电诉宝：《618电商消费投诉数据与典型案例报告》发布

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读

6月，迎来疫情后最大消费季！2692亿，6982亿，天猫和京东618大促期间更是双双创下新纪录，然而，近乎疯狂的“角逐”背后，眼下种种乱象虚假促销、商家“砍单”、诱导消费、发货延迟、促销短信“满天飞”等消费问题逐一出现也渐渐浮出水面，给消费者带来网购惠利的同时也让其陷入售后服务“难于上青天”的困境。

在此背景下，7月2日，网经社电子商务研究中心发布《2020年6月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/202006tsal/），报告公布了《2020年6月全国电子商务TOP20消费评级榜》，涵盖零售电商、进口跨境电商、社交电商、分期电商、OTA、在线教育等领域，由于6月恰逢618年中大促且各家电商活动持续时间长达一个月，因此6月也是618用户投诉与满意度的缩影。

据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”6月份受理的全国152家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见“电数宝”（DATA.100EC.CN）。

其中，排在1-6名的电商平台获得“建议下单”评级，综合指数大于0.75，依次为：大塘小鱼、小红书、京东、苏宁易购、绿森商城。

排在第7-10名的电商平台获得“谨慎下单”评级，综合指数位于0.4-0.75之间，依次为：洋码头、学慧网、拼多多、飞猪。

排在11-20名的电商平台获得“不建议下单”评级，综合指数较低，依次为：旅划算、来分期、嗨学网、DaDa英语、D2C、尚德机构、闲鱼、天猫、联联周边游、走着瞧旅行，其中DaDa英语、D2C、尚德机构、闲鱼、天猫、联联周边游、走着瞧旅行综合指数均为0，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

用户投诉数据：退款、质量、价格是消费者投诉较多的问题

根据“电诉宝”（315.100EC.CN）618大促期间历年统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期，网购用户的投诉数量也呈现逐年上升趋势，其中退款问题、产品质量、价格欺诈、虚假宣传是消费者投诉较多的问题之一。而在今年6月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、售后服务、发货问题、虚假促销、网络售假、退换货难、订单问题。

其次，6月全国网购用户投诉领域集中在国内网购、商家纠纷、跨境网购、在线差旅、网络支付、物流快递、网络订餐、网络传销、P2P网贷、分期消费、银行电商。与此同时，今年直播带货成为618电商促销的“新法宝”，各大电商平台疯狂“角逐”，然而，刷单、造假、虚假宣传等种种争议不停显现，因而直播带货引发的消费纠纷在国内网购领域也占据了不少比重。

据 “电诉宝”显示，6月全国网购男性占比为48.74%，女性占比为51.26%。相比于5月，男性用户投诉占比有所增长，环比增长1.08%。另外，消费金额主要在1000-5000元区间、100-500元区、0-100元区间，占比分别为25.56%、22.44%、16.64%。相比于5月用户投诉金额显示，1000-5000元区间成了用户投诉的集中区域，不难看出618期间，电商对家电、数码产品等高价位商品的折扣力度有所加码，环比增长 4.76%。

除此之外，6月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、上海市、浙江省、北京市、山东省、江苏省、四川省、河南省、辽宁省、湖北省。

38个典型案例公布用户投诉“如潮”

据“电诉宝”6月消费季受理的用户投诉案例显示，今年“618”活动期间用户投诉的问题主要集中在直播带货、商家砍单、虚假促销、商品质量、发货问题、货不对板、售后服务难等方面，且主要分布在零售电商、进口跨境电商以及生活服务电商这三大领域。

报告中，在零售电商领域公布了20个典型案例，涉及平台分别为国美、红布林PLUM、小米有品、爱库存、中粮我买网、有赞、转转、闲鱼、每日优鲜、本来生活、微店、大搜车、微盟、绿森商城、淘粉吧、nice、来分期、一条生活馆、快手、抖音。以及进口跨境电商中，公布了海淘免税店、寺库、小红书商城这3个典型案例。

在生活服务电商领域公布了15个典型案例，涉及平台分别为新东方大塘小鱼、51Talk无忧英语、大暑电商学院、DaDa英语、万师傅、发现旅行、旅划算、走着瞧旅行、飞猪、爱订不订、大众点评、百度糯米、饿了么、平安好医生、尚德机构。

618乱象背后四大“槽点”都得改

槽点一：直播带货成“重头戏” 刷单造假虚假宣传都得改

受疫情影响，今天的直播带货“火”出了新高度，直播带货俨然成为618电商促销的“新法宝”。然而，近乎疯狂的“角逐”背后，眼下种种争议、乱象也渐渐浮出水面。“虚假宣传”“主播带货佣金多”“刷单造假”等直播带货话题更是直冲微博热搜榜，同时，也有不少消费者反映商家宣传的商品价格有出入，质量不佳，没有赠品，售后服务差等消费问题。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣分析师表示，异军突起的直播带货，的确为后疫情时代经济复苏以及脱贫攻坚按下“快进键”。但也因直播平台在内容审核机制、监督管理上不够完善，让不少商家以及带货主播“钻空子”，出现商品与实际宣传不符（虚假宣传）、商品性能被夸大、全网最低价不实、商品质量难保障、假冒伪劣商品层出不穷、售后服务不到位以及消费维权难等消费者最为集中“吐槽”的问题。直播购物兴起时间较短，而短期快速发展过程中存在诸多不足之处，可以预见，上述消费乱象的频发以致曝光，或将成为制约直播带货发展的短板。

蒙慧欣进一步表示，带货经济处于稳步发展的态势，但也基于行业监管尚未完善，导致出现商品质量、售后服务等乱象行为多发，也深受消费者“诟病”。直播带货靠的是口碑，只有严守法律底线，重视用户利益，才能赢得公众的信任，才能避免昙花一现。

槽点三：短信轰炸让人“恼” “精准促销”扰安宁

“618全场5折起，叠加津贴会员享满300减50”“预售倒计时！会员可领50元大额券马上预订”...不少消费者反映称，逃过了电商平台APP弹窗广告的骚扰，却躲不过商家促销断线的连环轰炸。不少消费者反映，即便是618接近尾声，促销短信依旧不停歇，甚至回复“TD”退订也成为虚设，即便消费者回复还是会收到相关促销信，层出不穷的促销短信完成成为简单粗暴的单向骚扰。

对此，蒙慧欣表示，对于商家未经消费者同意强制发送广告短信且在退订过程中设置多种障碍，按照其退订方式还不能退订成功，侵犯了消费者的自主选择权。《消法》中有明确规定，未经消费者同意，或者消费者明确已经拒绝的，不得向消费者发送信息。网购后被广告短信“缠上”很多时候是消费者在商家消费过程中在关注店铺、申请商家会员、下单等情境下通过网络协议已默许同意商家发送广告信息，对此，法律已有明确规定，用户可以选择拒绝接收。而问题最后还是得到落实到平台、商家对消费者信息获取的规范使用问题上。

槽点三：商品质量槽点多假货风险困扰买家

618电商大促期间，“商品质量”是否过关？低价是否与低劣划上等号？这都是消费者关心的话题，在网经社“电诉宝”收到用户投诉的案例中，不少消费者反映自己买到的商品存质量问题，甚至购买的假冒伪劣商品，最终价格上是优惠了，但是商品却出现问题了。

对此，蒙慧欣表示，由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂，尤其商品质量管控较难情况下，不少商家浑水摸鱼，给商品质量降档次，出现商品质量和服务参差不齐的现象。建议电商平台建立商品、服务质量担保机制，这对于保障商品、服务质量的积极作用是不可否定的。另一方面，消费者越来越追求网购的"性价比"，单一的价格优势已经不能满足消费者的需求，商家只有在重视质量的前提下拥有价格优势，才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。

槽点四：优惠券、红包“满天飞” 满打满算难逃商家套路

优惠券、红包满天飞，打折、满减，简直让消费者晃了眼，伤了脑力。然而，显然还不够，不少消费者反映，部分商品已经偷偷换了“身价”，商家依旧玩起“先涨后降”的套路，甚至满减满算折扣下来的商家竟然和平时购买的还高出一些。

对此，蒙慧欣认为，越是优惠花样越容易出现“欲盖弥彰”的促销假象，真正的让利消费者就要做到简单明了。一般而言，商家促销逻辑就是“以量换价”，做大销量才能有足量的利润空间，对于利润空间较大的商品，商家愿意做到较大幅度的优惠，相反对于薄利的商品，事实上优惠力度不会很大。那么，消费者就要做好平时的功课，进行平时与电商大促期间的比价。此外，购买优惠商品，需擦亮眼睛，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与促销价格进行对比，是否存在真正的实惠，以防落入商家的价格陷阱。

最后，作为国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”及其前身“电子商务消费纠纷调解平台”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，1万+媒体采用，影响1亿+电商用户，为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。

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