【调查】外卖乱象知多少：这些“坑”你是否“中招”？

网经社电子商务研究中心 2022-09-25

导读：12月22日，“美团外卖骑手砍人事件”迅速发酵直冲“微博热点第二”引发网友热议，对此，网经社昨日已发布【电商快评】“外卖小哥杀人事件”背后：是口角、差评还是管理制度？同时，不少业内人士认为，某种程度上，这类不幸事件既是偶然，也属必然，得深挖发掘此类事件的制度性根源，才能杜绝此类悲剧重演。

反观在线外卖行业发展情况，据网经社“电数宝”监测数据显示，2018年在线外卖行业交易规模2480亿元，同比增长仅为18.32%，创下2012-2017这七年来的历史新低。这似乎也证明了在线外卖平台订单量高速增长背后，平台、商家、骑手和用户之间的关系正在走入“瓶颈”期的同时，平台管理缺陷、商家粗放经营等问题也渐渐凸显。

近期以来，从在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一，到消费者竟然在外卖餐食中吃出蟑螂再到外卖配送超时等乱象行为，都表明在线外卖行业亟待规范。在外卖出单到配送过程中，将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中，本是外卖行业最基本的准则，但实际上，食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。究其原因，还是在线外卖行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。

此外，据电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)用户投诉大数据显示，2019年以来，仅饿了么、美团两家平台就收到数百起全国各地用户和商家投诉。其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是热点被投诉问题。

此外，据网经社“电商消费评级数据库”显示，自2019年以来，“美团”共获得17次消费评级。其中，获得6次“建议下单”消费评级，获得11次“谨慎下单”消费评级。“饿了么”共获得17次消费评级，均获得“不建议下单”消费评级。数据表明，在线外卖平台用户满意度整体偏低。

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）受理的用户投诉案例发现，在线外卖乱象问题不能一分为二，其中包含平台、商家以及外卖骑手等各方力量之间互相规制、监督和协调。

一

平台自查：商家深受“二选一”困扰虚假促销用户“脑壳疼”

案例一

商家遇霸王条款？“美团”被指强制“二选一”

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）用户投诉案例库显示，胡先生于2019年7月份入驻“美团”外卖平台，上线产品后经营一个月左右，前期店铺营业额和销量都得到了很大提升，但现在美团开始限制垄断，要求商家强制关闭“饿了么”，不关闭就封杀下架店铺。8月18日开始店铺被屏蔽，20日店铺被关闭。胡先生表示，“因美团强制关闭，导致店铺货品浪费变质无法销售，员工无事可做，导致店铺亏损。”对此，美团回应称：商家对当前合作情况不满意，已联系商家沟通，安抚后续由业务团队与商家另行安抚沟通处理，商家已经悉知。

（网经社注：图片来源于网络）

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所麻策律师此前曾表示，电商行业的确存在“电商平台的类似“几选一”，那是一种极不合法亦不合理的商业安排，其本质是为了争夺稀缺的优质商家资源，并试图挤压竞争对手平台的商业空间，最终迫使消费者转向商家生态更为丰富的电商平台。麻策指出，对于商家而言，其自主经营权利被剥夺，不能按企业自决拓展网络销售渠道。“二选一”的行为也降低了整个市场的自由竞争格局，客观上形成了“平台霸权”。

案例二

“饿了么”疑似虚假促销？售后遭推诿

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，王先生在“饿了么”看到双十一会员活动，提示双十一会员可于11月1日至11月3日开通会员抢会员专属红包，在看到活动后于11月1日上午10时成功开通会员，开通会员后活动界面消失，无法参加活动，无法找到参加入口，跟平台沟通协商，平台以名额有限为由，后又以系统推送为准为由，三次沟通协商无果。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，平台推出促销活动不仅是对平台用户的回馈更是对平台良性宣传的方式，更甚是达到引流的重要。那么，相对应的，在用户积极参与活动的过程中，平台理应遵循所制定的活动规则进行开展，不能够只是“虚张声势”而“不切实际”，真正做到实在实惠。建议消费者在参加促销活动中可以对活动页面保留证据，避免不必要的消费纠纷。

二

商家自律：食品质量堪忧订单无故取消

案例一

“饿了么”商家“肆无忌惮”无故取消用户订单

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，9月11日，杨女士在“饿了么”平台下单，等待1.5小时后订单无故被取消，期间给商家、骑手还有饿了么平台多次主动打电话未解决问题，在等待的三小时期间，商家一次主动给客户打电话都没有，当联系客服阐述问题之后，商家态度很恶劣并且杨女士可以直接投诉，杨女士沟通9个小时没有处理结果。

对此，蒙慧欣表示，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。在这一事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单，但其背后体现是外卖骑手人员不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是当下正处寒冷天气，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单，这明显是不可取的。

案例二

“饿了么”商品与实际不符售后差评不予显示

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，10月6日，丁先生在“饿了么”平台购买华生园生日蛋糕一块，购物之前同商家再三确认商品制作选材的奶油和注心水果并且要求动物奶油和新鲜水果注心，商家电话说动物奶油和植物奶油混合，新鲜芒果和菠萝注心，送来的蛋糕奶油却很劣质，还是罐装椰果注心，与实际商品不符。丁先生认为他在给差评之后平台却不予显示，对他产生欺诈行为。

（网经社注：图片来源用户评价信息页面不显示）

（网经社注：图片来源用户评价信息截图）

于此同时，此前更是有媒体曝出用户在“美团外卖”上下单，在收到商品时发现里面有一只蟑螂。诸如此种食品卫生问题更是不胜其数，也让大家对食品安全担忧。

（网经社注：图片来源微博网友“成都这点事”）

对此，蒙慧欣表示，作为商家保障食品卫生安全是最为基本的准则，但实际中却有不少商家使用劣质食材，食品餐具以及制作环境不过关，这不仅需要引发相关部门对外卖商家营业环境的关注，更是平台对商家资质审核的严查把关的要求。而对于用户差评不显示的情况，需要平台建立一套从商家、消费者、平台三者之间透明化的系统申诉流程以保障各方权益，避免出现过分保护商家或者消费者的行为。

三

配送困局：骑手是否有法律义务将外卖送到消费者手中？

近期，一条视频让很多人对“外卖配送过程卫生问题”产生质疑，原因是一名外卖小哥向外卖里连吐四次口水，尽管最后涉事骑手被永久封号。但外卖配送过程中食品安全该如何保障，也同样引发公众思考。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京亿达（上海）律师事务所律师董毅智此前在接受采访时表示，实际法律上并没有明文规定外卖应当送到消费者手中，外卖应当送到楼上还是楼下也并没有明确的界定。而这种更像是双方默认达成了一种不成文的约定。“食安封签”是可以进行实施的，但是要考虑到相关的成本问题，需要平台与监管部门去研究与探讨，但终究还是要依靠行业的自律，包括平台、外卖骑手的管理等问题。

同时，据电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉大数据显示，自2019年以来，仅饿了么、美团两家平台就收到数百起用户投诉。此外，配送超时、商品质量、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。如您有相关线索，请提供给我们！

》》点击“阅读原文”，进入【专题】2019电商系列调查专项行动之——在线外卖

相关原创阅读

【头条】“美团外卖小哥杀人事件”背后：是口角、差评还是管理制度？

【头条】巨量餐饮白色垃圾“围城” 美团外卖、饿了么们该有何作为？

【重磅】美团扩张饿了么“变革” 滴滴“入侵”外卖市场生变？

【重磅】征收服务费、佣金上涨美团、饿了么、口碑引争议

点击关键词免费下载电商中心原创报告