【重磅】2019年“618”电商消费评级数据：投诉量五年来首降

电子商务研究中心 2022-09-24

导读

第九个“618”电商年中大促已经落幕，剁手党们已陆续收到的战利品，在经历了“买买买”的消费热情后，虚假促销、虚假促销、发货慢、漏发少发货、质量问题、退换货难、退款问题等消费问题逐一出现。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉数据库显示，2019年“618”期间（6月1日-22日），平台收到全国网络消费用户的投诉案例839起，同比减少19.71%，环比增加25.22%，投诉量五年来首次同比出现下降。

1《电商法》后首个“618” 投诉量五年来首降

今年的“618”异常热闹，京东、天猫、拼多多上演“三国杀”，而苏宁易购、网易考拉、云集、贝店、唯品会、小米、分期乐、返利网、洋码头、蘑菇街等也纷纷参赛并公布战绩。

为帮助消费者更好地享受“618”带来的购物欢乐，及时解决消费问题，电子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之—618专场，通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，关注电商大促期间的消费权益问题。而在“618”之际，平台发布《【电商快评】618电商年中大促十大消费预警发布》，提醒消费者“618”消费需要注意的事项，避免入“坑”。

这是《电子商务法》正式实施后的第一个“618”，也是电商行业首个大促，总体看来各家电商表现有所提升，行业趋向规范化、健康化发展。虽然也出现了虚假促销、虚假促销、发货慢、漏发少发货等消费投诉问题，但投诉情况相比去年有所好转。据电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）用户投诉数据库显示，2019年“618”期间（6月1日-22日），平台收到全国网络消费用户的投诉案例839起，同比减少19.71%，环比增加25.22%。

据电子商务消费纠纷调解平台显示，2012年至2019年“618”期间，用户投诉量基本呈上升趋势。其中，2014年“618”期间用户投诉量最少，仅为96起；2018年“618”期间用户投诉量最多，达到1045起；而2019年“618”期间，用户投诉量虽以839起的量位居第二，但用户投诉量出现五年来首次回落。

《电子商务法》的正式实施以及2019网络市场监管专项行动(网剑行动)在规范电商消费服务、行业健康发展方面有了一定的成效。

此外，电子商务消费纠纷调解平台显示，2019年“618”期间，主要“618”电商大促参与电商的用户投诉量情况如下：天猫用户投诉量同比减少16.67%，环比增加73.91%；京东用户投诉量同比增加48.39%，环比增加95.74%；拼多多用户投诉量同比减少28.57%，环比增加63.27%；苏宁易购用户投诉量同比减少10.71%，环比增加316.67%；网易考拉用户投诉量同比减少61.11%，环比减少36.36%；唯品会用户投诉量同比减少43.75%，环比减少10%；云集用户投诉量同比减少55.56%，环比减少33.33%；贝贝用户投诉量同比减少91.67%，环比持平。

所有数据、榜单、排名等均由电子商务消费纠纷调解平台后台系统根据算法模型自动统计生成，不受任何人工干扰。

2“618”零售电商评级榜头部平台表现较好

据电子商务消费纠纷调解平台显示，2019年618期间（6月1日-22日），平台共接到用户零售电商相关投诉同比减少21.83%，环比增加38.74%。

图表显示，唯品会平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为最高，综合指数最高0.916，位列评级榜第一位；京东平台反馈率和回复时效性为满分，综合指数0.911，位列第二位；苏宁易购综合指数为0.902，位列第三。

此外，拼多多、有赞、当当、淘集集、网易严选依次排列，综合指数均在0.75以上，获“建议下单”评级。微拍堂综合指数为0.628，获“谨慎下单”评级，闲鱼综合指数为0，获“不建议下单”评级。

3“618”跨境电商评级榜：各家表现参差不齐

据电子商务消费纠纷调解平台显示，2019年618期间（6月1日-22日），平台共接到用户跨境电商相关投诉同比减少9.84%，环比减少5.17%。

图表显示，网易考拉用户满意度最高为5.800，综合指数为0.884，位列消费评级榜第一位；丰趣海淘平台反馈率和回复时效性均为满分，但用户满意度相对较低仅为2.0，综合指数为0.860，排名第二；寺库综合指数为0.826，小红书综合指数0.824，均获“建议下单”评级；86mall、亚马逊中国、蜜芽、海狐海淘、洋码头综合指数均低于0.75，获“谨慎下单”评级；达令综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级；此外，feelunique、尚品网、西集网等综合指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

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