思表示，属于无效的民事行为。因此在理论上，消费者可以要求商家返还，与此同时商家也有权要求相关人员返还被盗刷的商品。在本案中，当消费者向当当网反映盗刷行为时，当当网也进行了拦截资金和货物的处理，但无法保证效果。可以说，消费者、商家和当当网可能均不存在过错，过错在于第三方的盗刷行为。因此，当当网的反馈中指出首先需等待警方处理结果有其合理性。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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【重磅】《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》全文首发
【315重磅】《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文)
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